互联网时代手机银行业务发展问题研究

　　魏伟（甘肃省农村信用社联合社 甘肃兰州 730000）

　　摘要：随着移动互联网的快速发展，手机银行日益普及，成为金融服务的重要组成部分。本文探讨了互联网时代手机银行业务的发展现状，发现其在办理手续、推广力度、信息安全、业务种类等方面存在不足，对此，提出了加强宣传、加大技术支持、强化安全保障、建立顾客受益机制、简化办理手续、设置多重绑定等策略建议，旨在为手机银行业务的健康持续发展提供参考。

　　关键词：手机银行；互联网金融；发展问题；发展策略；用户体验

　　中图分类号：F832 文献标识码：A

　　随着互联网技术的飞速发展，移动互联网已经深度渗透到人们生活的方方面面。手机作为移动互联网的重要接入口，承载着越来越多的功能，其中，手机银行业务的兴起，极大地改变了人们的金融消费习惯。手机银行凭借其便捷性、高效率、低成本等优势，逐渐成为传统银行的重要补充，也成为现代金融服务的重要组成部分。然而，在快速发展的同时，手机银行业务也暴露一些问题，制约了其更广泛应用和更深入的发展。本研究旨在探讨互联网时代手机银行业务的发展现状，分析其发展过程中存在的问题，并提出相应的对策建议，以期为手机银行业务的健康发展提供参考。

　　1　手机银行的发展现状

　　手机银行作为移动互联网时代金融服务的重要载体，近年来呈现蓬勃发展的态势。用户规模持续扩大，便捷性和高效性深受用户青睐，手机银行已成为大众日常金融操作的重要选择。手机银行的业务种类日益丰富，从最初的账户查询、转账汇款，拓展到理财投资、生活缴费等多种功能，满足了用户多元化的金融需求。技术应用不断创新，生物识别、大数据分析、人工智能等技术在手机银行中得到广泛应用，提升了用户体验，增强了安全性。同时，跨界融合趋势明显，手机银行与电商平台、社交媒体等领域的结合，为用户提供了更为便捷的服务。然而，在快速发展的同时，手机银行市场竞争也日益激烈，各金融机构不断推出新的服务模式和产品，以吸引和留住用户[1]。

　　2　手机银行发展过程中出现的问题

　　2.1 办理手续烦琐

　　目前，部分银行依然存在手机银行开通流程烦琐的问题。例如，部分银行的开户过程仍需用户前往银行的线下营业网点，平均耗时 30分钟进行身份验证，且需要填写数页纸质申请表格，还须出示身份证、银行卡等证件原件。据统计，有约40%的用户因线下办理流程耗时过长而放弃使用手机银行。部分银行的手机 App安装包大小高达200MB，首次启动时，需要加载超过100个组件，耗时近2分钟，用户体验明显不足。此外，有些银行的系统验证程序使用了 SHA-1哈希算法，已被认为存在安全隐患，但仍未升级为更为安全的SHA-256或SHA-3算法。一些用户在更换设备时，需要重新进行包括人脸识别、语音验证等多项验证步骤，耗时约15分钟。这些烦琐的业务办理流程和技术细节，降低了用户体验，使得用户在便捷性和效率之间，难以选择使用手机银行 [2]。

　　2.2 推广力度不够大

　　当前，部分银行在手机银行的推广力度方面明显不足，导致用户对手机银行的认知度较低。例如，某大型商业银行在全国范围内仅在 20%的营业网点设立了手机银行推广专区，且推广物料平均每月更新一次，更新频率远低于用户的期望。该行在社交媒体平台上的推广活动，平均每个活动仅能覆盖约15万用户，远低于其他互联网金融平台。据统计，有超过60%的受访用户表示，从未在该银行官方渠道看到关于其手机银行的详细介绍。同时，该银行的手机银行App在应用商店中的平均评分仅为3.5分（满分5分），用户评价主要集中在“操作复杂”“功能不足”等方面。此外，该银行在手机银行的推广活动中，对年轻用户的推广方式与老年用户基本相同，未能实现精准营销[3]，缺乏针对不同用户群体的差异化策略，导致其推广效果不理想。

　　2.3 用户更换手机号码需要重新绑定

　　目前，部分银行的手机银行账户与用户手机号码的绑定机制相对固化，用户更换手机号码时需要重新绑定。据统计，用户办理因更换手机号码而重新绑定业务时，平均耗时1.5小时在线下网点排队，填写多达 4页的申请表，且需要提供身份证、新旧手机号码的实名认证信息。有约30%的用户因更换手机号码后未能及时完成手机银行的重新绑定，导致金融服务受阻。同时，部分银行的手机银行在更换绑定手机号码时，采用的是单向短信验证码验证方式，安全系数较低，容易被不法分子利用。更为烦琐的是，部分银行为了确保自身系统的安全，在用户更换绑定手机号码后须进行 24小时的“冷静期”，才能正常使用手机银行的全部功能。这种“冷静期”往往给用户带来诸多不便。此外，由于银行系统兼容性问题，部分用户在使用安卓 5.0以下的手机时，无法顺利完成重新绑定操作，这使得用户在更换手机号码时，必须考虑手机银行的兼容性问题。

