商业综合体运营管理的常见问题及对策

　　严晓庆

　　商业综合体作为一种集购物、餐饮、娱乐、办公、居住等多种功能于一体的商业形态，已成为城市商业活动的重要载体。它不仅能满足消费者多样化的需求，还能带动区域经济的发展。然而，由于商业综合体涉及的业态复杂、管理环节众多，其运营管理面临诸多挑战。如何有效地解决这些问题，提升商业综合体的运营效率与效益，是当前商业领域亟待研究的重要课题。

　　随着经济的蓬勃发展与城镇化进程的持续推进，商业综合体如雨后春笋般在城市中崛起，成为现代都市生活中不可或缺的重要组成部分。它融合了多元的商业元素，能够满足人们购物、休闲、社交等多样化的需求，为城市增添无限活力。然而，在商业综合体的运营管理过程中，仍然存在一些问题。这些问题不仅关系商业综合体自身的盈利与发展，还会影响整个城市商业生态的健康与繁荣。因此，深入挖掘商业综合体运营管理中的常见问题，并针对性地提出切实可行的对策，显得尤为迫切与关键。

　　商业综合体运营管理中的常见问题

　　一、业态布局不合理

　　第一，部分商业综合体在运营管理过程中存在业态同质化的问题。比如，零售业态中同一类型的服装品牌过度集中，不仅造成内部竞争激烈，还使消费者感到单调乏味，降低了购物的新鲜感与吸引力。餐饮业态扎堆于某一区域，在用餐高峰时导致人流拥堵、环境嘈杂，影响消费者整体的消费体验。第二，部分商业综合体内部业态间缺乏有效的协同互补。例如，娱乐业态与零售、餐饮业态相互分离，未形成有机的消费链条，消费者在不同业态间转换不便，无法实现一站式消费。这不仅缩短了消费者的停留时间，还削弱了商业综合体的整体盈利能力与市场竞争力，难以充分满足消费者多样化、综合性的消费需求。

　　二、营销手段单一

　　部分商业综合体过度依赖传统的促销方式，如常见的满减、折扣、提供赠品等，这些手段虽然能在短期内吸引部分价格敏感型消费者，但缺乏创新性与长期吸引力。在广告宣传上，一些商业综合体主要采用电子大屏、户外美陈等较为常规的形式，在实践中未充分挖掘社交媒体、短视频平台、直播带货等渠道的潜力，难以精准触达更广泛的消费群体，尤其是年轻一代的消费群体。此外，在全球经济形势更加复杂的背景下，如果商业综合体未能结合消费者现实需求开展具有针对性的营销活动，便无法有效吸引广大消费者，这会对商业综合体的客流量与顾客忠诚度产生不利影响，导致商业综合体难以在激烈的竞争中脱颖而出。

　　三、运营成本高

　　由于商业综合体拥有庞大的建筑体量与复杂的设施设备，如中央空调系统须长时间维持大面积空间的温度调节，照明系统覆盖范围广且开启时间长，电梯频繁运行，这些都会带来高额的费用支出。商业综合体的运营管理还涵盖建筑外立面的定期修缮、内部装修的更新、公共区域设施的维护更换，以及停车场、电梯等设备的保养维修等，这些都会产生大量开支。此外，营销推广费用在商业综合体运营成本中也占据较大比重，如为吸引客流举办的各类活动、投放的广告等。在市场竞争激烈的环境下，这些费用不断增加，种种因素叠加使商业综合体运营成本持续处于高位，压缩了利润空间，给运营管理带来了较大压力。

　　四、服务质量参差不齐

　　商业综合体的服务质量参差不齐。环境卫生方面，公共区域如走廊、卫生间等，有的商业综合体能保证环境整洁干净、无异味且设施完好，有的商业综合体仍然存在垃圾清理不及时、设施损坏未维修等情况。停车设施方面，部分商业综合体停车管理存在指引不明、车位紧张、收费混乱，甚至出现车辆剐蹭无人负责的情况，这些都极大地影响了消费者的整体体验与商业综合体的形象。

　　五、租户管理不善

　　在租户选择阶段，部分商业综合体缺乏严谨、科学的筛选标准，导致一些品牌影响力弱、经营能力不足的租户入驻，这类租户难以承受市场竞争压力，可能会出现经营不善甚至闭店的情况，影响商业综合体内部经营氛围的稳定性与连贯性，使消费者对商业综合体的信心受挫。在日常运营中，一些商业综合体与租户的沟通协调机制不完善，不能及时有效地解决租户在装修、开业筹备、经营过程中遇到的各类问题，如物业维修、租金调整、营销推广等，引发租户的不满情绪，进而降低了其经营积极性与配合度。

