规范优化流程 提高一线效能
- 来源:AMT《前沿论丛》
- 关键字:电信,优化,规范,效能
- 发布时间:2011-06-30 13:13
—东莞移动区域流程体系规范优化工程
全业务运营时代的到来，电信运营商需要为客户提供更为系统、规范、有效的服务。如何保障企业运营策略在一线得到有效执行？东莞移动通过开展区域分公司流程体系建设，用富有前瞻性的眼光和切实的行动，积极应对全业务运营模式所带来的挑战，取得了丰硕的成果。
电信行业重组开启了全业务运营的大幕，企业的竞争由移动和联通两大移动运营商的单业务竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强，客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。面对新的挑战，东莞移动在中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的引领下，立足于近几年开展运营管理的实践和经验，在提升产品和服务质量、提高内部管理效率、加强风险管控等方面进行了一系列的探索。
东莞移动自2006 年起已开展流程梳理和综合管理体系建设，在市公司层面积极地落实了融合流程管理、质量管理和风险管理等管理思想，并一直在探索企业产品和服务质量及安全运营管控的新思路、新办法。
在此基础上，东莞移动结合当前形势，将目光聚焦于一线管理的效率提升问题，全面构建了“区域分公司流程体系规范优化工程”， 旨在通过区域流程体系的建设和完善，促进区域流程运作走向标准化、统一化、规模化、闭环化、效益化，确保企业运营策略在一线的高效执行。
东莞移动下辖城区、东区、南区、西区、北区、中区6 大区域分公司，作为业务一线，各区域分公司负责所属区域各项业务的拓展、办理及客户服务业务。由于东莞各镇区的经济发展水平不一，客户情况复杂，业务重点和管理风格存在差异，各区域分公司的流程建设目前仍处于初步探索阶段，在一定程度上影响了运营效率。“区域分公司流程体系规范优化工程”主要通过以下四点做法实现一线效能提升：
搭建区域流程体系，铸造区域高效运营能力
区域流程价值链的建立是东莞移动区域流程体系规范优化工程的重心，为区域流程建设规划夯实基础。东莞移动在结合Etom 电信价值链模型及市公司流程框架的基础上，结合各区域部门的业务职能，最终完成了区域流程价值链设计。借助区域流程价值链，公司员工能够更清楚地理解企业价值实现的过程，立足更高的视野理解公司战略及业务。
编制流程标准化手册，促进区域流程融合
纵观全局，各区流程非标准化对一线运营效率产生了一定的影响，并存在业务风险。实现六区域分公司的流程统一化和标准化，能精准、快捷地传播优秀的运营经验，强化风险的闭环管理。东莞移动以市公司流程体系为基础，结合区域业务价值链，形成区域流程标准化手册。
区域流程标准化手册极大加快了区域流程建设速度，区域分公司流程规范由梳理前的平均14 个增至41 个，并全部纳入区域流程标准化手册，在各区域分公司推广应用，有力支撑了区域流程的规范化和标准化。
流程优化及风险控制，取得规模效益
流程优化及风险控制是本工程的核心工作之一，东莞按照优化流程选择、确定优化思路、形成优化方案三步法，对核心区域流程进行了优化。
个别区域通过自身探索已经形成优秀实践经验的，可作为标杆流程在各区域进行推广；对于在各区有特色、有可取之处的流程，可以在整合的基础上加以优化和推广；对于各区都存在共性问题的流程，则先组织团队优化后再行推广。
开展区域流程体系规范优化工程以来，共完成13个项目核心流程的优化。优化后流程在效率方面提高了约20%，成本则减少15% 以上。同时对多个流程进行了风险分析，并制定了风险控制手段，降低了流程风险的发生。
流程管理长效机制三角，打造持续提升平台
随着企业内外部环境的变化，流程需要及时进行调整和优化。东莞移动为各区域分公司建立长效的流程管理机制，以促进流程有效性和效率的持续提升。
1. 搭建流程电子库：通过在公司内网建立区域流程电子库，各区域分公司员工可以快速检索和学习流程制度，并在各区域实现流程最佳经验的融合传播。
2. 建设流程管理PDCA 管理机制：制定了流程梳理、流程优化、流程审计等制度，实现了流程管理常态化运作。
3. 流程融合交流会机制：为促进区域之间的流程融合创新，东莞移动还制定了定期流程融合交流机制。
东莞移动的“区域流程体系规范优化工程”是一个系统性、持续性的工作，将公司的流程管理推向了新的深度和高度。工程实施过程中，东莞移动不断提高一线人员对客户的服务效率，增强了一线人员解决问题的速度与能力，用他们的服务深度来提高客户的忠诚度与满意度，通过提升客户黏性以保证在新的竞争环境下持续保持领先地位。区域流程体系的成功构建，有助于东莞移动加强对一线的指导和规范，有利于在新的竞争形势下抢占先机，对公司的发展具有重要的现实意义和战略意义。
基于对一线流程管理的初步探索，东莞移动将在后期持续推广成功经验，完善管理机制，不断超越过去，切实打造行业领头羊形象。
胡伟 中国移动广东公司东莞分公司 总经理