　　2.4 手机银行用户个人信息安全问题

　　当前，手机银行用户个人信息安全问题日益严峻，已成为制约手机银行发展的重要因素。例如，某银行在2023年发生了数据泄露事件，导致超过50万用户的个人信息被泄露，泄露信息包括银行账户、身份证号、家庭住址等敏感信息。据调查原因，该银行的手机银行App使用了过时的加密算法（如MD5，已被证明容易被破解），并且在传输用户敏感信息时，并未采用端到端加密技术。此外，部分手机银行的安全漏洞频发，平均每个季度都有超过10个安全漏洞被发现。数据显示，2023年因手机银行安全漏洞造成的用户资金损失高达2亿元人民币。用户的密码强度平均有8位，部分用户习惯使用自己的生日、手机号码等容易被破解的信息，安全意识薄弱。部分手机银行 App还会申请用户的通讯录、位置信息等与金融服务无关的权限，增加了用户信息泄露的风险 [4]。

　　2.5 业务种类比较传统

　　目前，部分银行的手机银行业务仍停留在传统的转账、查询等基本功能上，业务种类相对单一，未能满足用户多元化的金融需求。例如，某银行的手机银App仅提供5种理财产品，与其他互联网金融平台提供平均超过 50种的理财产品相比较，选择性明显不足。此外，该银行的手机银行App的智能投顾功能仅能提供简单的资产配置建议，无法根据用户的风险偏好进行个性化产品推荐。用户在其手机银行上只能查询最近6个月的交易记录，无法查询更早时间的交易信息，这给用户带来了诸多不便。据统计，有超过70%的用户表示，希望手机银行能够提供更多的金融服务项目，如线上贷款、保险购买等。部分银行手机银行App的用户界面设计较为陈旧，缺乏创新，平均每个页面需要加载时间超过5秒，操作流程烦琐，用户体验较差[5]。

　　3　互联网时代手机银行的发展策略建议

　　3.1 加强对手机银行的宣传

　　为了提高手机银行的普及率和用户接受度，银行应采取多维度、精准化的宣传策略。第一，银行应利用社交媒体平台，如微信、微博、抖音等，发布生动有趣的短视频、图文信息，详细介绍手机银行的便捷功能和安全特性。例如，可以制作“一分钟学会手机转账”系列短视频，或者邀请用户分享使用手机银行的真实体验。第二，银行可以与知名电商平台、生活服务类 App平台合作，开展联合推广活动，通过发放优惠券、积分兑换等方式吸引新用户。例如，用户首次使用手机银行充值话费，可享受9折优惠；使用手机银行购买电影票，可获得额外折扣。第三，银行还可以定期举办线上知识竞赛、有奖问答等活动，提高用户对手机银行的认知度和参与度。针对传统营销渠道，银行可以在营业网点设立专门的手机银行体验区，安排工作人员现场指导用户操作，同时在ATM机、LED显示屏等设备上滚动播放手机银行的宣传广告。第四，银行应根据不同用户群体的特点，制定差异化的宣传策略。例如，针对年轻用户，可以强调手机银行的时尚感和便捷性；针对老年用户，则可以侧重讲解手机银行的简单操作方法和安全注意事项。

　　3.2 加大手机银行的技术支持力度

　　为了提升手机银行的用户体验，银行需要持续加大技术投入，引入并应用前沿技术。第一，银行应积极采用生物识别技术，如指纹识别、人脸识别、虹膜识别等，替代传统的密码验证方式，提高账户安全性和操作便捷性。例如，用户可以通过指纹或人脸识别快速登录手机银行，进行转账、支付等操作，无须再输入复杂的密码。第二，银行应利用大数据分析技术，分析用户的消费习惯和偏好，为用户提供个性化的金融产品和服务。例如，可以根据用户的风险承受能力和投资偏好，推荐适合的理财产品；根据用户的消费习惯，推送优惠券和折扣信息。此外，银行应采用人工智能技术，开发智能客服机器人，为用户提供 24小时在线咨询服务，解答用户在使用手机银行过程中遇到的问题。第三，银行应持续优化手机银行App的系统性能，采用负载均衡、缓存加速等技术，提高系统运行速度和稳定性，减少系统崩溃和卡顿现象。例如，使用CDN技术，将静态资源分发到全球各地，缩短用户的访问时间。

