运营数据可视化及报表呈现

　　“管理驾驶舱”帮助企业聚焦关键指标的数据分析

　　余腾云：鹏华基金管理有限公司客服中心总经理

　　前几天微信朋友圈里转发了一篇文章《KPI考核毁了索尼》，大概意思就是各项KPI考核数据让各层级人员过于关注数据的达标，反而制约了企业的创新和团队精神，最终导致了企业的僵化。此文章见仁见智，但在现今的企业内部管理中，数据分析和对企业运营的指导意义还是不言而喻的。早期呼叫中心的报表系统里面有几十种甚至上百种报表，要从各项数据表现中看出蛛丝马迹无疑得练就一双孙大圣的火眼金睛不可，没有多年的从业经验和对数据的高度敏感，那些报表估计仅仅是领导桌面上的装饰品而已。

　　“管理驾驶舱”则可以很好地帮助大家解决这个问题，“驾驶舱”是指企业的各项运营数据就像汽车/飞机的仪表盘，随时显示我们关键业务的数据指标以及执行情况，同时根据阀值的定义来进行自动预警，在需要的时候还可以自动钻取更底层的数据，实现对指标的追踪深化分析。这个技术的优势在于每个公司都有不同的运营目标，通过动态定义“驾驶舱”的指标，可以帮助企业聚焦在几个最重要的关键指标上聚焦核心问题。

　　图表可视化功能还有很大进步空间

　　周逸松：呼叫中心专业顾问、培训讲师、《数据的魔力》作者

　　目前大部分与CMS相结合的系统报表软件的图表可视化功能比较弱，只能集成一些通用的图形呈现工具，比如折线图、饼图、柱状图等等，这方面对于系统集成开发商而言还是有很大的进步空间，因为报表工具使用的这些成熟产品并没有针对呼叫中心的运营特点进行定制化，这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助，还是需要把数据下载下来后再进行加工、处理，变成想要的图形。比较理想化的报表系统最好具有GUI（图形交互）功能，也就是报表系统中集成图形集和各种可视化模块，报表人员只要通过简单的拖拽数据就可以随意加工成自己想要的图形（动态或静态）。当然最好这些模块是根据呼叫中心的运营特点定制的（比如仪表盘、数据标签、脉冲图等等）。

　　克服碎片数据障碍，挖掘运营数据价值

　　万平：银行商务智能分析师

　　从数据化运营实践来看，随着商务智能和大数据技术的日趋成熟，运营数据的收集、整理、存储等不会再是一个难点，然而数据信息碎片化的现象使得数据很难发挥出真正的价值。要想最大程度上克服这种挑战，需要在以下几方面不断优化：

　　1、明确用户需求：职权和分工不同决定了不同角色用户对于数据范围、数据周期、数据颗粒度需求不同。因此，在商务智能工作中要不断优化和明确不同用户的信息需求，将碎片数据有机地分配到企业架构中，使得每个数据各尽其职。

　　2、清晰的主题逻辑：企业的运营数据需要分主题，清晰的业务主题逻辑、无缝的关联分析思维和功能能使数据用户360度挖掘问题的本质。

　　3、高效的数据可视化：一图胜千言，数据可视化将数据信息用图形和图像直观、形象、整体地提炼和表达出来，这不仅符合人脑更倾向于图像的思维模式，也使得抽象、深奥的原理、规律和过程变得更容易理解，枯燥而冗繁的数据或过程变得生动有趣。

　　4、智能的人机交互：企业在发展，业务在创新，信息需求多变，现成的数据图、表的开发可能会存在一定的滞后性，或是并不需要完全定制一些特定的报表来满足临时性的需求。因此，在强大的固定报表和图表的支持下，还要能满足分析人员根据即时需求进行数据分析和挖掘的人机交互功能。

　　当前商务智能的诸多产品，对于用户分组、主题设计、数据可视化在技术上均可以实现，这些技术带给企业的价值还只是间接的、不可直接测量的经济价值，只有当企业运营思维和员工对数据的运用成熟，才可能真正实现碎片数据中的价值挖掘。

