“移动互联+”大服务正在进行时

　　移动互联+，+号后面是什么？是传统行业，是与传统行业的拥抱与融合！家电行业，2015年频繁发酵的热词如“新常态”、“互联网思维”、“O2O”、电商、渠道下沉、智能化、个性定制、跨界合作等，高度总结就是移动互联与传统行业相结合来迎接这个时代消费习惯的改变，而这种结合必然会逐步落地到实体的各个环节。

　　服务体系作为企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道，在移动互联时代来临之际，其转型已势在必行。在移动互联技术的催化下，大服务体系将走向前台！

　　大服务是什么？大服务不仅是安装维修，它还应该包括产品从售卖到用户的各个环节，包括后续保养、使用知识传递等，囊括整个产品使用生命周期；大服务也不仅是售后服务环节，它应该始于销售，在售卖时融入服务的理念，也应终于销售，产品周期结束又创造了一个新的销售机会。所以，大服务是对服务营销理念的深度阐释，大服务流程再造就是利用移动互联技术手段打通服务管理闭环，扩大服务内涵，扩展服务外延，将服务真正与企业的理念与经营有机连接起来，让服务不再仅仅是成本，而是企业不可或缺的有机组成部分。

　　移动互联时代，传统服务的内涵及其体系的架构与管理正在发生巨大变化。在传统服务框架下，客户服务受理、服务实施及客户满意等构成服务体系的内涵和职责，因此服务是产品售卖后的延展和收尾，是营销的成本部分。伴随互联网思维的影响，服务体系正在变革，有的企业增加配件、附件销售，有的企业增加后续增值或升级产品营销，有的企业已升级为服务营销的渠道，甚至演变成独立的第三方服务营销平台。在大服务时代，服务即营销，服务中营销、营销中服务将变得边界模糊但内涵清晰，而传统服务体系向“大服务”的转变将会愈发变得紧迫。

　　唐秀艳：北京华铁广通集团公司创始人、董事长

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