浅论公共图书馆读者投诉管理与处置技巧

　　摘 要： 顾客的投诉是对企业的商品或服务方式的批评和负面指责，也是检验图书馆工作成败的主要标准。重视读者投诉，从被动处理为积极预防，逐步降低投诉率，提升公共图书馆服务品质，已经成为图书馆提高服务水平所面临的长期性问题。本文主要讲述公共图书馆读者投诉管理与处置技巧。

　　关键词：公共图书馆 读者 投诉管理 处置技巧

　　中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）10-0020-02

　　《ISO 10002：2004质量管理·顾客满意·组织投诉处理指南》将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。”[1]概括而言，顾客的投诉就是对企业的商品或服务方式的批评和负面指责。在公共图书馆中，读者服务工作是其工作核心，也是检验图书馆工作的成败的主要标准。但是在图书馆的工作中，总会因为各种各样的原因无法完全满足读者的各种需求，因此读者投诉的发生也就在所难免。读者投诉是指读者在利用图书馆的过程中因对图书馆的管理和服务等不满意而通过口头、书面、电话、网上留言等方式对图书馆提出的任何负面评论和指责。[2]而如何有技巧得管理和处置读者投诉也成为公共图书馆日常工作中不可或缺的一部分。

　　一、图书馆读者投诉的原因

　　1.图书馆书籍数量和质量

　　图书馆书籍采购过程中没有充分调研和把握读者阅读倾向和阅读心理，采购图书的质量和数量不能充分满足各类读者的需求。有的畅销书副本数量偏少，造成多人等待借阅，长期达不成借阅心愿，造成读者心理落差。有的书籍种类采购时没有涉猎到，一旦读者有借阅需求，却不能够提供相应借阅服务，也容易造成读者心理不满，会产生失望抱怨等负面情绪。

　　2.图书馆服务质量

　　公共图书馆在服务上分为五个层次：第一，图书馆希望提供的服务水准；第二，图书馆能够提供的服务水准；第三，图书馆实际提供的服务水准；第四，读者感受到的图书馆服务水准；第五，顾客期望得到的服务水准。公共图书馆必须重视这五个层面的服务标准，任何一个层析未能够做好，读者的投诉都有可能发生。一般而言，读者投诉在服务方面主要有以下几种原因：

　　2.1工作人员态度不佳，比如不尊重读者，语言不当，用词不准，引起读者误解；有不当的身体语言、无所谓的手势和面部表情；对经常性的工作感到厌烦时，对读者的需求表现冷淡，机械化服务模式等均可能引起读者对工作人员服务态度的不满和指责。

　　2.2现有服务作业不当

　　在借还书处理上，尤其借还书高峰时期，扫码枪的误读、漏读工作人员如果没能及时发现，就会造成错借错还、漏借漏还和张冠李戴等现象。此外，专业知识不够、服务技巧不足和服务意识不到位等也是现有服务作业的不当的表现。比如读者寄存的物品丢失、抽奖活动作业不公平、读者意见表没能得到任何回应等。

　　2.3服务项目不足

　　公共图书馆服务项目不足主要表为常规服务项目不足。常规服务项目不足主要是图书馆通常具备的一些服务项目的日常运力有限，比如高峰时期借还书等待时间过久，存包柜数量不够，自习室和阅览室席位不够，广播服务不及时等常规的服务。

　　2.4推卸责任

　　图书馆服务环节中出现了问题，工作人员没有积极跟进、及时解决，而是让读者去找其他部门或工作人员，结果读者被支来支去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决极容易引发读者投诉。

　　3.图书馆环境和制度等外在因素

　　图书馆各部室楼层设计不够科学合理人性化，有些规章制度与读者行为习惯不符，或者给读者阅读带来不便等。比如儿童借阅室成人不能进入，成人借阅室儿童不能进入，但又没有提供相应的亲子阅览室，人为设置了很多阅读障碍，经常能看到儿童借阅室外因为担心孩子的安全成人只能在外面无聊等待，非常容易引起读者不满。

　　4.读者自身因素

　　公共图书馆365天全年无休工作，每天接待大量读者，读者性格也多种多样，文化层次和素质修养也良莠不齐。有的读者公然违反图书馆各种规章制度、喧哗吵闹、抽烟、不服从工作人员的劝解和引导，无理取闹甚至威胁、打骂工作人员。还有的读者本身带着负面情绪来到图书馆，随意向工作人员发泄自己的不良情绪。

　　二、读者投诉心理分析

　　1.马斯洛需求层次原理

　　著名的马斯洛需求的五层次分别是：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。[3]由于需求的过程是动态的、逐步的、有因果关系的，因而在这一个过程中，不断变化的需求控制着人们的行为，并随着环境、心理、情绪等外因和内因的变化，增加了投诉的概率，为确定读者投诉的动机提供了依据。