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全业务运营时代的到来，电信运营商需要为客户提供更为系统、规范、有效的服务。如何保障企业运营策略在一线得到有效执行？东莞移动通过开展区域分公司流程体系建设，用富有前瞻性的眼光和切实的行动，积极应对全业务运营模式所带来的挑战，取得了丰硕的成果。
电信行业重组开启了全业务运营的大幕，企业的竞争由移动和联通两大移动运营商的单业务竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强，客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。面对新的挑战，东莞移动在中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的引领下，立足于近几年开展运营管理的实践和经验，在提升产品和服务质量、提高内部管理效率、加强风险管控等方面进行了一系列的探索。
东莞移动自2006 年起已开展流程梳理和综合管理体系建设，在市公司层面积极地落实了融合流程管理、质量管理和风险管理等管理思想，并一直在探索企业产品和服务质量及安全运营管控的新思路、新办法。
在此基础上，东莞移动结合当前形势，将目光聚焦于一线管理的效率提升问题，全面构建了“区域分公司流程体系规范优化工程”， 旨在通过区域流程体系的建设和完善，促进区域流程运作走向标准化、统一化、规模化、闭环化、效益化，确保企业运营策略在一线的高效执行。
东莞移动下辖城区、东区、南区、西区、北区、中区6 大区域分公司，作为业务一线，各区域分公司负责所属区域各项业务的拓展、办理及客户服务业务。由于东莞各镇区的经济发展水平不一，客户情况复杂，业务重点和管理风格存在差异，各区域分公司的流程建设目前仍处于初步探索阶段，在一定程度上影响了运营效率。“区域分公司流程体系规范优化工程”主要通过以下四点做法实现一线效能提升：
搭建区域流程体系，铸造区域高效运营能力
区域流程价值链的建立是东莞移动区域流程体系规范优化工程的重心，为区域流程建设规划夯实基础。东莞移动在结合Etom 电信价值链模型及市公司流程框架的基础上，结合各区域部门的业务职能，最终完成了区域流程价值链设计。借助区域流程价值链，公司员工能够更清楚地理解企业价值实现的过程，立足更高的视野理解公司战略及业务。
编制流程标准化手册，促进区域流程融合
纵观全局，各区流程非标准化对一线运营效率产生了一定的影响，并存在业务风险。实现六区域分公司的流程统一化和标准化，能精准、快捷地传播优秀的运营经验，强化风险的闭环管理。东莞移动以市公司流程体系为基础，结合区域业务价值链，形成区域流程标准化手册。
区域流程标准化手册极大加快了区域流程建设速度，区域分公司流程规范由梳理前的平均14 个增至41 个，并全部纳入区域流程标准化手册，在各区域分公司推广应用，有力支撑了区域流程的规范化和标准化。
流程优化及风险控制，取得规模效益
流程优化及风险控制是本工程的核心工作之一，东莞按照优化流程选择、确定优化思路、形成优化方案三步法，对核心区域流程进行了优化。
个别区域通过自身探索已经形成优秀实践经验的，可作为标杆流程在各区域进行推广；对于在各区有特色、有可取之处的流程，可以在整合的基础上加以优化和推广；对于各区都存在共性问题的流程，则先组织团队优化后再行推广。
开展区域流程体系规范优化工程以来，共完成13个项目核心流程的优化。优化后流程在效率方面提高了约20%，成本则减少15% 以上。同时对多个流程进行了风险分析，并制定了风险控制手段，降低了流程风险的发生。
流程管理长效机制三角，打造持续提升平台
随着企业内外部环境的变化，流程需要及时进行调整和优化。东莞移动为各区域分公司建立长效的流程管理机制，以促进流程有效性和效率的持续提升。
1. 搭建流程电子库：通过在公司内网建立区域流程电子库，各区域分公司员工可以快速检索和学习流程制度，并在各区域实现流程最佳经验的融合传播。
2. 建设流程管理PDCA 管理机制：制定了流程梳理、流程优化、流程审计等制度，实现了流程管理常态化运作。
3. 流程融合交流会机制：为促进区域之间的流程融合创新，东莞移动还制定了定期流程融合交流机制。
东莞移动的“区域流程体系规范优化工程”是一个系统性、持续性的工作，将公司的流程管理推向了新的深度和高度。工程实施过程中，东莞移动不断提高一线人员对客户的服务效率，增强了一线人员解决问题的速度与能力，用他们的服务深度来提高客户的忠诚度与满意度，通过提升客户黏性以保证在新的竞争环境下持续保持领先地位。区域流程体系的成功构建，有助于东莞移动加强对一线的指导和规范，有利于在新的竞争形势下抢占先机，对公司的发展具有重要的现实意义和战略意义。
基于对一线流程管理的初步探索，东莞移动将在后期持续推广成功经验，完善管理机制，不断超越过去，切实打造行业领头羊形象。
胡伟 中国移动广东公司东莞分公司 总经理
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