互联网思维+客服中心=期待！

　　互联网思维是什么？在雷军七字诀、马化腾7点要义、独孤九剑等诸多表述中，我更喜欢“互联网思维的平等、开放意味着民主，意味着人性化，是一种人性的回归”这一本质的提炼（出自《互联网思维——独孤九剑》）。

　　互联网思维+客服中心会发生什么？准确地说，是“大互联网”时代大潮会推动客服中心如何前行？如从“用户思维”看，要换位，能始终同步用户需求和喜爱，将客户细分为若干群体，对应配置组织架构和资源、制定差异化服务流程和营销策略等，最大限度尊重客户个性，成为名副其实的“全方位客户关系管理中心”。如从“体验思维看”，一方面要加大参与感，邀请更多客户体验和参与服务流程设计和优化，高标准、严要求、重细节，确保用户体验起来亲切、简约、便捷、舒适；另一方面要积极探索自助互助模式，尝试线上社区和线下俱乐部模式融合模式（罗辑思维案例）。如从“社会化思维看”，要能顺应类似“春节红包热潮”，尝试引领服务新思潮，如招行APP定位“手机上的银行+个人生活管家”，打造主体领域权威平台和邻近领域增值服务，一点接入、黏住客户，忠诚培育、跨界多赢！如从“大数据思维看”，充分利用客服中心最宝贵的客户资源，对内提升“全渠道一体化智能协同”效益，对外成为公司最有价值的战略咨询部门，乃至反向直接参与和推动产品设计优化和营销传播推广等。

　　互联网思维+客服中心=期待！互联网技术和思维将加速客服中心转型升级，而反之，客服中心+互联网=服务型社会！客服中心多年沉淀的服务流程、服务品质、服务人才和服务精神等借助互联网“搭桥传导”，也将助推我国社会服务经济的蓬勃发展！

　　孙小波：广东移动客户服务（江门）中心业务运营室经理

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