　　让“产品”和“包装”相得益彰

　　孙小波：广东移动客户服务（江门）中心业务运营室经理

　　“数据可视化”旨在融合美学设计理念、更丰富有效地展示和传递数据信息。数据是“产品”，可视化是“包装”。优秀的“企业”总能结合“消费者实际需要”对应匹配和平衡好“产品”和“包装”，做到相得益彰！

　　数据可视化案例有很多，聚焦到呼叫中心数据可视化应用探索上，有“工作环境场景化、客户信息有形化和运营数据调度化”三方面。所谓“工作环境场景化”，指借助工作环境的“虚拟化场景布置”，拉近客服人员和客户之间的“心理差距”、便于客户人员更好地“换位思考”、提升沟通效益。所谓“客户信息有形化”，指内嵌客服生产系统，有形化展示来电客户信息，便于客服人员精准服务。所谓“运营数据调度化”，指管理调度层面，将日常生产中呼入、呼出、投诉等线条主要运营监控指标“有效融合归嵌”到一块电子显示屏中，便于各层级管理人员“直观看见”当前整个生产流水线运营现状。有需求，产品才会越做越好，好的产品也会引领客户需求！大数据时代，要坚持“功能和美学的有效融合和平衡”，期待呼叫中心数据可视化发展越来越好！

　　数据可视化的魅力

　　王厚东：呼叫中心咨询顾问、培训讲师

　　有句话叫“一图胜千言”，而谷歌的两位数据科学家在TED演讲中则告诉大家：一图胜百万言。在谷歌实验室的网页中只需输入你关心的几个关键词，你会立刻得到你所输入的关键词在几十年甚至几百年人类社会变迁中的变化趋势，一目了然，非常直观。而脑神经科学家的研究则告诉我们，负责处理图像的右脑的运算能力比负责逻辑的左脑要强大得多，很多时候我们忘记了一个物体的名字、参数，但物体的图像却依然历历在目、栩栩如生。因此，数据的可视化在对数据的解读、信息的传递以及兴趣的激发与记忆持久性方面起着非常重要的作用。无论是发展趋势，还是关联对比，可视化的数据图表都可以让我们轻松获取所需的信息。

　　在呼叫中心，假如你是负责A业务的主管或团队长，掌握下属六个小组100多名座席平均通话时长数据，那么如何判断这些员工的平均通话时长分布是否正常呢？哪个小组会相对好些呢？如果单凭表格数据的话，恐怕要费一番周折与测算才会有一个相对准确的评估。而如果把这些数据利用可视化手段--直方图的形式进行呈现，所有的结果将会一目了然。

　　卓越可视化图表的主要特征

　　黄成明：数据化管理咨询顾问、培训师

　　数据可视化是这几年非常流行的一个词儿，俗话说：千言万语不如一张图。确实，一张简洁而富有逻辑性的图表是很好的报表呈现形式，既能快速地“读出”作图者想表达的意思，又能大大节约受众看图表的时间。

　　一张可视化强的图表能够很好地表达出制图者的意图，读图者只需要简单地思考就可以发现更多的信息。好的图表必须符合简洁原则、细节处理得当、使用图表恰当、数据逻辑正确、作图方式符合受众习惯等特点。

　　图表的逻辑包括做图逻辑和业务逻辑。做图逻辑就是指数据间的关系，是成分关系、时间序列关系、大小排序关系、频率分布关系，还是相关性关系。不同的关系对应不同的图表，我们常用的Excel内置有100多种图表格式供大家选择。

　　图表的业务逻辑首先是图表必须符合业务常识，包括渠道或客户大小逻辑、按业务重点排序、按城市大小排序等。其次，业务逻辑必须符合受众习惯。第三，适当突出作图者想表达的结论。

　　现在交互式的图表越来越流行，交互图表可以将一张简单的图根据受众的需求展示出不同的数据，从而可以更全面地了解业务。这种图表由于读图者可以根据业务需要“随心所欲”地进行各种维度的切换分析而受到很多人喜欢。

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