真诚地对待顾客非常重要——专访重庆涪陵全家福高蓉女士

　　Q 您因何契机踏入孕婴童行业？

　　从单位下岗后，我带着孩子回了老家涪陵。当时弟弟家的小孩刚出生16天，买奶粉和尿不湿都是让同学在成都带回来，很不方便。我就想，这是不是就是个商机？

　　那时浙江卫视有个《小家创业》的节目，就讲到了婴儿用品的销售。有一点是最吸引我的：若是下岗工人，就给提供5，000元的货品。其实是个骗局。但当时觉得挺好的。下岗后日子很拮据，这五千元诱惑很大。妹妹也鼓励我试试，又想到孩子要读书，住在父母家里，增加了麻烦，很内疚。就是这种念头，一下子就进入到这个行业里了。

　　做这个行业，必须全力以赴，不给父母增加麻烦。开始后发现，这个行业比较有趣的一点：父母比较简单，只要你对他孩子好，父母就对你好。小孩子也很简单，只要你对他笑，他不会想到说我让妈妈买东西这样的想法。本来是为了生存，后来我发现这个行业真的很可爱，有意思。

　　当时想法简单，就想着商品要选质量好，价格不是很高，让消费者实实在在买到物有所值的产品，没有那么大的野心。到现在别人有时候说我累，我都没觉得累，因为我喜欢。

　　1999年6月1日，弟弟把积攒下的6，000元工资借给我，我盘下个店，妹妹、妹夫帮我装修。期间诸多插曲。一开始我甚至连到哪儿进货都不知道。孩子要奶嘴、奶瓶，哪里有卖？家乐福当时销售爱得利的奶嘴、奶瓶，我就去家乐福把人家的电话抄下来，再用外面的公共电话询问货在哪里拿。当时运气很好，很多人都帮助鼓励我，机缘巧合地拿到一些产品。回来后把货陈列出来。很精致，很多人来看。

　　《小家创业》分享了一个选址的方法，就是选在妇幼保健医院旁。因为当时装修、产品很独特，就给当地人耳目一新的感觉。很快就有人到我们那买东西。如果店里没有顾客需要的产品，我就会记下来。有些地方话我还听不懂，就让弟媳抱着孩子在这里当翻译。我再到重庆找，就这样一点点把小店做得丰满。

　　到了2000年的时候，我很巧合地认识了圣婴公司的万总，当年圣婴的产品很时尚，很接地气，所以我们就加盟进入商场销售，销售一直都不错。2002年万总带我们参加了第二届CBME展，在杭州的浙江宾馆。很有幸认识了沈宇清先生。第一次参加这样的行业盛会，对我来说很新鲜。沈总请来讲课的那些人，因为我没经历过这些事，文化也不高，所以听不懂，但我愿意学习。晚上沈总再用我们能听懂的方式，把重点讲述给我们听。沈总当年教给我的，到现在我一直都在用。

　　Q 您认为在您的创业生涯中，哪件事对您的启发最大？

　　2000年，因为我一个人带着孩子回来，女儿在学校里有些家庭式的游戏没法做，我又经常不在，孩子就哭，班主任老师问：你为什么哭？孩子说：我想爸爸了。

　　后来我去开家长会，老师就跟我说：“无论你们家长怎么样，不要伤害孩子。”我当时就很感慨，老师没有因为家庭的原因区别对待我的孩子，我很感激。那时老师刚刚生了孩子，我看孩子很瘦小，就带去妇幼保健医院做体检。医生问：“你们这些做父母的，怎么喂的孩子？孩子营养不良。“原来这个孩子特别容易满足，特别爱喝水。满月的小孩只长了一两。所以医生当时很严厉地责怪了一番。

　　作为老师来讲，他们的文化程度比我高，为什么还会犯这个错误呢？这给了我很大的启发。在育儿方面，未必文化高的人什么都懂。医生说，母乳不够，需要添加奶粉。于是我找到一个供应奶粉的客户，找到了雅培奶粉。拿了两听雅培的奶粉送给了老师，就发现了奶粉的差价很高，当时一听180多元，我拿的只有100多元。当时就跟他讲，以后要这个奶粉，我就让这个人去帮忙拿。将近一年的时间，小孩一直在吃奶粉。2001年，雅培奶粉出了安全问题，这个事情一发生，我非常难受，我感觉很对不起老师。但他们一直都没有责怪我，倒来安慰我。这件事对我的触动很大。

