“服务顾客至上，追求利润次之”这是美国奥美广告公司的经营理念，在管理学中称之为“奥美原则”，它阐明了顾客与利润两者之间的主次关系。全心全意地做好对顾客的服务，利润自然会滚滚而来，若是急功近利贪图利润，得罪了“上帝”，则可能适得其反。
在商业经营中，顾客是生财的唯一来源，没有顾客等于断了自己的财路，诚信服务于广大顾客才能赚到钱。然而，实际上一些企业商家常常只把“上帝”挂在嘴边，并没有放在心上，落在在行动中。在他们看来，获得高利润的回报才是经营的目的，他们常常忘了要把顾客放在主要位置。拿奥美原则来衡量就会发现，这是本末倒置的错位，最后势必给企业商业带来难以逃避的衰退乃至走向破产和消亡。
美国零售巨头沃尔玛公司是一家世界性的连锁企业，其营业额为全球之最，曾连续三年在美国《财富》杂志的世界500强企业中荣居榜首。1979年，沃尔玛全年销售额也不过只有10亿美元，但到了1993年，沃尔玛一周的销售额就达到10亿美元，年销售额已高达673亿美元，翻开新世纪的日历，到了2001年，沃尔玛的销售额一天就能达到10亿美元，其销售额可谓打遍天下无敌手。
不管在哪，沃尔玛连锁店，“天天低价”的招牌总会跃然显眼，低价让利销售是沃尔玛最醒目的标志，沃尔玛公司从顾客的利益出发，始终把市场的价格竞争放在首位。为了实现低价销售，沃尔玛力求绕开中间商，直接从工厂进货，建立庞大而完善的配送中心系统。商品统一由配送中心根据每个分店的需求就地筛选、重新打包，即订即送，没有压仓滞留，能够实现“零库存”，光此项创新每年就可节省上千万美元的仓储费用。为了提高配送中心订货交货的效率，沃尔玛不惜重金专门购置了物流卫星来保证货物的及时传递，每一辆货物运输车上都装有卫星导航移动的计算机系统。沃尔玛走的是薄利多销的营销路子，在为顾客省钱带来实惠的同时，也赢得了企业的高效益。
除了价格竞争外，沃尔玛还具备三大特色服务：“十英尺态度”是被沃尔玛广大职员奉为圭臬的工作守则——“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。”所以，每位顾客走进沃尔玛连锁店都会得到特别亲切热情的接待，营业员主动打招呼是希望把东西卖给你，而且是最低价出售，这样的热情服务总是深受顾客的青睐。
“太阳下山原则”是沃尔玛公司始终不渝坚持的又一工作守则，创办人萨姆从“今天干的事，为何拖到明天”这句美国谚语中获得灵感，它要求沃尔玛连锁店的员工，只要是顾客提出的要求，店员就必须在当天太阳下山之前尽量满足顾客。“超越顾客的期望”是沃尔玛善待顾客的美丽风范，沃尔玛的员工对顾客的微笑和热心帮助总是有机的结合在一起，员工塞拉曾冒着生命危险勇救了店门口车轮下的一个小男孩；菲力斯曾为一位在商场突发心脏病的顾客采取急救；安妮特曾把自己给儿子买的电动骑兵玩具让给一位买不到这种玩具的顾客，让她满足了宝贝儿子的生日愿望……所有这些，都超越了顾客原本的期望值，它是营销工作之外的义务服务，顾客因为有这样的额外服务而对沃尔玛更加信赖，因此，他们会一次次频频回头再度光临沃尔玛商场。
管理学之父德鲁克说过“事实上，企业的目的必须在社会之中，因为工商企业是社会的一种器官。企业的目的只有一种适当的定义：创造顾客。”。沃尔玛秉承德鲁克的思想精髓，以“以薄利让顾客受益，以服务让顾客满意。”为战略指导，在与产品的相关人性化服务中，获得了比产品本身更重要的顾客群，有了庞大的顾客群，沃尔玛因而能够成为全球第一的零售巨商。
文|许也
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