代收快递，何时不再“添乱”？

　　快递公司和物业管理方宜尽快完善快递代收规程、创新代收模式，才能有效解决代收矛盾，让代收快递不再“惹是生非”。

　　近年以来，日益火爆的网购让快递量迅速攀升，快递包裹送到单位，如果收件人不在，快递员一般会“偷懒”让对方同事或单位门卫帮着代收，而代收包裹似乎成了门卫的“分内工作”。不过，代收快递时因缺少委托验货等环节，常常会出现因物品损坏、丢失等情况，代收人“好心帮倒忙”的尴尬屡见不鲜。

　　因此，快递公司和物业管理方宜尽快完善快递代收规程、创新代收模式，才能有效解决代收矛盾，让代收快递不再“惹是生非”。

　　让人代收，遇到闹心事

　　“我的快递一般都是委托单位收发室代收，但是从没有委托他们帮忙验货！”在山东省惠民县建设局工作的李女士如是说。然而，正是由于李女士的粗心让她遇到一件闹心事。李女士前些天花了300元钱在网上购买了一件陶制的工艺品，由于快件到时自己不在，就委托单位门卫人员代收，但是拿到家里后才发现工艺品的部分挂件已经破碎。

　　李女士说，发现问题时她就联系了卖家，但是发现出货时商品没问题。看到货品包装压扁了，可能是存放时压坏的。与快递公司协商未果，最后李女士想到可能是门卫代收所致。但想到要和单位门卫核实，这就怕伤了和气。

　　事实上，在这种委托收件过程中，同样尴尬的还有那些受委托人。这不，惠民县公安局的门卫丁师傅就经常因为快件问题和单位的警员闹得不愉快。老丁说：“我这个人干工作比较认真，但是委托我收快件的人实在太多了，有一次弄丢了一个快件，人家下来和我要，让我赔100元钱，其实我也很委屈，真是费力不讨好。”

　　有了教训的老丁现在对于代收快件很注意，能让收件人亲自来取的自己决不代收。但是老丁还是发愁，他说，都在一个大院楼里上班，人家开口求你帮这点小忙，怎么能拒绝呢？

　　笔者在采访中了解到，类似情况并不少见，有一些委托关系是由委托人口头委托，有的委托关系甚至是在未接到委托请求的情况下，凭着自己的热心肠完成的。目前，很多单位、小区的门卫、收发部门的工作人员几乎成了快递公司的“二级快递员”，已经将代收快递当成自己工作的一部分，这就为“添乱惹祸”埋下了伏笔。

　　权责不明，容易激化矛盾

　　代签包裹一般是代收不代验，多数也不签字，如果包裹里的东西坏了或是少了，责任由谁承担？卖家、快递公司互相推诿，或者以包裹已经签收并且签收人无异议为由拒赔，由此引发不少消费纠纷。为何代收快递的助人之举总能引发矛盾？笔者调查发现，快递公司服务人员的责任心不强、委托人和受托人之间权责不明都是矛盾频发的重要诱因。

　　一方面，一些快递服务人员为提高收入往往追求大量送递，很少有等候本人验收的耐心，让一些原本可以直接送达的快递也不得不找人代收，让代收人查验基本流于形式。

　　9月7日，笔者走访惠民县城区的多个住宅小区和及部分单位宿舍了解到，门岗室成为住户快递包裹“仓库”的现象非常普遍。而在一次代收快递的取件过程中，笔者仅仅是说了“你好，师傅，我取个快件”就将快件取走，其间门卫值班人员并没有要求笔者出示任何证件。

　　而惠民县一家事业单位的保安员张师傅也表示，自己在帮忙代收快件时，快递人员几乎很少提醒过自己哪些快件应当仔细查验。

　　另一方面，看似已成风气的代收快递行为，其委托方与受托方却实则权责不明，成为矛盾频发的重要隐患。

　　家住惠民县阳光花园的冯女士喜欢网购，并经常委托他人代收。但是在接受采访时她表示，委托他人代收快递只是图一时方便，至于代收后快件损坏或丢失，责任谁来承担从未考虑过。

　　冯女士说：“我的朋友经常帮忙，而且我们之间关系比较好，也不好意思在事前跟人约定谁负什么责任。”

　　没有明确代收协议，也让物业管理人员十分为难。张师傅说：“如果快递人员要让我当场验货，我就不敢帮人家代收了。一旦货品被打开了，就不好解释了。”

　　消费者通过快递公司邮寄物品，事实上已经和快递公司形成了一种合同关系，既然收件单上有货交收件人的明确约定，快递公司就必须将邮递物品送到收件人手中，否则就属违约。新标准实施后，快递员通常仅仅给业主打个电话，以履行告知义务，一走了之。接受笔者采访的业主和物业人员告诉笔者，他们都希望快递公司或是政府部门能够完善代收规程，既让代收者放心按程序操作，也方便委托人发现问题时追责。

