高星酒店的“会务方略”——访港澳中心瑞士酒店总经理 史蒂芬

　　“八项规定”出台后，政府性会议市场“量缩价减”，高星级酒店的政府类会议和餐饮也随即遇冷；于是，有不少高星酒店纷纷“摘星接会”或转向大众消费市场。毋庸置疑，大众消费肯定会成为部分酒店今后的转型方向；但是，高星级酒店应有其专属市场，开通大众化的产品并不一定适合每一家饭店。

　　比如，高星酒店作为脱胎于上世纪80年代的“涉外宾馆”其服务对象最初是外宾，服务理念体现的是西方观念，但现在的很多高星酒店却不是这样了；所以，高星酒店要做的，应该是擦亮自己的金字招牌，研究市场规律变化，搞好贴近市场需求的产品开发，明确自己的客源结构。在这一点上，北京港澳中心瑞士酒店（以下简称瑞士酒店）就实现了“成功的延续”。那么，瑞士酒店是怎么做到的呢？近日，瑞士酒店总经理史蒂芬，接受了《旅游会展》的采访，向本刊做了如下诠释。

　　市场、销售绝不等同于“抓客人”

　　市场不等于销售，尤其是酒店销售，更绝对不是简单地让销售人员出去抓客人；现今的销售需要市场的铺垫，更需要品牌的塑造和对需求的服务。瑞士酒店地处北京中央商务区、使馆区交汇处，是一家有着24年历史的老牌五星级酒店，其悠久的历史让他获得了良好的市场知名度与美誉度，同时，也将瑞士的待客之道与优质服务完美地结合在一起；正是由于这些，瑞士酒店以让每位客人都能享受到最舒适的品牌服务，以及1600平米灵活的会议空间（其中配有1间800平米宴会厅、10间多功能厅和4间行政楼层会议室，以及露天晚霞庭），成为了各种展会、会议、婚宴和宴会举办的理想场地。

　　在服务团队上，世界体育总会官方晚宴、400人的中国国际友好文化晚宴、为期8天的“原汁原味马达加斯加”系列文化活动、“斯洛伐克的味道”美食节，以及作为重点打造的“外卖宴会”……这一切会议、活动的成功接待，只证明了一点，那就是：瑞士酒店的服务团队不仅关注每一位活动组织者的需求，确保每一处活动细节尽善尽美，更能提供精益求精且多元化的宴会会议安排，提供高效、专业，并赋有创造性的服务，从而为会议组织者量身打造非凡的会务体验、打造经典难忘的瞬间。

　　每一家酒店都有品牌内涵及经营理念

　　在品牌内涵上，瑞士酒店是京城标志性酒店之一，24年来它一直处于酒店行业的最前沿。从酒店品质上讲，瑞士酒店在中国区凭借其非常不错的口碑，一直在激烈的酒店市场中保持着强劲的竞争力，它非常具体化地反映出瑞士酒店这个国际品牌的形象。

　　在经营理念上，作为酒店成功运营的重要因素，酒店的好坏取决于员工们展现的服务态度，酒店行业的宗旨关乎于“人”，无论是领导还是员工，都是以满足顾客的需求为初衷，为的就是达到更好的服务水准。在人才培养方面，瑞士酒店始终坚持发掘员工的个人潜能，并且有针对性地为各部门提供培训。在酒店管理方面，将一套服务理念贯穿酒店的各个角落是非常重要的！这套培训体系是由我们苏黎世总部策划，可以使每个人在保护当地文化的基准上，达成一致的服务态度。如今我们明白人才是最宝贵的资源，所以我们的服务一定要具备前瞻性，并且在培训方面提供更多的创新。

　　酒店如何实现互联网＋酒店？

　　史总认为，互联网的迅速发展对于酒店不仅是挑战，更多也是机遇。挑战在于互联网是一个新兴产业，而酒店若不能快速的进行转型适应就会落后于时代并被抛弃，若跟紧了互联网发展的潮流，就可以借助互联网的力量将酒店品牌推广到世界的各个角落。所以，作为酒店，不仅要成为互联网的追随者，也应该积极成为新时代的弄潮儿。

　　具体到瑞士酒店，为了适应互联网的迅速发展，其不仅聘请专门的数字营销人员在适合中国的情况下进行管理和创新，在数字营销、新媒体等领域也有一定的突破。比如对于中国市场上影响较大的微信、微博等新型媒体，瑞士酒店在调整和升级改造后，将会实现顾客微信等平台轻松订房、订餐；比如对于官网的宣传及市场开拓，瑞士酒店利用当下常用的关键词锁定有需求的客户，并提高酒店在搜索引擎上的排名；同时，为保证每一位客人都能在酒店官网上全面了解酒店的规模、优势、特色，以多层次多角度的形式进行品牌宣传，此外，瑞士酒店对网站信息更新也进行了提速。

　　高星酒店的新时期“会务市场”

　　对于高星酒店当下的会务市场，史总认为，2015年中国会务市场在经历过诸多变化之后，同高星酒店一样，将会出现新的发展趋势，酒店需要积极调整自身，主动转型升级，提升企业和产业竞争力。随着互联网和手机APP的大量应用，许多会议公司都改变了传统的运营模式，开发了线上展示和销售平台，酒店应该积极的和会议线上平台合作，利用更多的机会展示自己。另外，越来越多的公司更注重产品的独特性和全方位的服务，酒店应该在开发和会议相关的技术服务，确保会议高效进行，再加上多元化的主题会议产品，来让参会者在开会的同时，体会到完美服务。

　　在这方面的尝试上，瑞士酒店开启了活力计划；即为每位宾客的全天生活与商务办公注入无线活力。比如最新推出的活力会议茶歇套餐，其包含多种营养均衡、健康低脂的茶歇食品，帮助会议者时刻保持灵活的头脑及注意力，这样具有瑞士品质的特色会议服务得到了许多商务会议者的一致好评。

　　本刊记者/张志胜 编辑/谢莹莹