责从自身助队登峰--如何打造一支高绩效团队

　　迈出校门的那一刻，我对未来充满了无限憧憬，带着这份期待，我加入了光大银行客户满意中心，开启了我的耳唛人生。

　　我从一名座席代表开始，经过一年的努力，成长为一名组长。不知不觉我在这个岗位上已经工作了4年时间。在此期间我经历了彷徨与不安、犹豫与困惑，通过努力，收获了喜悦与荣誉。此刻我怀着感恩的心，将我的工作方法和经验与大家分享，希望可以为大家带来些许帮助。

　　一、组长初长成：管理工作入门法则

　　1、成为组员的领路人

　　组长，一个基层的管理岗位，就像部队的班长，带领团队在一线冲锋陷阵。我们是组员的领路人，是中心各项决策的执行者。高效执行的前提是对任务的精确解读。如何做到及时有效地传达信息，并且帮助员工提炼出“重点”，有效开展工作，是我一直以来对自己的要求。我将任务分为重要且紧急、重要非紧急、临时任务等，在传达信息时我一定会告诉员工执行的原因和意义。例如：当年我中心要求全员开展呼入式营销，员工因从未涉及而充满顾虑，他们既担心客户感受不好，又担心通话效率降低影响自己的绩效。针对此情况，我分为两方面向员工进行传达：从企业角度，客户满意中心要从成本中心向盈利中心转型，需要依托于营销，营销是体现企业价值与利润最有效的手段。从员工角度，既可以掌握营销的技能，又可以增加收入。由于这种双赢的解读，员工最终欣然接受并积极开展营销。至今，我组的营销成绩一直位列中心前三名。

　　2、学会发现、懂得学习

　　每一名员工都有自己的优点等待我们去发现，我们要将这些优点加以肯定，并用其所长开展工作，做到事半功倍。同时，积极学习、借鉴其他管理者的优秀管理方法。上任之初，我因组内绩效瓶颈而苦恼。有一天，我无意间发现临近组长的桌上有两瓶饮料，我想拿起来看看，手刚伸出便被这名组长制止。我问其原因，她告诉我饮料是由最后一名组员购买奖励第一名员工的，她用此法提高员工的营销热情。听罢，我灵机一动，将此方法运用到了我日后的奖励机制中。

　　3、培养团队精神

　　客服行业是一个人数众多的行业，成绩的取得有赖于团队整体作战。

　　如何发挥人员1+1>2的效果就需要执行团队利益优先原则。在此用一个实际例子来说明：本组一名员工请了3天病假，正常情况下员工的当月绩效会在倒数20%以内。但是，由于我一直强调取得前三名成绩便有每个人的团队加分，最终那名病假员工因加分，当月绩效排名进入前30%，该季度还被评为优秀员工。这次经历让员工真切的体会到依靠团队力量是多么的重要。

　　团队凝聚力的打造，除了平日努力工之外作，还需要我们适当的组织团队活动。我建议大家一定要争取一切开展团队活动的机会，不要浪费单位提供的资源。有时候组长在开展团队活动时会遇到人员不齐的窘境，其实员工并非不愿参加，只是因为他们真的希望利用休息时间可以好好休息或与家人团聚。这时我们就要积极参加单位开展的团队评比活动，争取奖励，作为活动物质支持。例如：中心的“五最团队”的竞争，获奖团队会得到免费的唱歌券奖励。员工对此活动参与热情高涨，通过努力，我们既取得了荣誉也放松了身心，工作、娱乐两不误。

　　4、用“爱”去带队

　　只有我们真心欣赏每个人，才可以公平宽容地对待他们，激发大家的工作热情和潜力。当员工有差错或被投诉时，我会首先进行自省，思考此业务点是否提示到位、是否进行过效果检验。如果有一项没有落实，那责任一定在于我。我会承认错误，不推卸责任，并且帮员工将漏洞补实，让员工感受到我的组长是有担当值得信赖的。

　　我的领导曾经告诉我，一个组长什么样，他的团队就什么样。我要打造的是一支充满热情、积极向上、努力工作的团队。我坚持做到第一个到岗，最后一个离岗 。我每天第一个到岗做好一切上班前的准备，为员工将电脑打开，并为他们接好温热的开水，让他们感受到组长的工作态度。每当他们下班前遇到长时电话不能准时签出，我都会陪在员工身边直到当天最后一个问题解决。此时员工不仅会感到温暖，还会切身感受到组长是大家坚强的后盾。日积月累，员工对这里产生了深深的归属感。

