无人商店领风潮 人力转型新契机 极简化人力经营模式

　　首间无人旅店　新服务好吸睛

　　铃～铃～「您点的东西到门口了。」机械女声从电话中传来，打开门，送餐机器人正站在眼前，按下取餐密码后，机器人的肚子打开，热腾腾的鸡排香气扑鼻而来，冰凉的冷饮也放在一旁。想吃夜市美食不用人挤人，只要躺在床上用手机App订餐，机器人就会把餐点送到你门口，新奇便利的体验，让这间无人旅馆平日住房率高达九成，假日更是一房难求。

　　2015年，全台第一间无人旅馆「鹊丝旅店」在逢甲商圈开幕，设有自助Check-in机台及寄放行李的大型机械手臂。旅店内除了房务人员，没有柜台人员，旅客必须使用自助Check-in机台付款领取房卡，寄放行李则交由机械手臂服务，有问题就打电话给客服中心，整个住宿过程看不见任何旅店人员。

　　各项无人服务里，最吸睛的是去年推出的机器人送餐。房客利用手机扫QR code，登入鹊丝开发的A p p订餐系统，从2 0多间逢甲夜市店家中选择小吃与饮品，在线付款后，店员会外送餐点到鹊丝，放入机器人肚子，让它上楼送餐。

　　便利有趣的机器人送餐大受欢迎，每天都有超过3 5笔订单，还持续增加中。营销总监蔡豪骏表示，鹊丝邻近逢甲夜市，许多旅客都是为美食而来。依据消费者需求导向， 他们决定「将夜市搬进饭店」，将建置餐厅的成本转而发展A I，结合夜市小吃与机器人送物，取代传统饭店的人力R o o m S e r v i c e，成功带动话题与住房率。

　　瞎子摸象　失败中成长优化

　　「和国际集团相比，我们没有很强大的财力后盾，怎么做才能让客人惊艳？」从房地产踏入旅游业，这是敦谦国际智能酒店管理顾问有限公司打造鹊丝前，不断自问的问题。想在逢甲夜市一级战区内胜出，缺乏强而有力的主题与话题，可说难如登天，最终敦谦国际选定AI机器人趋势，当作鹊丝的经营主轴。

　　身为台湾首间无人旅店，鹊丝没有可参考的对象，光是筹备期就花了3年多。「最困难的是要把众多供应商整合在一起，大家都是第一次做，所以问题很多。」营运处副总林玮晨说。好不容易开始营运，前半年却状况连连，曾经因为门锁计算机故障，把旅客锁在门外，客服电话被打爆，也让鹊丝在试营运初期吞下许多负评，机械手臂也曾因校准点跑掉，不得不暂停服务。一次次的经验积累让鹊丝快速优化，从初期住宿率仅有两三成，到如今高达九成，经营团队也越来越有信心。

　　「像瞎子摸象一样，一直摸一直摸，终于把整只大象摸完了，原来大象就是长这样。」谈起一路上的艰辛，林玮晨这样形容。

　　「无人旅店」真能省下人力成本吗？林玮晨觉得没有，省下的钱转而投资在软硬件开发人员身上，人力成本反而比传统模式高，但他认为只要经营规模扩大，成本就会逐渐降低。鹊丝已经开了第2间姐妹旅店「梦楼」，也计划进军其他城市并开放加盟，当越来越多旅店采用同一套系统，达到「规模经济」时，就能有效降低成本。

　　营运3年后，经营团队逐渐调整方向，从「无人旅店」迈向「智能旅店」。「无人是智能的极致，但无人不一定最好。」林玮晨说，他解释「智能」是通过机器辅助，让人力资源发挥在更有效率的地方，之后开设的旅店会引进语音秘书、无人商店、无人酒吧等，也会有服务生担任类似旅游顾问的咨询角色，增添服务的热情与温度。

　　持续开发新的软硬件服务，要带给旅客独一无二的体验，林玮晨表示经营成本虽然会提高，但前瞻性绝对超越传统旅馆，未来发展无可限量，「就像倒吃甘蔗，我们一定会越来越好！」林玮晨自信地说。

　　小扭蛋大商机　末端经济正当红

　　周六下午，购物商场的扭蛋店里，人潮川流不息，顾客伫足在色彩缤纷的扭蛋机前，充满期待地投下铜板，「喀拉喀拉」转出扭蛋，人群中不时传出惊喜地尖叫，或遗憾地叹息，无论有没有转到期盼已久的扭蛋，都浇不熄扭蛋迷的热情。

　　台湾人多爱扭蛋？ 由艾德网科技经营的「蛋铺」，去年共卖出10万颗以上的扭蛋，小小扭蛋转出的庞大商机不可小觑。以网络游戏起家的艾德网科技，因受对岸竞争影响，转而发展玩具市场，看准扭蛋拥有消费门坎低、消费族群年龄广的「大众化市场」优势，于2015年成立蛋铺投入电商扭蛋市场。蛋铺自行开发程序与平台，首创「在线转扭蛋」经营模式，在线付款后直接在网络抽扭蛋，创造「在家扭蛋」的乐趣。

　　方便好玩的在线转扭蛋颇受好评，为了让顾客有更多领货的管道，蛋铺2016年开设了首间实体店，提供顾客到店领货服务，也满足了想扭蛋现场试手气的消费者，随着知名度与人气水涨船高，如今已在台北、台中、高雄开了多间实体店，还持续寻找更多新据点。

　　蛋铺维持高人气的秘诀，就是品种多与上架速度快，当新商品一到货，网站与实体店铺必须同步快速上架，才能培养出死忠的扭蛋迷，还有每周上架新商品，维持新鲜感也是受欢迎的关键之一。

　　无人到有人　建立信赖感

　　艾德网科技高层郭易臻表示，实体店曾尝试缩减服务时段，尖峰时段才派店员驻店，其他时间遇到「卡蛋」，就请隔壁店家协助，或请消费者留下退款数据，公司再处理。问题是尖峰时段事情多，店员同时要负责商品上下架和服务客人，反而手忙脚乱，最后决定全经营时段都配置至少1位店员。

　　「店内有没有人， 牵涉到消费者信赖度的问题。」郭易臻说，他表示店员多数时间都在做上下架、清点商品数量及维护机台……等工作，真正用于服务客人的时间只占一小部分，多数顾客都是不了解扭蛋机使用方法，或是想问商品信息时，才需要店员服务。郭易臻表示，让客人能随时找到人，提高消费者满意度，才是蛋铺配置店员的主因。

　　单店最少仅需要1人作业，优点是人力成本相对低，缺点是人员调度缺乏弹性，若有人临时请假，找代班就很困扰。培训员工时，也无法采一个带一个的「师徒制」。财务管理方面，员工也无法彼此监督，只能信任人员的操守，这些都是1 人作业会面临的问题。

　　发展电子支付 　经济效益更佳

　　同时拥有网络及实体店，会不会担心互抢业绩？郭易臻表示，电商与店面的消费族群很少重迭，网络消费者通常是住家较偏远或要求方便快速的人，实体店的好处则是选择多样。在线扭蛋可到实体店领货，带动店面销售量，有了实体店，也让顾客对网站更有信赖感，愿意在在线消费，彼此相辅相成。

　　郭易臻表示， 蛋铺未来会朝「电子支付」发展，用刷卡取代投币，科技收费模式不再需要收钱点帐， 还能直接统计销售量， 更节省人力。虽然机台设备更新必须付出成本，但一次性花费可以换得更大的经济效益，值得投资，或许有一天，蛋铺真会成为名副其实的「无人商店」。

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