　　2.读者的感性与理性需求

　　2.1读者的感性需求

　　感性是指以个人情感为依据的心理过程，读者的感性需求主要有三类：第一希望得到尊重，这种读者多是比较重视自己的尊严和地位，要面子，不容怠慢。第二希望得到倾诉，这种读者多是在家庭或其他部门遭到冷落，需要在情感中找到寄托和倾诉对象。第三希望体会愉悦，这种读者在某一方面有一定的学识和修为，但是又不甘于不为人所知，亟欲向外界表达，以期获得道歉、安慰和赞美。这样的读者可能对工作人员的服务不满意，但是从工作人员那里得到道歉、安慰和赞美后也可以起平息他的投诉。

　　2.2读者的理性需求

　　理性是指能够看清事态和物质的本质，有针对性地作出判断和决定的行为。读者的理性需求主要有三类：第一希望解决问题，对自己的要求目标很冷静，希望图书馆能提供解决问题的方案和变通方法，告知所需时间并通知事态的进展；第二希望得到补偿；第三希望改正失误，提醒下次不要出现类似的失误。

　　3.读者投诉心理类型

　　读者投诉的心理类型可以分为补偿型、发泄型、交流型、问题型和尊重型心理

　　3.1补偿型心理

　　公共图书馆服务过程中，补偿型心理读者投诉事件多是由于赔书款、滞纳金等费用认识达不成一致而引发，比如有的丢书读者不认同2倍书价赔款，尤其是不认同多卷书丢一本赔偿全套的做法，有的读者不认同逾期费数额，有的读者不认同损坏赔偿等等，因而提出投诉，希望减免赔书款和滞纳金。

　　3.2发泄型心理

　　读者带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄自己的不满，以释放和缓解郁闷和不愉快的情绪，维持心理上的平衡，而且容易引发重复多次投诉。

　　3.3交流型心理

　　这种读者投诉多见于有一定文化修养和有一定年限的读者，他们由于有较强的社会责任意识和参与意识，因而经常就某一问题比如购书比例、购书倾向、图书管理、读者管理等问题提出自己合理化建议。

　　3.4问题型心理

　　有些读者自己心理可能存在某种问题，会对图书馆工作制度、工作人员、工作状态等求全责备、吹毛求疵，没事找事进行经常性骚扰投诉。

　　三、读者投诉处理原则和流程

　　1.投诉处理的一般原则

　　处理投诉的目标是：“让读者在最短的时间内获得满意的答复”，这也是避免投诉升级的有效途径。因此，在处理读者投诉时要坚持以下五项原则：独立权威性、客观真实性、及时准确性、友好协商性和理解尊重性原则，避免无谓争论，减少投诉升级，增强投诉处理的实效性

　　2.读者投诉处理流程

　　一个读者投诉事件的处理过程，一般包括以下几个内容：

　　2.1情绪掌控

　　情绪掌控包含了两方面的内容：自己情绪的掌控和读者情绪的掌控，要首先设法安抚读者情绪，循循诱导，把读者的情绪引向良性状态，避免诱发读者负面情绪升级，减少不良影响

　　2.2掌握读者信息

　　可以通过认真倾听、及时记录投诉内容过程中，找到读者投诉的原因，分析读者的投诉类型和投诉心理，领会读者的动机与需求，并通过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，缓解读者的情绪。

　　2.3提出方案，解决问题、化解矛盾

　　了解了读者的需求以后，要判定读者投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，判定投诉是否成立。如果投诉成立，要及时查明前因后果，确定投诉责任，提出合理的解决方案。如果投诉不能成立，也要委婉答复读者，取得读者的谅解，消除误会，化解矛盾。

　　2.4改进工作方式，完善工作制度

　　公共图书馆处理读者投诉，不能满足于消除个别读者的不满，更重要的是通过读者投诉找出工作中存在的薄弱环节，并加以改进，以达到防微杜渐的目的。否则的话，虽然通过补救解释等工作消除了个别读者的不满，但是同样的投诉还会发生，问题实际上没有得到彻底解决。所以从源头入手，重视读者投诉，从被动处理为积极预防，从而逐步降低投诉率，提升公共图书馆服务品质，已经成为图书馆提高服务水平所面临的长期性问题。

　　参考文献

　　[1]朱立恩，梁卫权：投诉处理的理论与实务：解读ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》[M]北京：中国标准出版社，2005.

　　[2]冯世华.浅谈读者投诉及投诉管理策略[J]农业图书情报学刊，2010（7）.

　　[3]马斯洛.动机与人格[M]北京：北京燕山出版社，2013.

　　曹艳芳

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