基于互联网思维的客服中心知识库管理

　　知识库是指采用某种知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。作为客服中心对外服务的关键环节，国内外金融机构客服中心都高度重视知识库建设。结合互联网思维方式，本文尝试对此进行分析并提出相应建议。

　　当前存在的主要问题

　　近年来，招商银行、中信银行等行业先进信用卡客服中心都在借鉴互联网思维，采取“众包众筹众创”模式，大大提高了知识库质量。农业信用卡客服中心近期也结合本行实际进行了一些优化与探索，但在实践中也还存在一些问题，制约了知识库的科学性与有效性。

　　1、客户导向不足。目前客服中心

　　知识库单独服务于客服渠道，内容以业务为导向，充斥专业术语，而没有转化为客户层面的话述设计，导致座席在具体业务理解上不统一、不规范，制约了客户满意度提升。

　　2、持续创新不强。用户参与更多

　　通过优化建议形式提交，未将用户纳入统一知识库体系，造成业务更新与优化时效性不足，同时缺乏对知识库应用数据分析，未能有效体现知识库延展支撑作用。

　　践行互联网思维的建议

　　俗话说，思维决定成败。建议客服中心利用互联网思维极致、分享、大数据、开放等特点，多措并举，重新设计知识库功能、模式等，打造平台式、立体化、智能型知识库，以适应新形势的要求。

　　以业务共享推动知识库平台式建设。移动互联网的迅猛发展正在深刻改变人们的生活方式与行为习惯，伴随客服中心向全触点交互中心转变，电话服务与虚拟渠道边界逐渐模糊，通过服务座席来带动客户体验提升的知识库运行方式显然已经不合适。客服中心要转变思维，推动客服中心知识库向客户、客服、柜员及相关人员外化开放进程，全方位提升客户体验。在组织层面，利用服务一线客户、系统内渠道等获得全方位业务知识，站在全行角度整合知识信息，按照不同渠道权限要求将知识库整合与微信、网页等客户查询渠道有机结合，分门别类地进行知识展示与推送。内容层面，实现从“专业化”向“客户化”视角转换，用“操作”统一分析过程，用“话述”规范解答过程，给客户带来“通俗不业余、专业不深奥”感知。形式层面，实现表达形式结构化，综合运用语音、视频、流程图等形式，做到表达内容多样化。

　　以互动参与推动知识库立体化建设。互联网拉近了时空距离，“维基百科式”员工兼客户模式成为趋势，员工与客户边界模糊。客服中心知识库建设不应只是知识库管理员职责，每个人都是信息发布者又是信息获取者，都可以将业务知识或者话述脚本上传到知识库，由业务专家审核后纳入知识库体系，定期开展知识库贡献排名，给予贡献较大的客户或座席一定物质或精神激励，提高参与积极性。同时，知识库的业务设计及内容形式要根植于充分的用户调查基础上，结合有用性、易用性及有效性等，集中体现在用户的点“赞”或“踩”上，用户点“赞”数量挂钩知识库管理人员绩效考核，督促其持续优化知识库内容与结构。最后，加快业务知识更新迭代，结合用户意见，从小处着眼进行持续不断的创新与完善，突出“快”字，以提高对市场与用户响应速度。

　　以大数据运用推动知识库智能型建设。互联网思维是基于大数据的知识经济思维。大数据使得客服中心成为一个资源配置与整合平台，推动知识的累积、应用、转换及创新步伐。从座席层面，利用搜索关键词来识别近期客户反映热点或业务难点，可以采取内容顶置，强化针对性业务培训力度，开展差异化业务推送，并向一线业务部门反馈，提高一次问题解决率，同时结合业务定位速度、知识的点击量等，可以进行知识库架构优化，提高知识库的易用性。从客户层面，客服中心知识库查询频次及内容藏着巨大挖掘价值，掌握着大量客户消费、行为、需求等数据，利用现代数据分析工具分析其消费行为，发现各种细分市场，发挥决策引擎作用。对于欠缺点，可以通过区域性加强开户或开卡教育等进行强化。对于兴趣点，研究流程优化、产品开发可行性，及时响应客户诉求。

　　高健

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