　　二、打造高绩效团队宝典

　　我的绩效管理方法实际上运用的是目标管理法，遵循的也是SMART原则。只是我将此方法进行了细化，更符合本企业的绩效管理，下面就让我来进行招式解析。

　　1、制定小组的“规章制度”

　　没有规矩不成方圆，为了更有效地提高大家的绩效，我制定了组内规章制度，让我的管理可以更有的放矢。具体步骤为：拟定大纲；对内容进行宣讲与讨论；按照员工建议修改；落地实施；最后要进行效果检验。特别提示：组内规章制度必须伴随企业关注点的变化及时调整。

　　2、明确绩效构成

　　我将绩效分为“基本得分项”、

　　“额外加分项”、“扣分项”。通过日数据反馈，随时追踪绩效的得分数据，起到督促作用，随着数据的变化可以随时调整方案。然后运用弥补法平衡绩效 ，当一项数据受到影响或出现失误，必须靠另一项可实现数据弥补错误。例如话务量受到影响就需要靠监听成绩和表扬去弥补；监听受到影响就需要上报优秀录音进行弥补等。

　　3、培养员工的主动性与正能量

　　每次有新的组员进组时我都会例行询问他们几个问题：你每天接电话时都会关注哪些数据？你每月的绩效如何？你是否获得过优秀员工的荣誉？当我发现员工的回答模糊不清时，我决定通过培养员工关键数据的习惯来推动他们的绩效提高。我采取了每时、每天、每月跟进法：每小时截屏CCP，以站内信形式让员工了解振铃、小节、通话时长这三项数据。每天统计日报，让员工了解前一天的数据。每月统计员工绩效成绩，标注出未完成指标，让员工了解自己需要努力的地方。

　　在培养正能量方面，我安排本组正能量最强的员工坐到组内居中位置，由他关注数据并口头告知我情况，避免了组长每天督促员工、大家只能被动接受的情况产生。对话过程大家都会听到，若前一天数据出色，大家整天都会在轻松和愉悦中度过；若前一天数据不理想，大家会更加认真地对待当天工作，以弥补之前的不足。就这样，我们一直保持着饱满的热情对待每一天的工作。

　　4、为员工制定有难度但通过努力可完成的目标

　　让员工关注数据是为了让他们了解自己在全中心的位置，为了培养员工的能力和取得更出色的绩效，目标的合理制定至关重要。这个目标一定不能遥不可及，如果员工发现即使他竭尽全力也无法完成时，他们将不再努力，此目标也就形同虚设。目标需要分阶段制定，当员工通过努力完成第一阶段目标后会增加他们的自信心与成就感，这时就可以为员工制定第二阶段、第三阶段更高的目标，最终帮助他们取得优异的绩效成绩。

　　5、另辟蹊径解决顽固问题

　　当我们发现目前的管理方法只能稳定组内成绩而无法继续突破时，我们就需要在现有的管理方法中加以创新来寻求突破。例如：目前很多组长为了提高组内满意度，都会听取员工不满意录音，为员工进行辅导。但我发现有一部分不满意结果并非由座席导致，如果我只告诉他没有问题，员工会因付出得不到认可产生挫败感。于是，我决定进行客户回访来了解客户评价不满意的真正原因。结果显示，一部分客户会告诉我：“真是不好意思，当时我心情不好，才给你们座席评不满意的，实际上他的服务很好。”一部分客户还会告诉我：“真是太对不起了，昨天我按错了，你们座席挺好的。”更有一部分客户告诉我：“哦，是这样的，昨天你们座席解答的业务我无法判断是否正确，所以评了不满意。但是后来我试过了，你们座席说的没错，我对他非常满意。”后来我把这些回呼录音放给座席听，他们听后十分欣慰，因为他们知道他们的服务得到了客户的认可，他们的努力方向是正确的，之后将以更优质的服务继续为客户服务。

　　6、完整的奖励机制

　　当目标达成后，必须对员工进行嘉奖，因为这份成绩的取得离不开每一名员工的努力，让大家看到团队成绩的提高会为大家带来双赢结果。

　　经过全组的努力，我们在2013年取得了1次五最团队、3个季度优秀团队。我个人也取得了4个季度的优秀干部、年度优秀干部的荣誉。在2013年客户满意中心开展的竞聘中，本组的竞聘成功率达到了82%。这仅是我们在持续努力中取得的一点成绩。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。有这样一支高绩效团队，我相信无论未来经历什么，我们都将战无不胜、攻无不克。

　　卢雪