房地产销售案场的最佳服务体验

　　营销决定着开发商的生死，其中销售案场的服务流程和服务细节管理，对促成营销起着非常关键性的作用。本研究通过对国内多个优秀楼盘销售案场的对比，挖掘出消费者心目中最理想的销售流程，同时通过对客户敏感点和痛点研究，制定出最佳服务流程、动线和服务标准，打造销售案场最佳服务体验。

　　客户的购房体验可以分为 “签约前” 和“签约后”两大核心阶段，其中从客户收到项目的广告宣传信息前往售楼处参观到签约，这个阶段的客户感受决定了购买决策。签约后到交付，则决定了客户是否推荐朋友购买或者再次购买。入住后的体验则更大程度影响到了客户是否再次购买。本次研究主要针对签约前客户在售楼处的体验。

　　在签约前阶段中， 抛开价格因素，我们发现了四个关键时刻。在这些时刻，开发商的表现对于消费者购房心情的影响、对购买决策的促进、对地产品牌的印象起着至关重要的作用。

　　1、入门接待时刻：

　　进入售楼处的第一印象至关重要，它很大程度会影响客户对后续所有服务环节的评价，是开发商获取客户信任的关键时刻。这时，除了售楼处美观、整洁、道路指示清晰、管理井然有序等硬件环境外，客户是否能感受到工作人员的尊重非常重要。如果在入门时客户感受到我是被尊重、受欢迎的，则更加愿意主动倾诉自己的实际需求，并更加乐于接受销售人员的意见。尤其对于首次置业的客群，他们经济相对比较拮据，包括保安保洁在内的所有工作人员礼貌、周全的态度，会让其减轻心理压力，使看房过程更轻松自如，从而在很大程度上促成成交。而一旦让客户入门时感到“被敷衍”/“被冷落”，部分客户将放弃考虑此楼盘。

　　2、楼盘介绍时刻：

　　对于购房这一重大决定，消费者往往有很多担心和顾虑，在沟通期间是否能将疑虑解决，对消费者的购房决定有至关重要的作用。所以客户的需求是否能得到周全考虑，能否站在客户角度为客户着想，能否坦诚解答问题，消除客户顾虑，能增加消费者购房的信心，有助于树立“诚信”的品牌形象，让看房体验变得更有效率，即使因为种种原因客户未购买此楼盘，也会增加日后考虑此开发商其他楼盘的可能性。但如果销售只是根据销售手册介绍而不理解客户的需求，让客户感觉楼盘介绍死板，“被模式化”和“无视我的需求”，或当销售对客户疑问的回答含糊不清时，则将令客户无法对销售人员产生信任，即便此楼盘是自己喜欢的，也会花更多的时间进行第三方的确认，无形中为销售增加障碍。

　　3、前往样板间时刻：

　　销售是否陪同参观样板间并在参观过程中积极介绍楼盘及消除客户顾虑，是客户感受销售是否尊重自己、重视自己的重要依据。有销售人员全程跟踪服务，客户将感到销售“珍惜我对你的信任”，“我被周全考虑”。同时，有销售陪同介绍，令样板房的介绍能更针对客户的需求，从而使客户对房屋的了解更清晰明了，更容易判断房屋是否适合自己，销售人员在陪同过程中也能更好地了解客户的真实需求，更加容易促成成交。同时，去往样板间的途中，园区的管理、电瓶车的调度、其他工作人员的礼仪等，这些细节都体现出一个开发商的管理水平，会极大地提升客户对开发商的信任感和未来入住的预期。

　　4、初次到访后的跟踪时刻：

　　购房对大多数客户而言是个重大决定，尤其是初次购房客户，他们往往在第一次到访后不会很快做出决定，他们期望获得销售人员一如既往的热情和帮助，感受到自己对于地产商非常重要。由于缺少购房经历，他们对确认购房流程了解甚少，对于即将到来的压力和巨额支出感到茫然失措，如果销售能主动为客户着想，提醒并帮助客户准备各种办理手续，能增加客户对销售人员的信任，提升客户对开发商的认可，促成签约。签约后销售人员仍应定期关怀客户，主动告知楼房进度等，不能让客户感觉售前售后两副面孔。

　　下面以入门接待环节为例，制定出相应的标准化服务流程和服务标准

　　一、完美的停车体验

　　服务标准：

　　硬件要求：

　　•停车场距离销售中心近

　　•停车场车位充足

　　•停车场指示明确清晰

　　•清洁度：干净，没有垃圾

　　•整洁度：车辆停放整齐，没有无关车辆停驻

　　•保安人数充足，确保有人指引人员要求：

　　•穿制服，并且衣着整齐

　　•精神，抬头挺胸

　　•客户车辆进入停车场后，保安向客户敬礼

　　•保安帮助指挥停车

　　•保安主动帮客户开车门并打招呼

　　•指引客户前往销售中心入口处• （ 炎夏/ 雨天）主动帮助客户提供遮阳挡雨服务

　　•（炎夏）帮助客户车辆降温

　　•其他工作人员遇到客户应停止手头工作，目光与客户相视时点头微笑或打招呼

　　二、完美的入门接待体验服务标准：

　　硬件要求：

　　•空间开阔，放松自然，配合灯光、背景音乐和气味营造氛围

　　•舒适，温度适宜，气味清新，没有装修味，没有刺激味道

　　•有独立休息区，配备水吧服务台，休息区桌面提供图纸供阅读•整洁干净：门外没有无关车辆、杂物摆放，大堂地面没有垃圾，卫生间干净无异味

　　动线要求：

　　•入门处设1-2位接待人员，避免人太多而造成压迫感

　　•接待人员引导客户先到休息区落座，坐下后1-2分钟有茶水提供，需先询问客户倾向饮料/食品；

　　•接待人员帮客户安排销售人员，销售人员1-2分钟内到场

　　人员要求：

　　•面带微笑，笑容亲切，避免机械式微笑

　　•着装统一，有别于接待人员服装，笔挺、合身，精神面貌好

　　•和客户须有眼神接触，眼神友善

　　•不以貌取人

　　•接待客户前需准备好工具和相关资料（图纸，名片），随身携带，以备使用

　　•主动了解客户基本情况和生活习惯（想购买的户型、面积、未来居住人口，客户生活习惯、上班地点、家庭成员、教育需求等）才开始进行推荐

　　• 主动自我介绍， 主动称呼客户，面对首次到访客户主动询问如何称呼，面对第二次或以上到访的能认出客户

　　•用客户习惯的语言沟通

　　•嘘寒问暖，简单拉家常，主动打开话题

　　•专心服务：接待服务过程不玩手机、不频繁接电话，通话前需征求客户同意，且时间不能过长（1-2分钟）除了以上关键环节，每个客户触点是否精细化管理都能影响到客户的购买决策。例如销售动线的设计，可以直接影响到客户感知。只有从客户最佳体验的角度去完善楼盘购买销售过程，才能最大可能地促成销售。

　　孙晓斐