互联网泼辣斯时代的竞争力：客户运营

　　我以为互联网思维最重要的一点当属“极致体验”。极致体验决不仅仅是功能体验一种，随着IoE（Internet of Everything）成为趋势和普世，极致的交互体验、极致的流程（逻辑）体验和极致的环境体验，都是极致完整体验的组成部分。

　　就在互联网思维的讨论快要取得全民共识之际，特别是其中几个形象比喻已经在普通人中琅琅上口，马云、马化滕等大人物却在某个重要场合纷纷表示“风口之猪”并不是一个好的比喻。当然，我们这个时代从来不缺伟大的新概念。目前看来最热门的术语当属“互联网泼辣斯（互联网+）”。政府工作报告分明说其只是一个政府层面的行动计划需要推进，各行各业的知名人士踊跃表示自己必须站在潮头，自己的企业当仁不让。

　　对互联网及其理念的追捧从来没有像今天这样激动人心，互联网的力量从来也没有像今天这样强大无比。但互联网思维毕竟只是“中国概念”，特别是中国互联网公司和IT媒体的表达用语，在国际范围内这种专门圈定起来的“思维模组”好像还不曾出现。

　　事实上我对互联网思维概念的适用范围一直持保留态度：如果在这个全面互联网化时代确实有互联网思维，那一切“非互联网思维”是不是属于落后保守范畴，属于需要清理整顿推倒改变的对象？我更多地喜欢用“数字逻辑”的概念来表述，其中我列了十类：平台化、内容驱动、按需定制、网状架构、大数据、社会化倾听、二八法则、长尾理论、娱意化、众塑、极致体验、迭代试错。之所以使用“数字逻辑”，是说其有一定的适用范围，主要是在数字化进程发挥重要作用的场合。当然，客观世界决不是单纯由数字或数据构成，于是“物理逻辑”自然也是其存在的理由。

　　比如，“试错”或者“迭代”或者“迭代试错”是数字世界的现象或者法宝，但在物理世界中并不一定可行。一个APP出来不完善，到了夜间悄悄发个补丁，自动修补一下，升级一下，可能对客户来说感受还不错。但是你要卖个日本马桶给客户，其冲洗力度、水温范围、垫圈加热温度、用水量控制不好的话，是不可能经常上门给客户修错补丁升级的。类似产品设计出来一种型号，在市场上总得卖个几年为好，没有必要，客户也承受不了刚买完那个型号就退市了。此外，二八法则、长尾效应也均为数字化时代的特征，众塑，或众包，也通常是一些可以数字化的场景。

　　无论如何，我以为互联网思维最重要的一点当属“极致体验”。这种体验，在大多数成功的互联网公司中，首先表现在产品上。工业时代典型的售后服务退居不太重要的脚色，因为大多数的数字产品或物理产品中的智能模块可以自我修正升级，而通用硬件部分的质量由于技术进步也变得更加坚固耐用了。但极致体验决不仅仅是功能体验一种，随着IoE（InternetofEverything）成为趋势和普世，极致的交互体验、极致的流程（逻辑）体验和极致的环境体验，都是极致完整体验的组成部分。

　　既然体验维度这么多元，而IoE又是围绕逻辑流的精彩规划，那体验设计与运筹就成为一门专门的学问。比如滴滴打车，需要根据大数据的积累来设计运筹订单的分配、乘客期望值的调控、司机行为的奖惩、和客户交互的持续进行，由此分别设计了乘客与司机的现金奖励计划以及乘客和司机的积分计划，并运用大数据—地点、距离、时间、位置，各类历史数据来精准计算。从单独的营销活动或者促销活动，到在服务递送过程中连续地动态发起，实现各种客户交互，这就是我们所说的客户运营。

　　这种客户运营常常需要模糊产品、营销、销售、服务各部门的功能划分，需要对客户体验最优化的逻辑归纳与设计，需要利用大数据的持续更新与优化。这种客户体验，包含着互联网思维的众多要素：比如平台化，比如娱意化。

　　目前全球最大的出租车公司是Uber，这家互联网公司不拥有车辆；全球最热门的媒体公司是Facebook，这家互联网公司自身不产生任何内容；全球最有价值的零售商是阿里巴巴，这家互联网公司自身没有任何库存；全球最大的住宿服务提供商是Airbnb，这家互联网公司自身不拥有任何房地产。他们的核心竞争力毫无疑问是建立在IoE的卓越设计基础上的客户运营。

　　袁道唯

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……