老上海百货业的立法者

　　在旧上海繁华的南京路上，五光十色的霓虹灯闪烁不定，人们远远就能看见其中一幢大楼上一条由霓虹灯组成的英文标语：“Customers are always right！”（“客户永远是对的！”）

　　1915年7月，郭泉、郭葵兄弟初到上海为永安公司选址，就看中了南京路这条蕴藏着无限商机的路，就连选在南京路南还是路北，他们也做了细致调查。有这样一个传说，郭家派两个人一个站在路南，一个站在路北，每天分别统计他们身边的人流量，走过一个人，就在口袋里放—粒豆子。一段时间内两人的统计结果是，路南行人多于路北，因此，郭家就选定路南建店。在永安老员工的记忆里，那时上海的富人住在南京路以南的多，来这里买东西是从路南过来的，可以说永安选对了位置。因此有人说，永安占的是地利。但实际上，“服务至上”才是永安当时长期稳居上海四大百货公司之首的奥秘之一。

　　“客户永远是对的”的服务标杆，与零售业巨头沃尔玛如出一辙，可以称为1918年创建的上海永安百货公司的基本“宪法”，每个员工都必须不打折扣地奉行。顾客选购货物，营业员要尽可能满足顾客的要求。比如，如果顾客要买一台收音机，营业员可以让其一台一台地试听，顾客挑好后商店可以代送，送到后为其安装天地线，送货和安装一律免费。

　　在公司创办人看来，“得罪了一个顾客，就等于赶走了十个顾客；接待好一个顾客，就等于拉来十个、一百个顾客。”来永安的顾客只要表示不满意，不论营业员是否有理，都会因“慢客”而被公司责罚，轻者“警告”、“记过”，重者“开除”。永安《服务规章》明确规定：“对顾客须竭诚招待，和蔼应付，不得有厌烦傲慢态度，或出言不逊情事；开罪顾客情节严重者应予开除。”这些严苛而细致的服务要求，即使在今天的零售企业中也是竞争优势之源。

　　对此，永安公司第一代、公司主要创业人之一郭泉明确说：“如顾客拟购之货，属其他部分者，应以简明语句陈说该部所在，尽可能引导前至该部；或己不暇，可嘱别伴导往。如客挑选之货未惬其意，应善为解释。态度须恳挚。客选货物，或须由柜顶取货，勿嫌烦难；无论换取百数十次，均须和颜悦色，遵命唯谨.. 已成交之货，装包妥毕，应顺问须代携送至车中否，此虽细节，然宜注意，方为周到。如遇客挤，接应不暇之时，应抽空分別应酬数语，请其稍候，自可增其耐心。”

　　在经营方法上，永安也是创新不断，它开创了百货业经营的许多新模式。永安的折子就是一例，这可能是中国最早的VIP会员卡。永安客户可以凭折子记账购物，按期结算。对于爱面子的国人和洋人来说，折子乃是一种身份、地位的象征。永安的这个举措一推出，就受到了顾客的欢迎。还有永安的礼券也值得一提。因为“永安”这两个字吉利，中国人讲究这个，因此拿永安的礼券作礼物送人是一件很体面的事。

　　而对于永安来说，有人拿了礼券并不急于提货，还相当于在永安存了一笔款，这成为永安可以用来周转的流动资金，这样的创新之举，也算是今日零售企业经营中客户预付款机制的雏形。

　　百货业当然要以货取胜。创办之初，永安公司确立的宗旨就是“经营环球百货，推销中华土产”，并尤其强调前者，“以统办环球货品为鹄的，凡日用之所需，生活之所赖，靡不尽力搜罗”，这已成为永安长期以来的经营方针。从英国的棉布、呢绒、笔墨衫、羊毛袜，法国的化妆品、绸缎、汗衫、油画颜料，德国的玩具、五金器材用具，美的丝袜、电气用品、钢精用品到瑞士的钟表、绣花手帕，捷克的玻璃用品，瑞典的搪瓷，日本的毛巾，世界各国的名牌产品，永安几乎应有尽有，甚至小到绣花线、补袜针、卷发夹、揿烫发钳( 即卷发棒）、揿纽（即摁扣）之类也都是外国货，引领着当年上海滩的时尚。进口货与国货土产的比重大致上保持在3:1，这一格局在1931年“九. 一八”事变之前没有改变过。

　　在管理上，永安强调“严”。事无巨细，创始人郭乐都要过问，其他百货商店有什么好经验，他就想学过来。在商品的楼层安排上，永安也显示出特别地用心，一楼是各种日常生活必需品，顾客顺便可以买，不需精挑细选；二楼是绸缎、布匹等商品，一般是针对女性顾客，从花色品种到价格她们都可精挑细选、反复比较；三楼为珠宝、首饰、钟表、乐器等贵重商品，四楼是家具、地毯、皮箱等大件商品，顾客多奔着目标来，大件可以送到家里，楼层高也不会影响生意。这是创始人郭乐的设计，“尽量注意突出、宽敞和适应顾客的心理”（请参见《上海永安公司的产生、发展与改造》）。

　　也有人认为永安公司的发达，是靠了“永安”这个吉利的名字。郭家第二代郭琳爽却不这样看：“店名只是原因之一，但不是主要原因。永安公司办得好，在于备货足、品种多、花色齐、式样新、质量上乘、信誉卓著，还有售货员训练有素，服务周到，有问必答，这些，恐怕是永安公司营业额稳居全市首位、历久不衰的主要原因。”

　　雄踞南京路的永安大厦，曾是老上海的重要象征之一，“永安俨然成为旧上海高雅、尊贵、时尚、经典的代名词。”（请参见《百年永安》）从1918年开办时只有200万资本，到1931年的13年里，公司资本增加了好几倍，拥有上千万自有资本，1933年后永安的营业才开始走下坡。郭家自郭乐1897年在澳洲经营水果店开始，经营范围也逐渐从商业、金融业扩展到工业。

　　永安的成功不是偶然的，郭乐在《回忆录》中自述创办香港永安公司的动机。因为旅居悉尼多年，看到欧美货物新奇、种类繁多，外国人对经营技术也很有研究。我国当时工业没有萌芽，商业也只是小商小贩，墨守陈规，只知博小利而自足，既无有规模的组织，对商战的形势更是茫然。他想，中国要在经济侵略的危机中谋自救，“非将外国商业艺术介绍于祖国，以提高国人对商业之认识，急起直追不可”。郭泉晚年在《永安精神之发轫及其长成史略》中把“永安精神”概括为十点经验之谈，包括严稽核、重招徕、礼顾客、树模范、任人材、善采办、慎出纳、绝投机、励储蓄、肃家政。（傅国涌，历史学者，关注近代中国社会转型和近代企业传统等）