也谈互联网思维下的服务管理

　　　　在写本文标题的时候，我用搜狗拼音输入法敲击“yetan”，出现的第一个词不是“也谈”，而是“叶檀”。为什么？因为搜狗拼音的文字排序标准不是我说了算，也不是“叶檀”老师说了算，更不是搜狗公司说了算，而是互联网的大数据说了算。由此可见，“互联网+”的影响有如电力之于工业，推动着各个产业、行业、公司、部门、岗位的变革，在服务管理方面也不例外。

　　多年前，“制度墙”是企业展示制度化管理的方式之一，而今天看到这样的图片，我们的第一感觉就是其太有“年代感”而缺乏“时代感”。因此，互联网思维下服务管理的升级要做到与时俱进，需特别关注以下两个方面：

　　1、服务周期更短

　　互联网的传播速度大大超出传统的电话、邮件、面对面方式，APPPUSH（信息推送）等功能的广泛应用让服务器端（Server）随时可以将数据发送到客户端（Client），因此对于客服中心未能实时、非在线处理的客户服务请求来说，回复客户的时效承诺用“工作日”来描述显然已太out，有竞争力的企业其服务处理周期是用“小时”甚至”分钟“来计量。在这样的服务管理模式下，每一个服务环节的处理时间、工单“堆栈”时间都可能被数字化记录，服务质量管理和分析变得更直接更容易，客户体验当然也更好。

　　2、指尖体验更强

　　在移动互联网时代，衣食住行基本上都可以在手机上解决，客户对服务的评价也越来越侧重在APP和网站的应用体验。前几天和朋友交流某公司状况，他顺手拿起手机就搜这家公司的APP，在百兆带宽的情况下刷屏几次居然无法显示，也就放弃了，并做出结论：“估计这家公司做得不怎么样！”一个APP的入口体验就决定了部分客户的黏性和评价

　　。在移动互联网时代的服务管理中，APP的交互设计、功能指标、性能指标等要纳入服务管理中，且优先级要较高。互联网时代APP不怕做得丑，就怕升级慢，持续升级APP是一种新常态，一个界面时尚、功能领先、性能强大的APP就是客户黏性、满意度、忠诚度以及公司品牌价值提升的重要保证。

　　周力之：服务营销职业培训师

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