　　因为老师家小孩吃这个奶粉，我们也开始涉足奶粉。出了这个事以后，我给雅培奶粉打电话，公司过来帮我解决了这批奶粉，还把钱退给了我。代理商退钱这事很负责。我就觉得我要做好，要跟正规大企业合作，产品、售后可以得到保证。

　　高毛利的奶粉鱼龙混杂，我都没做。我选的是最好的。我很坦然，最好的出问题一定是无意伤害的，我一定要让无意伤害降到最低。沈总也跟我们讲过去参观优质品牌的奶粉厂，他们是怎么生产的，我听进去了。牵扯到孩子一生的事情我不会去冒险。

　　Q 您觉得企业的核心竞争力是什么？

　　爱心。做我们这个行业要有爱心、耐心、细心、持之以恒的决心，对客户的孩子要像自己的孩子那样去爱他。这些年在我这，从来没有改变过。这些年行业内的人多了，跟很多新人讲企业文化。客户一直认为我是外地人。我一听到东北话一直很激动，好多本地人都说：去外地人说普通话的店里看看。

　　我记得一位老师，经常带着孩子到店里走动，他每次来都到我店里买东西。我告诉他不用买了，他说，我不买对不起你。他还推荐朋友到我店里买。还有两位客人，电视台质检的，他们很小心。他们来我这买东西最少看一个礼拜，一个礼拜后才开始购买。我们开年会，他们会无条件地帮我们摄像、写串词、排练，年会完了，还会帮我们做总结，选择哪几个人有潜力。这种例子很多。

　　我们跟客户不是单纯的关系，我们真心对待他们的孩子，这件商品是否实用，我们也会清楚地告诉他，我们并不是站在商家、赚钱的角度上对待客户。有用的商品你不买，我也会坚持到你买。

　　真诚地对待顾客非常重要，这就是我们的核心竞争力。

　　Q 全家福母婴连锁成立于1999年，目前已成为涪陵当地最具规模的母婴连锁机构，您如何看待区域竞争？

　　现在我们有母婴店17个，童装店5个。我们发现客人买奶粉的同时也有对服装的需要，所以从2010年开始我们开设了童装店。刚开始很难，主要是对服装采购的思路当时没有改变，基本上按照婴儿的方式去采购。我们开始调整，有条件地开成专卖店，对人员进行培训，成立了专业的部门。

　　我们经常去孩子王看，很多东西值得学习，他们有很多东西我们是做不到的，但也有很多事情我们是做得到的，当有什么想法的时候，不需要做大，但一定要做强。孩子王虽然是竞争对手，但永远是我们学习的榜样。

　　巴布豆的王总也来过，王总给了我另外一种理念。以前的服装就是该穿的时候我们才拿出来卖，不卖就收了，比如夏季我们不会做反促销，冬季新款上市了，我们想着该赚钱了，也不会想着做特卖场。童装的理念和成人装是一样的，也要反季节促销，该出货的时候要大量出货。所以，做服装和做婴儿用品是不能用一套模式做的。这点上，王总的团队给我们全新的思维方式和销售模式。

　　Q 您认为现在的消费者，最看重哪些方面的服务？是否可以举例说明？

　　我的外甥女是1988年出生的。我是做这行的，她又是我的外甥女，她到我这来买东西是天经地义的，但她不，她到网上去查，不是价格的问题。她一定要实用、喜欢的产品。

　　85、90后家庭条件相比70后都很优越，又都是一个孩子，父母都是以他们为中心，提什么要求都满足。他们在意的是个性的产品，喜欢的。外甥女生孩子我提供了我认为好的产品，但她不喜欢。我反思，我不应该站在我的角度上去理解她。所以我觉得这代人，个性更适合他们。

