华为的服务转型

　　我们重新定义了运营商业务发展战略，从过去的产品驱动、服务支撑转变为产品和服务双驱动，致力于成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴。

　　互联网正逐渐改变消费者的消费方式和行为，华为将其总结为ROADS，即实时、按需、全在线、服务自助和社交化，真正地实现“客户驱动”的产品和服务。ROADS体验需要企业具备更加敏捷的运营能力，这意味着企业IT系统要从支撑系统走向生产系统，从主要面向内部走向面向客户、伙伴，网络和IT基础设施要走向软件定义和云化。在用户体验获得极大改善的同时，企业将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾。这一挑战要求华为与客户和伙伴展开更加全面地战略性合作，因此，服务成为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型的关键，以及华为自身持续增长的关键。

　　运营商战略转型

　　要实现ROADS体验，需要运营商采取基于互联网架构的运营系统，并具备互联网化的运营能力。为帮助运营商应对挑战，华为重新定义了运营商业务的战略，从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动，持续加大服务产业的投资。华为今年的运营商服务战略就是要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使运营商实现ROADS体验和敏捷运营；要成为运营商ICT基础设施转型的首要集成商，提供完整的商业解决方案，帮助运营商顺利实现基础设施转型；要成为网规网优及CEM的领导者，以帮助运营商持续提升用户体验，同时引领管理服务产业升级，从面向网络走向面向业务和体验，从OPEX Saving走向价值创造。

　　未来，华为将每年投资超过3.5亿美元的服务研发费用持续提升解决方案能力，如投资建立业务提供商运营实验室研究未来如何运营，建立客户体验转型中心以与运营商围绕互联网化运营联合创新等。

　　企业业务战略转型

　　“互联网+”是从互联网向各个行业看的，是从互联网向各个行业的渗透，“+互联网”则是各个行业如何在互联网时代进行升级和转型，商业模式、营销模式、研发模式和运营模式等所有日常经营活动充分借鉴互联网模式，与客户、伙伴以及员工实现全在线和实时的互动。企业的IT系统因此必须从支撑系统转变为生产系统，长远看所有行业生产的所有产品都将能够连接互联网，让所有行业“+互联网化”就是华为倾力打造的全联接世界的具体表现形式。

　　企业市场与运营商市场的技术发展趋势是相似的，但是华为的战略选择是明显不同的。华为在企业市场是坚持被集成的战略，华为企业服务的定位就是“使能合作伙伴”。围绕这一定位，华为将通过开放合作，构建良性服务生态系统；持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力；建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展。

　　消费者战略转型

　　与运营商市场和企业市场不同，在消费者市场，ROADS体验是华为自己必须要做到的。ROADS体验对华为消费者服务的具体要求，即服务平台在线化、社交化、移动化；服务需求的个性化、感性化；服务范围扩展至全生命周期；服务模式转向自主服务为主。

　　为适应这一市场转变，华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变。为实现这一转变，华为将在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和黏性。

　　（本文根据徐直军在深圳举办的第十二届全球分析师大会的实录整理，有删改，标题为编者所加，未经本人确认。）

　　徐直军

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