　　如何规范快递代收行为？

　　首先，应提高消费者的安全消费和自身防范意识。网络购物的虚拟性，导致其具有一定的风险和隐患。网民应积极防范各类信息泄露和欺诈，特别需加强网上购物及交易安全防范意识。消费者网购时首先是要仔细阅读消费细则。到货时要先验货再签收付款，无法验货或是感觉不放心的完全可以不签收。同时，门卫或物业工作人员也不要轻易代签收包裹，除非跟消费者本人有口头或者书面协议。此外，消费者购买的易碎或者贵重物品，最好事先跟门卫或物业强调，非本人出面不签收，以免责任难以明确。

　　其次，加强维权意识。对于网商邮寄的快件，消费者应当本人签收，尤其贵重物品可以让快递员改天送达。如需让人代签，最好达成口头或书面协议，以形成临时保管合同，这样在代收人出现故意或重大过失的情况下，才有可能追究相应责任。快递员应当履行通知义务，对易损件、重要件应当明确告知验收权利，不得将签收过程过度简化。

　　如在签收后发现货物外观污损、数量短少，有权向卖家和快递公司索赔。货物外观、数量皆没问题，而在使用时发现功能问题，则应尽快向网络卖家索赔。而对于网络的消费纠纷，要及时取证，与商家确认售后服务，保存购物网页和截图网页包含的商品和服务的重要信息、交易聊天记录和付款信息、物流配送信息等证据，应当厘清当出现纠纷时的责任主体，注意掌握商品或服务的名称、质量、价格、运费、配送方式、退换货方式、经销商的名称，住所地和公司注册地，实际联系地址和联系电话等主要信息，以便向消协或者工商部门进行投诉，也可通过诉讼方式维护自己的合法权益。

　　再次，整改快递物流行业。探索多元物流配送模式，深化科学管理，大力发展企业文化。根据零售客户的分布情况科学设置配送频率、降低运营成本，形成最优的运作模式即“三维一体”物流运作管理模式，确保商流、物流、信息流、资金流的流通顺畅。加强企业文化建设，快递物流行业要强化安全责任制的管理措施，“责任到人、层层把关”、“谁揽收谁负责”，增加快递企业和员工的社会责任感。同时，在一定区域内开展《快递服务标准》达标活动，更好地促进快递业向规范化方向发展。

　　第四，要解决眼前困局，创新快递代收模式是关键。目前有两种模式正在探索之中：一种是“物业快递化”，即物业公司与快递企业建立合作关系，经消费者或业主委托后，需由物业管理者代为签收和存放的快递，快递企业须按协议向物业支付一定金额的服务费。另一种是“快递代收实体化”，也即快递自设提货点，省略物业代管快件的过程。这两种模式都有利于降低签收过程的法律风险，也便于划分责任。期待在不久的将来，快递公司能够探索出有效可行的机制，让业主、物业、快递三方都不再为代收快递而烦恼。

　　第五，完善快递物流法规制度。

　　2012年5月1日起《快递服务》系列国家标准开始实施，其中对保安或门卫是否可以代收快件有明确规定，“未经收件人同意，将快件交给单位的收发室、小区门卫签收，由此出现快件遗失等问题，快递公司应当承担全部责任。”但新国标仍然没有规定物业是否有义务替业主代收快件，也没有指明物业是否有验货的权利。如果业主没有与物业、保安事先约定，就让他们承担验货责任，这显然会造成权责严重不对等。所以，代收人不能验收，对于快递公司、代收人、收货人三方来说都存在一定风险。

　　现阶段，我国的快递物流法律体系建设还处于起步阶段，缺乏系统而专门的法律规定，直接具有操作性的物流法律法规层次较低，法律效力不强，快递物流法律法规呈现滞后和缺位现象。呼吁相关部门制定和修改快递物流行业市场准入的法律法规，消费者的权益与保护的法律法规，确定快递物流法律管理和监督主体，同时加大法制宣传力度等方面的保障措施，完成我国快递物流法律体系建立与完善，解决网络购物因快递签收存在的问题，避免消费者在网络购物中合法权益受到的侵害，对推动我国网络消费有着重要的现实意义。

　　田晓剑，山东惠民人，其座右铭为“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。自1997年4月起，他在各级报刊杂志领导的倾力支持下，绞尽脑汁“爬格子”，通宵达旦“开夜车”，靠勤奋耕耘、靠吃苦耐劳创作出一篇篇社会关注、群众期待的优秀稿件。

　　田晓剑