这些语录是客服人对日常工作感触和感悟的汇集，是经验的积累，是最接地气的客服心灵鸡汤……
●进客服？看你有没这些能力：1、多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；2、至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；3、智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；4、知识识别：书面文字能转化成自己的话；5、搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。
◎大叔点评：虽然有点夸张，却是不争的事实。
●自从开始做客服，发现自己有了一系列的变化：人际关系改善了，因为学会了换位思考问题；夫妻关系和谐了，因为你不止讲理还学会了讲情；与儿女冲突少了，因为知道适度赞扬和认可的重要性；就连心情也变阳光了，因为学会了如何快速调节心态。还在犹豫吗？快快加入客服行业吧！
◎大叔点评：实话实说，没有夸大。
●呼叫中心员工与客户沟通的三个境界：1、不通：员工说不清，客户听不懂，以培训期新员工居多；2、单通：员工说清楚了，客户却听不懂，是过多专业化词语的缘故；3、双通：员工能用客户理解的语言表达，做到知行合一，是卓越员工境界。你处于哪个阶段？
◎大叔点评：我可以说，我是单通状态吗？
●为什么有些团队的员工和管理者有无形的距离？根源是管理者没弄清自己的定位，其实不但要管，还要能帮，精确地说，是要做好支撑的角色，不仅局限于业务，还包括情绪压力的监控和干预等，不要远离员工，摆出高姿态示人，多站在员工身边，无形中能满足他们工作中的安全感，员工的归属感自然加强了。
◎大叔点评：偶尔清空下心情，重新归零，也许你会有不同的发现。
●一个产品、业务的调整不可能取悦全部客户，一定会有部分客户感到不适，而客服就是一个很好的补充。在接触不适客户群体时只要及时做好沟通、进行情感的安抚，就能减少客户的不满与流失，将产品、业务调整的不良影响降至最低。
◎大叔点评：试下安慰客户的心情。
●有关排班：哥排的不是班，是客户咨询量；姐HOLD的不是假，是寂寞；你看的不是表格，而是需求；他上的不是班次，是工作任务；大家享受的不是休息，而是开心工作、快乐生活态度。
◎大叔点评：能把排班看得这么乐观，你离开心工作、快乐生活不远了。
●首次来电，客服员工解决不了问题，根源在于：1、不熟悉业务，解答不清楚；2、回答不肯定，令客户怀疑；3、没有预处理，将可能遇到的情况提前告诉客户；4、解决不了问题，仍让客户用相同的方法去做；5、对无法解决的问题，没有替代方案。
◎大叔点评：一次解决不了的问题，势必会引来第二次。
●男人把妹和客服是相通的。我问何出此言，答：1、胆大，就是要对自己有足够的自信，回答干脆利落，逻辑清晰，不遮掩，不结巴；2、心细：对客户一切信息了如指掌，不错漏；3、脸皮厚：客户误解时不怕委屈，自己有错大方承认，提建议时虚心接受。
◎大叔点评：请问客服至今仍然有男生单身，这是何解？
●#客服乱语#多少次我以为我可以挂机了，但理智告诉我现在还不可以，因为：客户有疑惑我要解答，有不满我要安抚，有建议我要反馈。服务的质量不仅以时长来衡量，还要以沟通的质量来判断。问题没解决，意味着服务在延续，不要轻易挂机哦！
◎大叔点评：电话没挂，意味着服务还在延续。
常思危
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