　　优化商业综合体运营管理的策略

　　一、优化业态布局

　　商业综合体要深入开展市场调研，精准分析周边消费群体的年龄层次、消费能力、兴趣偏好以及消费趋势等关键要素，以此为依据明确商业综合体的核心定位与差异化优势，制定科学且具前瞻性的业态规划蓝图。针对零售业态，注重引入多元化的品牌组合，积极挖掘小众品牌、设计师品牌以及具有特色的本土品牌，丰富消费者的购物选择，满足消费者个性化的时尚追求，避免单一品类的过度聚集。针对餐饮业态，依据不同的风味、档次与消费场景进行分散布局，打造美食街区、主题餐厅区等多样化餐饮区域，缓解高峰时段的人流压力，为消费者营造舒适惬意的用餐环境。

　　商业综合体要强化“体验式消费”的设计理念，将娱乐业态与零售、餐饮有机融合，构建完整的消费闭环。例如，在电影院周边布局特色小吃、饮品店以及相关电影周边产品售卖区；在儿童游乐区附近设置母婴用品店、亲子餐厅与儿童教育培训机构等，使消费者能在不同业态间自然流畅地转换，延长其停留时间，激发更多的消费潜能。

　　二、创新营销手段

　　第一，在促销方式上进行创新。除传统的满减、折扣、提供赠品外，商业综合体可以引入会员专属体验活动，如新品试用、私人定制服务、会员专享沙龙等，增加会员的附加值与忠诚度。设置消费积分兑换特色旅游产品、文化演出门票等奖励，提升消费者的参与积极性与消费黏性。

　　第二，充分利用线上新媒体平台。商业综合体可以组建专业的新媒体营销团队，针对不同平台的用户特点制定个性化的宣传方案。利用社交媒体进行话题营销，发起有趣的互动话题与挑战，设置相应的奖品，以吸引用户广泛参与并分享，扩大品牌传播范围。借助短视频平台打造创意短视频内容，展示商业综合体的独特魅力、时尚潮流活动、特色店铺等，吸引年轻一代消费群体的关注。积极开展直播带货活动，邀请网红主播、明星嘉宾参与，凭借现场展示商品、试用体验、限时优惠等形式，激发消费者的购买欲望，并实现线上线下流量的相互转化。

　　第三，注重营销活动的主题性与针对性策划。商业综合体可以深入挖掘不同季节、节日以及当下热点潮流与商业综合体的结合点，打造具有独特文化内涵与情感共鸣的营销活动。例如，在情人节推出情侣主题购物节，结合情侣互动游戏、情侣套餐等活动，营造浓厚的节日氛围。在全国生态日、世界地球日等节日期间，举办绿色环保主题活动，开展环保商品展销、旧物改造工作坊等活动，吸引具有环保意识的消费者群体，提升品牌的社会形象与消费者认同感。凭借这些多元化、创新性的营销手段，商业综合体能够全面提高自身的品牌知名度、客流量以及顾客忠诚度，增强其核心竞争力，实现可持续发展。

　　三、降低运营成本

　　第一，积极引入智能能源管理系统。商业综合体可以通过安装传感器对各区域的人员流动、温度、光照等情况进行实时监测与分析，实现对中央空调、照明系统以及电梯等设备的智能调控。依据不同区域的实时人流量自动调节空调的温度与风速，无人区域自动关闭照明，合理规划电梯的运行模式，降低能源消耗，从而减少费用支出。

　　第二，建立预防性维护机制。商业综合体应制定详细的设备设施维护计划与标准，定期对建筑外立面、内部装修、公共区域设施以及停车场、电梯等设备进行检查与维护，及时发现并解决潜在的问题，避免小故障演变成大问题，从而降低维修成本与更换频率。

　　第三，采用精准营销的策略。商业综合体应充分利用大数据分析技术，深入了解目标消费群体的消费习惯、兴趣爱好与行为特征，针对性地选择营销渠道与推广方式，避免盲目投放广告与举办无效活动。例如，针对年轻消费者集中的社交媒体平台进行精准广告投放，结合热点话题开展线上互动营销活动，提高营销效果与投入产出比。

