案例分析

　　在投诉趋势报告后，本刊为大家带来去年比较有代表意义的维权案例及分析提示，希望引起注意。

　　1. 买车没有合格证，准车主心急如焚

　　河南一消费者在东风雪铁龙的4S店全款买了一辆全新爱丽舍，销售人员说马上要过春节了，合格证要过一个月才能拿到。过了春节，这位交了全款的准车主不断地找4S店索要合格证，而店里工作人员总以各种借口推诿，到现在也没有拿到合格证，没能上车牌，这辆新车也就不可以合法上路。

　　现在消费者买车拿不到合格证上不了车牌的情况并不罕见，几乎涉及了所有的主流汽车品牌。前不久，中国消费者协会就此事专门约见了汽车企业，要求其正视此问题，维护消费者的合法权益。

　　出现这种现象的原因，主要因为汽车销售需要大量的资金，自有资金不足的，只能到银行贷款。有些经销商便用新车的合格证做为抵押物抵押给银行，将车售出得到车款后再到银行赎回合格证交给消费者。

　　正常情况下这并不影响车主上牌使用，因此也就成为行内的一种常用融资渠道。不过一旦经销商经营出现异常或资金链断裂，便会出现拆东墙补西墙的情况，最后无力赎回合格证，从而影响到车主的使用。更有甚者，老板携款失踪使得问题更加复杂化，即使报警作为刑事案立案，也要等到将其抓捕归案进行审判后才能谈及赔偿问题，那可是遥摇无期的事了。

　　中国消费者协会在约见相关企业时要求车证必须在一起，不能分离。如果当时不能给消费者合格证时，要在合同上标明合格证交付的时间，如不能交付将承担什么样的责任，给予什么样的赔偿。

　　不过即使这样还是存在一定的风险，卖同一款车的又不是只有一家4S店。建议消费者在交钱买车是一并拿到如下资料：购车合同、发票、车辆基本信息表、合格证、保养手册、车主手册、三包凭证那是缺一不可。

　　2. 二手车买回不体检，

　　“生病致死”自担责

　　吴先生在山东某二手车市场花14万元在甲公司买了一辆二手车，双方签了协议，付款交车。这车的启动钥匙经常给卡住，于是吴先生便请甲公司加装了一键启动的点火装置。四天后，吴先生开着开着车就看到方向盘下边冒出了青烟，很快变成了火苗。

　　这下吴先生可急了，拿起手头的矿泉水就去灭火，那哪儿管用啊。原来他的车上根本没配灭火器。火，越烧越旺。最后还是消防队来了才把火扑灭，这车也只剩下骨架了。

　　吴先生找的鉴定机构的结论是安装一键启动装置致使连接器或导线安装不牢固，汽车长期行驶中的颠簸状态造成接插件发生局部电热故障（如接触不良），导致发生短路，引起自燃。车辆自燃与其安装一键启动装置存在因果关系。

　　对于吴先生的这份鉴定书，甲公司却不认可。由一家有资质的鉴定机构重新鉴定：起火位置是主配电盒线束，在那有好几处后接的线。后接上的线容易接触不良，还有过流现象，产生高温过热，起火原因为线路故障引起。

　　在这个案例中，虽然给吴先生安装一键启动装置的是甲公司，鉴定也说车辆自燃与安装与一键启动装置有因果关系，但线盒处已有多处外接线路。

　　吴先生让甲公司加装线路、改变了原车的线路配置，买来二手车后也没对原线路检修、没有随车配置消防器材、在线路故障时也没及时关闭电源等等，这些都扩大了损失，吴先生对火灾事故也有一定的责任。

　　随着二手车市场的活跃，消费者买回二手车后一定要好好地检修一番，特别是线路部分容易老化，老化就容易过热，过热就容易起火，不管谁的原因，车主都得因未尽到检修的义务而承担部分责任。

　　3.用户维权难上难

　　新车自燃取证难，

　　北京的张先生今年二月新买了一辆长安福特翼虎，刚行驶了3000公里，还没到首保便着火烧毁，经公安消防勘验调查，无外来火源和可疑人员，有导线搭铁过电熔痕。第一时间就通知了4S店，厂家和4S店工作人员来了三次，至今没给出处理意见。出事前一周，张先生发现有以下异常：1. 发动机异响；2. 启动时有尖叫声；3. 油表数字停滞不变了；4. 制动突然变得松弛。曾给4S店电话反映过，说没啥大问题，可以做首保时给看看，没想到遭此大难，更没想到要等到何时才能解决？

　　说到车辆自燃维权索赔，车主都觉得为难，难就难在举证。车辆自燃的现象并不罕见，我们受理的投诉中，今年就有50多起了。虽说涉及多个品牌，也有个别品牌新车自燃现象较多。但消费者获得赔偿的少之又少。

