宝马投诉事件最新进展
- 来源:汽车观察
- 关键字:宝马,投诉
- 发布时间:2011-10-17 12:43
就在中国消费者陷入一片失望情绪之中时，传来了美国国家公路交通安全管理局于9 月1 日发布的一则公告：由于刹车灯、转向灯及尾灯仅能间歇性运行，无法正常让后方车辆驾驶员了解前车驾驶员操作意图影响行车安全，宝马公司将在美国召回约24.1 万辆3系轿车，计划召回车型包括2002 年至2005 年款的325ii、325xi、330i 以及330xi。此次召回仅涉及美国市场，不涉及中国。
这一次，“X3 熄友”们彻底愤被怒了，表示不再信任宝马。
次日，某北京投诉车主来到正在举办的第16 届北京汽车展销会现场，在自己的红色宝马X3 车上贴出了“宝马，你今天熄火了吗？”、“别摸我！随时熄火！”的字样。“在美国，一个车灯不灵都可以召回；在中国，倒车熄火却没人管！？”如此差别对待，激怒的不只有这位张女士，还有焦急等待最终解决方案的多位投诉者。
缓兵之计
继8 月19 日，宝马中国向投诉车主发出首次回函后（内容详见《汽车观察》9 月刊封面故事《BMW 中国熄火？》）；8 月31日，宝马中国公关公司蓝色光标公共关系机构又向新闻界发布了一份《宝马公司就X3 车主投诉事宜的说明》（以下简称《说明》）。
针对这份《说明》，《汽车观察》了解到的X3 投诉车主，普遍对此存在两点不满。
其一，《说明》中声称X3 熄火情况仅可能在启动空调倒车且方向盘打满，发动机处于最大功率时偶发，与车辆的机械设计和硬件无关，也不会影响到行驶的安全性。
投诉车主这样对《汽车观察》表示：“如果没有影响到行驶安全，我们干嘛非要进行投诉呢？一旦在高速公路上打方向掉头时发生熄火，又刚好碰上别的车快速经过，会很容易造成交通事故。难道非要等到我们出事了，才能有所交代吗？”
其二，宝马中国提出的技术解决方案是进行软件升级，并表示升级后的车辆未出现故障重复。但据《汽车观察》所知，多数X3车主早在投诉之前就在4S 店内进行过无数次的软件升级，并未根本解决问题，倒车熄火现象还是重复发生。不知道这次能不能彻底解决，如果再出现问题该怎么办？
果不其然。8月23日，温州车主刘先生把车开到了4S店。这一次，他见到了北京派来的专家，并对车辆进行测试，在试车过程中车辆出现了熄火现象，当时宝马中国出具了一份鉴定书，证明车辆确实存在倒车熄火问题。
4S 店的解决方案是建议将汽车发动机的气路系统拆开进行清洗，但刘先生要求4S 店出具一份保证书，保证此次维修车辆后不会再出现倒车熄火问题，但遭到4S 店拒绝，最终这位车主并没有在清洗单据上签字。9 月16 日，刘先生接到通知，4S 店要求收回代步车，表示在1 万公里内如果由同样原因引起熄火可以退车，但车主要承担车辆的折旧费和购置税，并以二手车评估价格作为参考。
唯恐事态继续恶化升级，据知情人士透露，宝马中国已同部分投诉车主签订了一份除政府部门之外的第三方保密协议，并要求车主签字承诺如有泄露协议内容将要承担全部责任或10 万元违约金。
据传闻，这份协议的大概内容是车主需要承担车辆折旧费10 万元至15 万元左右（受保密条款限制，车主拒绝向外界透漏更多有关此协议的具体信息），而车主最终拿到的金额是宝马中国根据实际购车价格减去这笔折旧费得出的。另外，宝马中国还表示这些投诉车主可以采取换车行为，但除了折旧费外，车主还要承担新车的购置税和差价。
事后，《汽车观察》第一时间致电已签完协议的北京另一投诉车主，询问解决此类问题的可行性。据他猜测宝马中国并不会将这些车继续留在手中，很有可能是把车过户到其他用户手里，如果买到这些二手X3 的车主再遇到倒车熄火的问题，恐怕会与宝马中国的交涉变得更加艰难，因为彼时的宝马中国已不再是责任方，二手商贩则成为直接责任人，最终受害者的还是中国消费者。
天枰的两端
中国汽车工业协会贸易协调部主任许海东这样对《汽车观察》分析，“首先这是一个竞争关系，倘若是在车非常难卖时，企业的服务自然会变好；相反如果大家都抢着买车，厂家自然会觉得不必再需要好的服务来促销了。”
事实证明许海东的理论经得起实践推敲。
一方面数据显示：2010 年宝马在大中华地区销量超过18 万辆，增幅高达85%，中国已成为仅次于德国和美国的宝马全球第三大单一市场；2011 年上半年，宝马集团在中国大陆市场的销量为12.1614 万辆，同比增长60.8%，优势超越奔驰59% 的增速，首次领跑中国豪车“榜眼”之位。
另一方面，据2011 年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告结果显示：共收集汽车用户投诉5573 例，有效投诉4997 例；综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）投诉明显上升，从去年同期的56.4% 增至67.8%；售后服务领域的投诉呈现多样化趋势，其中车主要求维修的比例下降超过10%，要求更换部件的比例上升约5% 左右，退、换车以及赔偿的比例呈上升趋势。最重要的一点是，国内汽车品牌投诉格局正在悄然发生变化，合资品牌与外资品牌投诉比例开始上升，超过自主品牌投诉。
不难看出，天枰的两端呈现出截然相反的两种局面，进口豪车销量持续增长，消费者投诉比例却与日俱增。不免让人心存疑惑：暴利之下，服务何存？
有消费者向《汽车观察》反映，自己在购买X3后，4S店一再强调，如果接到宝马中国打来的回访电话，一定要说对4S 店的服务表示满意，不然会对4S 店造成影响。考虑到自己购车后要经常去4S 店进行保养，不能得罪他们，只好硬着头皮说满意，“但实际情况真不令人满意”。
中国汽车工业协会副秘书长叶盛基对《汽车观察》强调，“既然产品卖到中国，那么相关的售后服务就要跟上，任何一家品牌都应该有良好的后续服务与之相呼应，保证消费者的权益是必要的。”
无法忘记丰田章男在出席在美国国会山听证会时留下的眼泪。“我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音。”丰田向美国政府承认，早在一年多前他们就已知道该质量问题。
随即，丰田在全美各地共有1200 多家经销商进行召回，给予每家经销商最多达7.5 万美元的补贴；而在中国只字不提赔偿，甚至明确表示不给予中国消费者补偿。
高端进口品牌在中国处理因质量问题而引发的售后服务纠纷时总是惊人的相似：规模战略倾斜导致对产品基本功能的忽视→对质量隐患的预兆视而不见→出现问题后的第一时间里百般抵赖→采取双重标准对待中国消费者。
这样的情景，让人想起全球顶尖管理大师迈克尔？波特的名言：挑剔的消费者，会提高我们的产品质量。
截至《汽车观察》发稿前（9 月21 日），传来了国家质检总局的消息，就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保护消费者的合法权益。
而对于那些有志于在中国运营的跨国汽车制造商来说，如果不认真研究丰田危机的启示和后果，很有可能也会面临同样的拷问--被看作执行双重标准的跨国公司在消费者口中留下苦涩的滋味。
文= 本刊记者 张静
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