　　3.3 加强安全保障

　　银行应采取多层次、立体化的安全防护措施，保障用户资金和个人信息安全。第一，采用多因素身份验证技术，如登录、转账等敏感操作时，需输入密码、手机验证码、指纹或人脸识别等验证身份方式中至少两种验证方式。采用端到端加密技术，确保用户在App上的所有操作都以加密形式传输，防止数据被窃取。第二，建立完善的风险监控体系。银行应利用大数据分析实时监测用户账户活动，一旦发现异常交易，立即进行风险预警并采取相应措施。第三，加强对员工的安全管理，增强员工安全意识，防止内部信息被泄露。银行可以与安全公司合作，定期对银行 App进行安全漏洞扫描和渗透测试，及时修复漏洞。第四，定期向用户发布安全信息提示，提醒用户防范电信诈骗、钓鱼网站等风险，强化用户安全防范意识。多方面保障用户资金安全和信息安全。

　　3.4 建立顾客受益机制

　　银行应建立完善的顾客受益机制，提高用户黏性和忠诚度。第一，推出手机银行专属优惠活动，如转账免手续费、购买理财产品享受更高收益、支付水电费享受折扣等，直接为用户带来利益。第二，建立用户积分体系。用户在使用手机银行进行消费、转账、理财等操作时，会获得相应积分，这些积分可用于兑换礼品、置换优惠券或现金红包。第三，为手机银行用户提供个性化金融服务，如根据用户风险偏好和资金状况，提供专属的理财建议和贷款方案。根据用户消费行为，推送个性化优惠券，提高用户满意度。第四，银行应定期开展用户调研，了解用户需求和意见，并根据用户反馈意见不断改进自身服务。通过多种方式，鼓励用户长期使用手机银行，提高用户黏性。

　　3.5 简化手机银行的办理流程

　　银行应大力简化手机银行的办理流程，提升手机银行的开通效率。第一，积极推广线上开户模式。用户通过手机银行App可以在线提交身份证明文件，进行人脸识别验证等操作，实现线上开户，无须前往银行网点，如采用OCR识别技术自动识别身份证信息。简化手机银行的注册流程，减少用户需要填写的表格和提供材料的流程，如简化密码设置流程。第二，优化手机银行 App的用户界面，使其更加简洁、直观、易于操作，降低用户学习成本，提供智能引导功能，帮助用户快速找到所需功能。第三，采用流程自动化技术，减少人工干预，提高办理效率，如使用RPA技术自动处理用户的业务申请。第四，提供多种注册方式，允许用户使用第三方支付账号、社交媒体账号等快速注册。第五，银行应提供7×24小时在线客服，解决用户在开通手机银行过程中遇到的问题，提高用户体验。

　　3.6 设置多重绑定

　　第一，银行应允许用户设置多重绑定，提高手机银行的便捷性和灵活性。允许用户将手机银行账户与多个手机号码、邮箱地址、第三方支付账号等多种渠道绑定，方便用户在更换手机号码或设备时，无须重新绑定，如用户通过备用手机号码或邮箱地址接收验证码，快速登录手机银行。第二，建立多重验证机制。当用户更换绑定渠道时，需要进行多重身份验证，确保用户的账户安全，如更换手机号码时，需提供新的手机验证码，或通过原手机号码验证码、人脸识别或银行卡密码验证。允许用户在银行App上灵活管理已绑定渠道，可以随时添加、删除绑定渠道，并设置常用登录方式。提供详细的绑定渠道管理记录，用户可随时查看绑定记录，及时发现异常现象。同时，银行要加强对绑定渠道的安全监控，一旦发现异常，立即通知用户并采取措施。

　　4　结语

　　在互联网时代，手机银行已经成为不可或缺的金融服务渠道，但其在发展过程中也面临着诸多挑战。银行只有正视问题，积极应对，才能实现手机银行业务的持续健康发展。本研究分析了当前手机银行业务的发展现状及存在的问题，并提出了相应的策略建议。希望这些建议能够为商业银行和金融机构提供参考，从而更好地服务于用户，推动手机银行业务的创新发展，实现普惠金融的目标。

　　参考文献：

　　[1]潘越.A银行手机银行业务竞争战略研究[D].济南:山东大学 ,2023.

　　[2]张娅玲.工行BS分行手机银行业务营销策略研究[D].大连 :大连理工大学,2022.

　　[3]章艺译.建行G分行手机银行业务发展研究[D].南宁:广西大学 ,2022.

　　[4]万淑洁.ZX银行手机银行业务服务质量评价与改进研究 [D].武汉:华中农业大学,2022.

　　[5]熊蓝,徐颖,丁胜.互联网时代手机银行业务发展问题研究 [J].经济研究导刊,2022(1):61-64.

　　作者简介：魏伟（1989―），男，汉族，甘肃兰州人，本科，中级经济师，研究方向为手机银行业务发展。