　　通过以上措施，商业综合体能够全面降低运营成本，释放利润空间，提升运营管理的效益与竞争力，保障商业综合体的可持续发展。

　　四、提升服务质量

　　第一，制定系统全面的员工培训计划，涵盖服务意识、专业知识与沟通技巧等模块。商业综合体应定期开展员工服务意识培训，强化员工对顾客至上理念的认知，凭借案例分析、角色扮演等方式，教导员工如何热情、耐心地接待顾客。加强商品知识培训，确保导购人员熟悉各类商品的特点、优势与使用方法，并能依据顾客需求精准推荐。加强沟通技巧培训，使员工能与顾客进行有效、友好的交流，准确理解并回应顾客的诉求。

　　第二，建立标准化的清洁维护流程与监督机制。商业综合体应明确各公共区域的清洁频率、清洁标准与责任人。例如，走廊地面应保持随时清洁，卫生间每小时进行一次全面清洁并定期消毒，确保无异味与污渍残留。安排专人定期巡查公共设施，及时发现并维修损坏的设施，如座椅、扶手、照明设备等。加强对清洁与维护工作的监督检查，凭借内部自查、顾客反馈等渠道获取信息，对未达标的区域与人员进行督促整改，为消费者营造整洁、舒适、安全的购物环境。

　　第三，制定严格的餐饮商户准入与监管制度。在招商阶段，商业综合体应对餐饮商户的资质、口碑、菜品质量与卫生标准进行严格审核，确保引入优质的餐饮品牌。在日常运营中，加强对食品原材料采购、加工制作过程、餐具消毒等环节的监督检查，定期对餐厅环境、菜品质量与服务水平进行评估打分，对不符合卫生标准与服务要求的餐厅责令限期整改，情节严重的予以清退，保障消费者的饮食安全与良好体验。

　　第四，完善停车场的规划与管理措施。商业综合体应合理规划车位布局，依据客流量与车流量情况，科学设置普通车位、残疾人车位、新能源车位等，并凭借智能化的停车管理系统，实时显示车位使用情况，引导车辆快速准确停放。规范停车收费标准，确保收费透明合理，并在显著位置公示收费信息。加强停车场的安全管理，配备足够的安保人员，定期巡逻，及时处理车辆剐蹭等突发情况。安装清晰的监控设备，保障车辆停放安全，为消费者提供便捷、有序、放心的停车服务。

　　凭借以上全方位的服务质量提升策略，商业综合体能够增强消费者的满意度与忠诚度，塑造良好的品牌形象，提升其市场竞争力与可持续发展能力。

　　五、加强租户管理

　　第一，商业综合体要建立一套严谨科学、多维度的筛选标准体系。不仅要从品牌历史、市场占有率、口碑评价等方面深入评估租户的品牌知名度与市场影响力，还要细致分析租户的经营能力，包括过往的经营业绩、财务状况、运营团队的专业水平等，确保引入的租户具备较强的市场竞争力与持续经营能力，符合商业综合体的整体定位与发展规划，为营造稳定繁荣的商业氛围奠定坚实基础。

　　第二，商业综合体要构建高效完善的沟通协调机制。设立专门的租户服务部门或岗位，配备专业的工作人员，负责与租户保持密切、常态化的沟通。定期组织租户座谈会，及时了解租户在装修、开业筹备及经营过程中的各类问题与需求。针对租户反馈的物业维修问题，负责人应组织快速响应的维修团队，确保在最短时间内解决问题。在租金调整方面，负责人应依据市场行情与商业综合体的运营成本变化，制定合理透明的租金调整规则，并提前与租户进行充分沟通协商。针对营销推广，负责人应整合商业综合体的整体营销资源，为租户提供个性化的营销方案与支持，增强租户的经营活力，提升租户满意度。

　　结语

　　商业综合体的运营管理是一项复杂且长期的系统性工程。在商业综合体发展的道路上，尽管存在一些棘手的问题，但凭借实施降低运营成本、提升服务质量、加强租户管理等一系列行之有效的对策，商业综合体能够突破困境，释放出巨大的商业潜力。这不仅有利于提升商业综合体自身的竞争力与盈利能力，还能满足消费者日益多样化、个性化的需求，推动城市商业的繁荣发展，开创商业综合体运营管理的新局面。

　　参考文献

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　　[2]翟龙煜.智慧消防背景下商业综合体安全运营管理策略研究 [D].济南:山东师范大学 ,2024.

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　　[4]郭兆敬,吴建波,杨帆.商业综合体项目数字化运营策略分析 :以西安高陵文体中心项目为例 [J].中国物业管理 ,2023(11):99-101.

　　（作者单位：淮安市国联商业发展有限公司）

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