五星级酒店如何运用微博营销

　　2014年3月，全球最大的酒店数据服务提供商——STRGlobal发布了中国酒店市场数据报告。该报告认为当下中国的五星级酒店已经处于供大于求的状态，北京、上海、深圳等一线城市尤为严重，而且2013年五星级酒店的出租率和平均房价较2012年均出现了大幅下跌。为了在这样的大环境下突出重围，吸引消费者的关注，五星级酒店的营销策略就必须不断地创新、调整。在最近两年，微博的低成本和高效率让所有的酒店营销人趋之若鹜，微博营销俨然成为了各大酒店的营销创新趋势。那么该如何打赢这场没有硝烟的新媒体大战，就成为时下五星级酒店营销部主管们最为关心的话题。

　　笔者认为，微博营销应遵循4I原则：Interesting趣味原则，要有娱乐趣味化内容；Interests利益原则，微博要有营养、有利；Interaction互动原则，要激发用户互动，触动网状传播；Individuality个性化原则，个性化、高姿态、低身段沟通。

　　互动营销 以人为本

　　在中国特殊的人文环境下，人情味是酒店网络沟通中不可缺少的元素。在微博上，酒店一定要以“人”的形式出现，与用户进行“朋友式的交流”，用对等的语气、平易的字眼、亲切的口吻会使微博更具有亲和力。

　　可以以朋友的姿态来收集顾客对酒店的评价和建议，关心他们享用酒店服务后的心得，这样搜集上来的信息也是最真实、可信的。每个人都希望被了解和被关注，都有说出自己想法的愿望，而微博就是这样一个开放平台。酒店要抓住客户的这种心理，以朋友的身份获取相关信息。

　　内部挖潜 以点带面

　　基于公众感兴趣的酒店行业各种典型的人物形象，例如总经理、西餐大厨、贴身管家、调酒师、健身教练等等，让他们分别开设自己的微博，并在微博上主动亮明自己的身份，配合酒店官方微博形成一个全面的微博营销网络，在与用户的交流中，可以介绍他们在酒店的工作和生活，与客人分享星级酒店在精致烹饪、健康生活等方面的经验，解答用户不同细分市场上的疑惑，满足用户需求。同时，在微博营销中，作为官方微博还可以进行有效的联动，形成宣传的合力，特别是在进行产品推广、互动活动的过程中，可为微博营销制造声势。

　　外部互动 注重服务

　　在酒店微博建设初期，主要的任务在于增加微博的影响力，增加粉丝量，放大微博的传播效应。酒店应尽可能利用平台活动激发用户关注度。

　　活动营销是商家吸引大众网名的最直接方式。自媒体时代，微博是商家进行宣传又一种直接方式。充分发挥微博拥有的各种自带功能，通过活动抽奖、二级转发传播是增加粉丝数量，达到宣传效果的最好方式。

　　再者让酒店营销人员了解酒店最受欢迎的产品以便今后更好地开发类似的产品，最后通过这个粉丝的转发活动将这个活动通过粉丝的微博传递出去。逐级发大的传播速度无疑是让企业欢欣鼓舞的。而所赠送的礼物不在于价值高，但频率要高，一定要迎合大众网民的期待，从而保持网民的活跃度和积极性。

　　在粉丝数量的基础之上，在进行细分，投其所好，有针对性进行营销。比如，以私信的方式进行各种活动的报名参与。因为发私信必须建立在是粉丝的情况下，这也是增加粉丝的一个快速的途径。

　　在微博创建新的链接，一般为客房或其他产品预订窗口，按照排名设立一些奖品。这些链接主要是酒店目前希望发展的新渠道，如酒店官方主页，订房中心或其他团购网站等，让微博成为酒店渠道板块的推广窗口，帮助酒店发展更多的渠道客户。

　　此外，不定期的开展若干次热闹刺激的秒杀活动，向符合一定发帖条件的粉丝免费赠送客房或餐饮折扣券，使酒店微博在短期内成为热议的焦点。

　　活动也需要中期和后期的维护来巩固人气。比如在活动进行时，邀请线下参加活动的用户现场发微博，活动发起者也在活动评论区添加现场照片。活动结束后，微博需要刊登用户来领取奖励时的现场照片来证明活动最终的真实和有效性。

　　值得注意的是，对于那些由于做活动而来的粉丝，如何维持住这份关注，让粉丝从“关注酒店微博”转为“关注酒店”这才是最重要的，用户不会因为在你的微博上抽到一个奖品就成为你的忠实粉丝，日常的维护和服务才是关键，不要陷入“活动涨粉——活动完掉粉——所以接着做活动”的无底洞投入。

　　要善于利用微博进行危机公关

　　当一位客人刚刚在某酒店遇到不开心事情，牢骚满肚的时候，传统的方式应该是打电话投诉前台，但是现在他可能会选择第一时间将他的不满和愤怒写在酒店的微博上，因为这样可以让更多的人关注他的遭遇，了解他的愤怒，同情他的处境。所以从心理上来讲，是更加解气的发泄方式。

　　没有一个酒店会没有客人投诉。因此，我们需要关注的不是错误本身，而是发生错误之后用什么态度纠正，用什么方式来弥补过失。如果换位思考一下，如果你是一个刚刚在某个酒店遇到一些不公正待遇，满腹牢骚的客人，用自己的手机无意中发了几句牢骚以此来解气，但是没有想到几分钟以后，在微博上收到了该酒店大堂经理发出的道歉信，并且邀请这位顾客下次再次入住酒店，并且承诺可以享受免费升级房型或者是房间内的欢迎饮料和水果。我想此时的客人即使有再大的不满，也应该平息不少了吧。更重要的是对于已经是酒店的微博粉丝来说，此次事件无疑是一种忠诚度的提升。

　　因此，从这个角度来说，如果处理投诉得当的话，每一次微博上的“交锋”就变成有利于酒店的事件营销。

　　总之，微博营销改变了传统营销方式中一对多的局面，而逐渐形成一对一，多对一的新型营销模式，使营销效果更加精准和有效。五星级酒店不应只是把微博作为单向的信息发布平台，而应该增加与粉丝之间的交流互动，在和粉丝互动的过程中，通过聊天，发起活动来了解粉丝的兴趣和爱好，主动发现客户的内心需求，关心他们的利益，进而更好地改进酒店的产品以适应客户的需求，使微博变成一个以客户为中心的营销平台。

　　文/赵艳丰

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