　　车辆起火后，消费者报火警后，消防队一般会出具勘验证明，涉及自燃车辆的证明一般为排除无外来火源和可疑人员。有的还会说到不排除的起火原因。但厂家对消防队的证明一般不予采信，要求有鉴定资质的机构重新鉴定，而他们的鉴定结果具有比消防队的勘察报告更高的效力。至于上述案例，虽然消费者在这之前发现了不少异常现象，但如果没有证据证明其与车辆起火原因因果关系，还是不能得到法院的支持。

　　但也有司法机关认为作为普通消费者，在没有证据证明使用者存在使用不当的情形下，就可以推定存在质量缺陷。对于造成缺陷的原因，厂家有义务举证排除自己的责任。

　　4. 销售热情有加，用户多多付款

　　日前，江苏赵先生到徐州某品牌4S店买车，销售员王某表示当天签约可享受国家惠民补贴，并建议购买一款达到国V排放标准的厂家国V标准的车。吴先生王某签订了包上牌合同，并支付了1000元定金。但张先生索要合同时，王某却说提车时和其他手续一并交接。六天后，在店里上牌专员带领下到车管所办理了上牌手续。十天后领取了环保标志，标明是国IV标准，工作人员表示厂家的国V标准不能代表国家的国V标准。

　　对此，张先生提出疑问：1.为什么所有费用中有1007元的账对不上号？王某的回答：这些是检测费、公司PDA检测费，车辆装潢费、会员费等等。2. 为什么不给购车合同？王某回答：公司规定合同要收回。3. 国家惠民补贴什么时候领？王某回答：惠民补贴已含在优惠中。对上述问题厂家一直不给回复。

　　看来是被忽悠了，有类似遭遇的消费者不少。惠民补贴是不能作为厂家的优惠使用的，要明确告知消费者厂家优惠了多少，应该拿到的惠民补贴是多少。还是第一次听说有厂家的国V标准这一说，国家标准岂是厂家说改就改的。对不上号的那1007元王某的解释更是信口雌黄七拼八凑：PDA检测费根本不该收，吴先生糊里糊涂地怎么就成了会员，装潢都装了些什么怎会一无所知？ 这家公司的规定真是奇葩，哪有签了合同不给之理。

　　消费者即使在4S店买车也要捂住自己的钱袋子，任由销售员花言巧语，说得天花乱坠，消费者自有一定之规：那就是他给出的每一个承诺、每个特定的解释都要落实到合同中，一手交钱一手拿合同天经地义。

　　5. 车辆断轴家族化 “断”无止境遭调侃；

　　山东消费者宋先生投诉说他提的一款新车才开了不到三个月就断轴了，地上散落着后轮里掉出的碎东西。当时他正常行驶在路上，这车才跑了2300多公里。突然发生的情况完全出人意料，谁都不敢相信买来不到三个月的新车竟然出现如此严重的质量问题。好在当时速度不快，车上的家人只是受了点惊吓。目前，此事正与厂商协商解决办法。

　　人们常说忙得跑断了腿，车跑掉了轱辘可不是因为忙的。断轴的主要原因出在车轮中央支撑全车重量的叫“羊角”的部件，这是个立顶千斤的关键岗位，本应设计得结实点。实际上该车型的断轴问题投诉很多，而且该品牌所辖车型断轴的情况也较多，一个企业在不同的车型上频繁出现同样的故障，通常是出现了系统性的质量问题。

　　该厂家通知从今年的2月下旬开始召回部分车型，召回后这个问题是不是能彻底解决还得看“疗效”。确因产品质量问题造成的损失，消费者有权向经营者或生产者进行索赔。

　　6. 德国车烧机油成风，车主无奈讨说法

　　江苏的夏先生买了一辆全新的一汽－大众迈腾最新款的合资德国车，自从第一次保养以后，每两次保养期间都要加一次机油，刚开始4S店工作人员说这是正常的，因为每次保养剩下的机油就够了，也没有在意。过了质保期烧机油现象越来越严重，就买了桶机油放后备箱。现在1000多公里就要加一次机油，到4S店做了测试，800公里机油就报警了，800公里要烧1000毫升机油。便与4S店工作人员讨要说法，他们说厂家政策是出了质保期自认倒霉，没有赔偿。这明明就是厂家的设计缺陷，却要我们老百姓承担！

　　人们普遍认为德国车烧要油，其实也不是所有的德国品牌都烧得那么厉害，主要区别是在发动机的设计上原理上。问题是同一品牌有的车烧机油，有的车过一段时间烧机油，有的车还可以不烧机油，这就让人有些不解了。人们普遍认为千公里0.3升机油损耗应该算是比较正常的。夏先生的车800公里一升机油肯定是有问题的。不过，保修期确实是条线，过线了主动权就不在消费者手里了。据说德国品牌除了烧机油外还有一种服务，那就是Good Will，即使出了保修期也会随着时间的推移按比例承担维修费用。

　　首先应该找到烧机油的原因，既然是4S店就有这个责任，也应该有这个能力。如果不能没有证据证明是消费者的原因造成的，又是在保修期内就出现了这种情况，那就应该和消费者协商维修费用的问题。当然，保修期这条线是个坎，当找到原因后，可能就要请Good Will 现身了。

　　文/AO记者 岳伟