大数据环境下智慧政务平台建设及应用研究

　　文 / 黄桂梅

　　摘要：在大数据时代，大量的数据与信息给政府治理提出了更大的挑战，智慧政务平台建设显得尤为重要。文章对智慧政务平台建设的意义进行了分析，并结合现实状况指出目前智慧政务平台建设及应用过程中存在的问题，提出相应对策建议，为 “十四五”期间各地政府智慧政务建设提供参考。

　　关键词：大数据；智慧政务平台；电子政务；政务服务

　　在“十三五”期间，“互联网+ 政务服务”第一次在国家政府工作报告中被提到，“互联网+”开始应用到政府服务上。在2016—2017 年，国务院相继印发了《关于加快推进“互联网+ 政务服务”工作的指导意见》《国务院办公厅关于印发“互联网+ 政务服务”技术体系建设指南的通知》，国家开始走上运用信息化技术探索政务工作之路。在国家的总体部署下，许多地区结合自身实际情况和建设规范，开展了相应的举措。目前，我国智慧政务建设的现状呈现发达地区（如长三角地区、珠三角地区、京津塘环勃海地区等）一勇争先，欠发达地区紧随其后的态势。特别是从2013 年国家开始启动智慧城市试点工作后，一些地区依托智慧城市这一契机开始了对智慧政务领域的尝试。例如，为了深化行政审批体制改革，江苏常熟市在2015 年就开始建设智慧政务平台。

　　在联合国经济和社会事务部与国家行政学院发布的《2020 联合国电子政务调查报告》中显示，我国电子政务发展指数（EGDI）为0.7948，较2014 年的0.5450 提高了0.2498；其中，在线服务指数为0.9059，较2014 年提升了0.2996，成功进入全国前十行列。电子政务发展指数（EGDI）是一种国家政务绩效水平的综合衡量尺度，EGDI 大于0.75 则表示该国家电子政务发展水平非常高。近年来，我国电子政务迅猛发展，各国政府也纷纷利用数字创新技术提高政府治理能力。2020 年，联合国电子政务调查报告的主题为：数字政府助力可持续发展十年行动。这表示，到2030 年在全球范围内电子政务将日臻完善。

　　作为电子政务中极其重要的组成部分，智慧政务平台包含行政审批、监督管理、政务大厅管理等方面，包括电子证照系统、电子印章系统等子系统，为政府提供可视化的数据分析，进行科学决策。可以说，智慧政务平台是智慧政务建设的“中枢神经”，为政府服务的管理和运行提供了极大便利。

　　1　建立智慧政务平台的意义

　　《中国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标纲要》中指出：“全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化。深化‘互联网+ 政务服务’，提升全流程一体化在线服务平台功能。”加快数字化发展，提高数字政府建设水平，是国家“十四五”规划的一大着力点。智慧政务作为数字政府建设的重要组成部分，其建设的好坏直接影响政府数字化转型的成败。特别是近两年爆发的新冠肺炎疫情，给政府治理体系和治理能力提出了更大的挑战和更高的要求，进一步迫使政府加快智慧政务的建设进程。随着大数据时代的到来，传统的电子政务模式暴露出的行政流程复杂、办事效能低、政务信息化建设条块分割、烟囱林立、信息孤岛等问题，显然不能适应信息社会的需要，新一代电子政务发展模式随之孕育而生——智慧政务平台。

　　1.1　建立智慧政务平台是实现跨部门信息互联互通、打破 “信息壁垒”的重要途径

　　传统的电子政务模式处于单项业务孤立发展的状态，跨部门跨系统的整合式、一体化应用较少，信息共享和业务协同不够充分。各部门的数据不互通、各办各事，导致群众办事手续多、流程长，办事群众需要多头跑、多次跑。智慧政务平台以 “整体政府”“协同政府”的理念进行统筹规划，以全流程在线一站式办理推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作，建设线上、线下融合的一窗式行政审批系统，打造一窗进出办事服务体系，实行管办分离，实现审批服务一窗登记、一窗办结、智能引导、全程跟踪、数据共享、实时评价和短信提示等，建立优质高效的“互联网+ 审批”服务模式，实现政府组织间数据共享、身份互信、证照互用、业务协同。智慧政务平台的使用大大提升了服务效率，让信息多跑路、百姓少跑腿，解决办事难繁慢的问题。