　　Q 如何看待电商对实体店的冲击？

　　2012年网络冲击对我们不大，但2013年的双11对我们的影响特别大，一周两个品牌的销售业绩都是0。我们这是二级市场、山城，一直认为网络对我们不会有太大影响，但事实不是这样。

　　2013年的夏天，员工反映，很多顾客在店试衣服，悄悄把号记下来，在网上买。我就告诉员工，如果遇到这样的客人，就上前询问是不是对价格不满意，如果不满意，就用店里的wifi立刻搜索，网上什么价格我们什么价格，以防客户的流失。以后新款上市，我们在销售策略上做了改变，采用折上折等。所以今年的库存控制得比较好，我们并不是控制库存少订货，而是满足市场销售的同时，又把库存合理定好。所以要快速及时。

　　食品这部分我们也会有专门的人去关注。之前在《中国孕婴童》上看到你们的报道，说爱婴室的采购部也会关注网上的价格，我们也是。会和代理商沟通调整，如果不能沟通，我们就把商品下架。这是个有效的沟通，都能解决。在我们这个地方，凡是厂家在做线上业务的时候，我们都会问清楚，然后做出一个反应。

　　Q 您认为应如何让企业管理者能力得到有效提升？

　　一个是团队，一个是员工。总体来说，我们圣婴员工的流失率不高。一个是加强员工专业技能的培训，第二是鼓励员工出去学习，比如营养师。当地劳动部门就有营养师的培训，我们当地培训成本低一点，也系统些。凡是拿到国家认可证的，我们会有奖励。平时也会依托厂家给我们员工培训，我们自己也会组织这种培训。以老带新，理论和实践结合起来。

　　对管理层，一般采取请进来给我们培训。当然我们也会走出去，哪里的培训比较好，我们也会参加。

　　Q 企业对于未来的发展规划是如何的？

　　开小店是位置决定生意，随着三峡大坝的建造，移民都往山上走了，涪陵是一个山城，土地资源很稀缺。山城局限了很少有大的门面，每一寸的土地我们都需要用起来。去年我看中一个大店。这是我们的形象和旗舰店，我们一定要把它做好。

　　随着涪陵的发展，主要城市的商圈已经没有位置了，但有两个新区，还在建设。立足于这个地方，我们需要把服务抓起来，比如早教，潜力很大，但市场比较混乱，对后续的支持要求很高，所以我们也一直在等。市场有这个需求，但都做得不好。其实现在要做妈妈班，因为以前医院要做，我们不做，现在各大医院都在做，我们也在跟他们进行合作，他们更专业。我们也在培养这方面的人才。一个是自己的人才，一个是外面请进来的。

　　还有手工也是我们策划的一个项目。前几天还和一个朋友讲到：组织孩子定期做一些讲演，才艺的展示，但我们还没找到合适的模式。我们有场地，有赞助，但如何盈利？如何可持续？还需要摸索。

　　在孕妇产品、工艺品、儿童摄影等领域，我们也进行了合作。今年我会把重心放在工艺品，以前玩具只靠外场活动卖，春节还做了个玩具盛宴，现在我们有这么大的面积，我们可以在玩具方面继续做透。一切以消费者的需求挖掘。不能只是说说，要说到做到，落到实处。

　　Q 单独二胎政策的开放，对于孕婴童零售企业来说，将会出现哪些影响？

　　二胎政策放开后，对孕婴童行业肯定是好的，尤其是服务性方面。我们不仅要关注孩子们的精神消费，对服务人员的综合素质要求也更高。现在二十几岁的人，高素质的不少，没有一定文化底蕴，无法同现代的妈妈沟通，虽然我们现在服务性还没成系统，但我们明显发现，个别员工的素质不高，会造成对家长沟通的影响。对我们也是很大的挑战。这很繁琐的，要喜爱，要坚持，要放开心灵真诚沟通。

　　Q 您认为未来的孕婴童市场将怎样发展？

　　人类如果生存繁衍下去，这个行业就不会垮，是可以持续做的。尤其风险投资的引进和二胎利好消息，想创业进来的人更多，但能坚持多久，也打了个问号。我们希望大家相互尊重，不要进行恶性竞争，要做良心企业，行业的未来才会越做越好。

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……