导入CRM改善银行个人理财营销的思考

　　【摘要】随着国民经济不断发展，人们生活水平日渐提升，个人财富也随之增加，个人理财业务逐渐成为银行业务范围之一，然而，受到管理体制、人员素质等因素的影响，我国银行个人理财尚处于起步阶段，存在一些不足之处，而CRM作为一种以客户为中心的经营策略。本文将对CRM概念及重要性进行分析和研究，并提出CRM在银行个人理财业务中应用的有效策略，旨在为我国银行顺利开展个人理财提供指导。

　　【关键词】CRM 银行 个人理财 营销 策略

　　一、前言

　　近年来，在我国金融业务快速发展背景下，银行在迎来更多发展机遇的同时，也面临着更大的挑战，传统个人理财营销方式已经无法适应现代银行发展需求，CRM作为一种新型营销模式，在提高客户满意度等方面具有十分重要的作用，将其运用到银行个人业务理财营销中十分必要。因此，加强对CRM在银行个人理财业务中应用的研究具有现实意义。

　　二、CRM概念及重要性

　　CRM是客户管理关系的简称，主要是指将计算机等技术作为基础，通过对客户详细资料进行深入分析和研究，采取针对性营销策略，以此来提升客户满意度，建立长期合作关系，发展客户关系网络中的信息资源，为科学决策奠定基础．最终实现企业经济效益最大化目标的一种方式和方法[1]。

　　CRM在个人理财营销中的应用，能够平衡客户价值与银行收益之间的关系，银行为客户创造相对更多的价值，才能够吸引和稳定客户群体，相对应的理财客户为银行带来的价值，才能够促使银行个人理财业务持续发展下去。另外，交易营销理念始终是银行开展业务的核心，与现代发展需求相违背，而CRM是关系营销的一种表现形式，其目标不仅限制于产品销售，更重要的是提升客户满意度及忠诚度，将其运用于银行个人理财业务中，能够兼顾客户的行为和经济满意度双重任务，促使银行积极转变传统观念，提高营销效果，从而推动我国金融领域进一步发展。

　　三、CRM在银行个人理财业务中应用的有效策略

　　（一）结合外部环境，发挥自身优势

　　环境作为银行理财营销的重要影响因素，直接影响目标市场确定、明确客户需求等，主要包括政治、经济等多方面内容。因此，要充分结合外部环境，扬长避短，发挥自身优势，首先，政治方面，我国对银行各项业务已经做出了明确规定，在开展业务时，要严格遵守相关法律制度，并发挥主观能动性；其次，经济方面，在国民经济快速发展前提下，我国人民生活水平有了显著提升，为CRM营销提供了极大的支持，由此，应将人均产值较高作为营销重点市场；再次，社会文化方面，社会文化作为人们思想、观念的重要影响因素，在开展营销业务之前，要加强对地区社会文化进行深入研究，了解和掌握居民消费特点等，以此来制定针对性措施，提高营销效果；最后，技术方面，CRM本身就是将计算机等技术作为基础一种手段，基于此，要加强引进先进技术，大力拓展信用卡、POS等业务，与现代技术有机结合[2]。

　　（二）加强内部调整，推进体制改革

　　将CRM导人银行个人理财业务中，传统内部相关体制已经无法满足满足发展需求，因此，要加强对内部进行相应的调整和优化，明确各方面关系，并制定清晰的业务流程，指导人员工作，不断化解推广CRM的矛盾和困难，为提高银行个人理财营销效率奠定坚实的基础。具体操作可以通过以下几个步骤进行：首先，受到传统市场环境的影响，经营理念始终处于静态营销，需要向动态营销转变，及时调整营销方案，以此来适应外部环境；其次，市场竞争体制方面，要摒弃传统市场占有率考核方式，将市场开发观念渗透营销中，并将其与关系营销有机结合，提高综合实力；最后，现代市场竞争最终是管理机制之间的竞争，由此，应加强对相关管理机制的调整和完善，提高营销效率。

　　（三）重视人员培训，建立高素质营销队伍

　　人员作为CRM顺利实施的核心，其综合素质高低直接影响营销质量和效率。因此，要加大对人员培训力度，强化其专业能力，宣传CRM理念等内容，激发员工主观能动性，积极参与到CRM关系营销过程中，开展一对一营销，将客户作为中心，树立客户至上理念；另外，还需要结合员工和业务未来发展需求，制定科学、合理的培训方案，侧重对员工专业知识，提高员工专业能力，不仅能够让员工掌握基础业务，还能够为客户提供给更加优质、人性化服务；不仅如此，沟通技巧也是重点培训的一方面，只有具备良好的沟通能力，才能够快速了解客户需求，针对性的进行营销，并将客户资料备案，及时把握客户动态需求，给予客户指导。

　　（四）利用电子商务，开展营销新业务

　　电子商务的出现，以其自身具有的灵活、自动及互动性等特点，为银行个人理财业务提供了支持，银行要充分利用网站理财版块和自己网页上的理财业务，积极发展ECRM个人理财新模式，整合并优化银行专门网站与各大门户网络资源，加强业务合作，从而实现共赢目标[3]。

　　四、结论

　　根据上文所述，CRM作为一种崭新的模式，在提高银行理财营销效率等方面占据举足轻重的位置。因此，银行相关人员要树立现代观念，积极引进CRM，并结合自身实际情况，采取针对性措施，兼顾外部环境和内部调整两方面，并加大员工培训力度，建立高素质队伍，与电子商务有机结合，开展新业务，进而为我国金融领域健康发展提供支持。

　　参考文献

　　[1]叶琼伟，屈仁均，谭继江．电子商务中基于虚拟价值链BI应用模型的实证研究——以购物中心客户关系管理(CRM)为例[J]．电子商务，2010，18(03)：259-261．

　　[2]陈玉保，刘宏，段红彬．理论的新发展：客户关系管理(CRM)理论[J]商业研究，2012，20(05)：12-14

　　[3]陈方华从“以旧换新”浅议CRM中的客户保持Ⅱ]中南民族大学学报（人文社会科学版），2011，10(8)：158-159.

　　胡晨丛 文

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