　　1.2　建立智慧政务平台是打造服务型政府、突出公众参与的重要环节

　　通过智慧政务平台可进行政务服务电子监察，要求各部门的网上审批流程与实际业务办理流程、专网办理流程一一对应，做到所有环节、意见、流程、申请材料网上留痕，杜绝事后补录、超期办理。建立统一的上下互联、左右互通、权责清晰、阳光公开的政务服务诉求服务平台，集中受理来自线下、电话、网站、手机App、微信的政务服务诉求信息，工作人员及时对企业和公众的诉求进行反馈，以及评价、调查、回访等。群众拥有多渠道可以对所有办结的事项进行评价，对政府工作人员受理的流程进行全流程监督，评价主体的多元化、评价内容的客观性，也为政府绩效考评体系提供科学合理的参考标准。办事的群众不再是“求”政府办事，而是政务服务活动中的参与者、监督者，公众与政府之间更加紧密的联系。政府职能也将由原来管理型的政府转变为服务型政府，真正凸显“以民为本”。

　　1.3　建立智慧政务平台是政府深化“放管服”改革、提升政府治理能力的重要实践

　　融合了互联网、大数据技术的智慧政务建设正在成为助力政府精准把脉“放管服”改革“痛点”，提升现代化治理能力的一个重要突破口。智慧政务平台提供综合决策分析，系统将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载到智慧政务平台决策分析子系统，为决策者提供所需的数据环境。系统对办件数据、企业数据、自然人数据进行分析，进行画像、分析其发展阶段、规模群体、趋势和诉求等，充分应用数据表格、统计图形（柱状图、趋势图、饼图等）等方式展现统计分析数据。发现对于营商环境的市场痛点和百姓日常生活中的难题，抓住“痛点”有的放矢。特别是自2020 年疫情发生以来，智慧政务平台积极为防控赋能，发挥“智慧政务”便民、利民、惠民的作用，及时准确发布防疫信息，运用大数据等手段辅助政府做好疫情决策和医疗、生活物资调配，助力基层社区疫情防控移动化、智能化、数字化。通过提升对数据的分析和运用，极大地优化营商环境和改善民生福祉，为提升社会满意度找到科学合理的依据。

　　2　新形势下智慧政务平台建设及应用存在的问题

　　2.1　传统数据中心难以支撑海量数据的存储和运行

　　以往，各部门有自己独立的审批系统，接口独立、硬件资源分散，数据信息存在本地的数据中心。智慧政务平台可以把具有政务服务职能的部门串联起来，提供统一的受理环境，打破部门间条块分割、信息孤岛的情况。在平台上，每时每刻都有大量的数据在上面运转。这种情况下，传统的数据中心能源消耗（PUE）较大，使用效率低的缺点愈发明显，一些地方政府仍然继续使用传统型数据中心，极大地影响了智慧政务平台的使用效率。

　　2.2　智慧政务平台存在“重建设、轻管理”的现象

　　随着数字政府理念的提出，各地方政府越来越重视电子政务的发展，不断尝试运用信息化手段推动政府职能转变，提高行政效率、降低行政成本。一些发达省份首先进行了智慧政务的探索，智慧政务平台成功应用的案例给许多地方提供了宝贵的经验，地方政府纷纷投入大量资金、人员、技术进行建设。然而，在平台建成运行后，却常常忽视了对它的管理，例如存在运维人员对平台维护不足、工作人员权限分配不当、物理设备管理混乱等现象。

　　2.3　友好型的老年人平台环境搭建不足

　　智慧政务平台能够支持 PC 端、移动客户端等多种智能终端登录，公众只需要通过智慧政务平台的交互界面，便可以了解政务动态，或者可以直接办理所需业务。但是，智慧政务平台对于老年群体就没有这么友好。他们想要使用平台上便捷的服务无疑是困难的。据了解，面对不同的用户群体，许多地方政府在政务平台界面、内容设计上均是采取统一的环境，几乎没有单独针对老年群体进行的差异化设置。平台功能繁杂的应用，眼花缭乱的各种图标、各种入口，给老年群体的使用增加了难度。这就导致这一部分人还是要到窗口进行办事，而对于一些腿脚不好、身体状况较差的老人是极其不方便的。

　　2.4　政务平台的安全保障有待加强

　　当前，国内电子政务平台的安全形势不容乐观。大量网络安全问题，如系统漏洞、黑客攻击、信息泄露等，给政务平台管理提出了很大的挑战。2021 年初，蠕虫病毒 incaseformat 在国内大范围爆发，政府、医疗、教育、运营商等多个行业均受到不同程度的损害。例如，山西太原市某政府部门信息中心系统的漏洞被人利用，非法侵入信息系统植入多个木马程序，持续从后台系统获取敏感信息，导致太原市公民信息泄露。地方在建设政务平台时，多采用技术外包服务，缺少自主核心技术的研发。数据窃取手段在不断发展，而敏感数据的防护手段却跟不上。同时，政务平台主体、客体人员的复杂性，也给政务平台增加了不少的不可控因素。尤其对一些老偏少穷的地区，由于缺少专业人才和技术支持，政务平台的安全性难以得到保障。

