服务营销助力空气能企业打破同质化竞争

　　在产品严重同质化的今天，每一个行业及企业都试图靠服务赢得消费者的心。当今热水器行业，空气能热水器作为第四代热水器，从最初的渠道竞争与产品竞争到如今已上升到企业之间的服务水平的竞争。要在激烈的竞争中取胜，空气能热水器企业的做好服务营销。

　　服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

　　那么服务营销的真正内容又是如何呢？产品服务一般分为两个阶段。售前服务和售后服务，而作为售后服务，又分为保修期服务和持续性服务。

　　保修期服务

　　保修期是企业对消费者的一种承诺，承诺等同于企业信用的提前预支，企业应该尽力去实现，全面将售后服务做到极致，以获取经销商和消费者的信任。

　　就服务质量而言，在产品最严重同质化，各大行业都在打价格战的情况下，空气能热泵热水器行业也不能幸免，在价格战的引导之下，企业必然会想方设法降低产品的制作成本，而成本过分降低会导致产品质量的下降，产品品质下降之后，将带来更加沉重的售后负担。一旦打了价格战，一个品牌的产品质量下降，而其销售价格一低再低，不能完全包含售后服务成本，也就不能很好地完成售后服务承诺，更不要谈用户对品牌的信任。因此价格战对于企业来说，是一个恶性循环。

　　同时，售后的服务质量非常关键，让客户满意，是企业的追求目标。试想，消费者花了几千块买一台空气能热水器，希望能够获得高科技产品带来的舒适享受，一旦出现故障，企业能够指导用户调试解决的，快速解决。如果不能，就尽可能快速地赶到现场，进行故障维修。企业应该专门配备售后客服小组，无论机器发生什么样的问题，都能够得到妥善解决。

　　持续性服务

　　空气能热水器的使用寿命一般在10年~15年之间，消费者在使用了2~4年时间，产品就会过了保修期，那么过了保修期的空气能热水器，又要找谁来维修？这是一个问题。这时候进行维修，是付费维修。能不能在这里面赚取利润，就看企业在产品保修期内的服务水平，客户满意度高的企业，将可以继续为客户服务。客户满意度、信誉度都是企业无形的资产。不仅如此，用户在购买新的热水器的时候，首先会想到他满意的企业，甚至他的圈子有需求的时候，他都会主动帮助介绍宣传，好服务带来的口碑力量是无法估量的。