　　3　智慧政务平台发展的建议

　　3.1　基于云计算架构智慧政务平台

　　传统的数据中心不能支撑起社会治理过程中产生的庞大的数据量，这需要寻找新的解决方案——云计算中心。云计算中心是智慧城市运行的“大脑”，它提供了海量数据存储管理和计算服务能力。基于云计算架构的智慧政务平台，通过虚拟化、分布式等技术，将各硬件资源集中起来按需调用，弹性调配，大大减少了资源浪费，解决了各部门 IDC 资源分散、数据孤岛等问题。云计算数据中心的模块化扩展能力也解决了传统数据中心扩展难的问题，传统的数据中心PUE 在2 左右，而云计算数据中心PUE 可以控制在1.5 以下，一些先进的云计算中心甚至可以达到1.1，这对于电力紧张的城市显得更为重要。

　　3.2　坚持建管并重的理念

　　平台建设完成投入应用后并不是就此结束，相反，应用过程中的运维管理更应该被重视。智慧政务平台面向的主体有群众、政府人员、企业等，如果平台在办件过程中出现问题，没有得到及时响应，就会大大破坏群众办事的体验感，影响政府公信力。对于缺少人才、技术资源的地方政府，引进具有资质的第三方，提供平台的外包服务是一个较好的解决方案。但同时要注意对人员的安全性进行审查，避免出现工作人员泄漏数据的情况。对于有能力的政府，可以培养本地信息化管理人员进行针对性管理，促使其可持续发展。智慧政务平台一般部署在电子政务外网上，因此也要强化电子政务外网的管理，保持网络畅通。

　　3.3　注重应用的适老化设计

　　2021 年2 月，从CNNIC 发布的《中国互联网络发展状况统计报告》可以看出，截至2020 年12 月，我国网民规模为9.89 亿，非网民规模4.16 亿，60 岁以上的老年群体是非网民的主要群体，占比46%。智慧政务平台依托网络运行，平台上的服务离不开移动互联网的支持。中国有将近1/3 的老年群体，我们不应落下任何一个小群体，如何让他们也能共享“数字红利”，这是政府未来努力的方向。智慧政务平台在开发时可以针对老年群体进行适老化的界面设置和无障碍改造，便于他们操作使用。除此之外，也应积极为老年群体打造更多适老普惠的数字场景，深化兼容并包的服务模式，帮助老年人迈过“数字鸿沟”，助力共建共享老年友好社会。

　　3.4　建立健全智慧政务平台安全保障体系

　　如果没有良好的安全保障，公众将不可能应用电子政务，政府也不可能给公众提供像样的电子服务。有效解决政务平台的安全问题刻不容缓，但也绝不可能一蹴而就。因此，首先应该在政府部门内部建立一整套行之有效的措施并落实各项安全保障制度。①建立安全组织机构。没有上层的重视和安全管理组织的建设，就难以做到统筹规划。②落实安全责任制度。健全规章制度是电子政务安全管理有效的保障，其包含系统运行维护管理制度、文档资料管理制度、操作和管理人员管理制度、定期检查与监督制度等方面，对人员安全、物理安全、制度安全、网络安全、访问安全、存储安全、传输安全、用户认证安全、病毒防护方面做出相应规定。③进行安全风险评估和控制。风险无时不在，通过风险识别、风险度量进而制定风险管理策略，可以有效地遏制风险的发生。通过选择合适的风险控制手段，即使在有一定风险的情况下，也能健康安全地运营政务平台。

　　4　结语

　　智慧政务建设是推动政府数字化转型升级的关键，是构建和谐社会的必由之路，同时也是实现“两个一百年”奋斗目标必不可少的组成部分。对于智慧政务平台的建设，需要不断持续优化完善，以给群众更好的服务；对于智慧政务平台的应用，需要适应不同类型群体全面进行普及，使智慧政务从“智慧”变成“智惠”。在智慧政务平台建设及应用这条路上，虽道阻且长，但行则将至，相信国家智慧政务未来可期。

　　（作者单位：平南县大数据发展和政务局）