从财神计划来看云朗 一颗让顾客美梦成真的真心

　　2014年农历开春之际，君品酒店执行了「财神计划」秘密项目，预备给大年初五上门的旅客大惊喜。由于没有先例，只能靠员工自己不断地沙盘推演。事实证明，财神计划的成功达阵，让我们来看看，这个由盛治仁当导演，全体君品酒店员工当幕后黑衣人，客人当最佳男女主角的超级项目。

　　各行各业对于项目管理认知都有不同的看法，诠释的方式更是千百万种，但却也不离「人、事、物」三件事。然而，饭店业的项目管理该怎么做？除了每天都会遇上的柴米油盐酱醋茶之外，牵涉的问题更为繁杂，主要是客人来自于东西南北，每个人都带着不同的情绪和目的而来，如何宾主尽欢，让每一次的服务都得到认同，进而成为好的口碑，激起再度上门的欲望，当中的眉眉角角必须拿捏，再拿捏。

　　2014年农历开春之际，云朗集团旗下的君品酒店执行一项名为「财神计划」的秘密项目，预备给予大年初五上门的旅客大惊喜，让他们打从心里大叫「WOW！」

　　因为没有前例，如何做才算是成功，如何做才能面面俱到，谁也没办法料想到，只能靠员工自己不断地沙盘推演，用心去设想和把关。事实证明，财神计划的成功达阵，赢得了当天入住客户的赞赏，更引起了员工无比的向心力。就让我们来看看，这个由盛治仁当导演，全体君品酒店员工当幕后黑衣人，客人当最佳男女主角的超级项目。

　　一封执行长的转寄邮件

　　整个项目的缘起来自于云朗集团执行长张安平的一封转寄信，那是加拿大西捷航空（WestJet）在2013年给予搭乘航班旅客的圣诞惊喜，只要刷上登机牌就能和屏幕里的圣诞老公公对话，并许下圣诞愿望，飞机抵达目的地，大家在行李转盘上收到自己梦想中的大礼。「我一看完这段影片后，感动之余，也就在脑海留下印象。」盛治仁回忆起影片内容会心一笑说着，「当下没想过要复制，毕竟饭店和航空公司的客群不同，难度可说是更高，也没有一个类似行李盘的地方让旅客聚集，所以仅能将构想搁置。直到某一次开高层主管会议大家在思索如何给过年客人一个难忘的回忆时，影片的某些特点又再度回到我脑海里盘旋。」

　　该怎么做？盛治仁逐步思考成型中

　　首先，还是得要想一个噱头让入住的客人觉得这是饭店的过年活动，可别以为这个动作很简单，盛治仁和同仁就想了很多方式，像是命运转轮等，但又怕是游戏没办法一一兼顾每个客人，毕竟有的人会觉得好玩，有的人可能会觉得老派、很无聊。最后，决定用『财神爷』来担任整个活动的主轴，并将领取房卡的工作从大厅房务移转到由员工假扮的财神爷身上，确保每个人都在拿房卡时都会参与到精心设计的活动。

　　从许愿到美梦成真

　　「其实这个过程最困难的，其实是财神爷如何和客人『沟通』心愿的问题，为此我们作了很多演练，甚至还有员工假扮奥客，让财神爷去导引问话。不过那些事先演练的状况题倒是没有发生，因为过年大家都抱着度假的心情，也愿意多聊两句，不像平常时候的商务客，根本累得要死，懒的理人。所以在活动的一开始，我们就得到很好的反馈。」盛治仁说起当天的经过仍津津乐道。

　　各种心愿可谓是包罗万象，有的小朋友想要洗街车、有的想要当公主、有的大人想要液晶电视机、有的想要手机、也有远到台湾的情侣想拍婚纱照、也有人要结婚戒指……不管许下什么愿望，都可以从财神爷手中房间钥匙和象征性的小红包，祝福大家心想事成。殊不知，每个人的心愿已经被一笔一画记录下来，也分头交付给后端的工作人员，走上大街进行采买工作，君品的员工分秒必争，得像灰姑娘在规定的时间回到饭店，因为紧接着就是包装，打上精美的蝴蝶结。

　　当天晚上九点，所有的房客都被工作人员以有抽奖活动被邀请到宴会厅吃宵夜。等到了现场，大大小小的礼物早已经写上了房号，等待着许愿的主人。打开礼物的惊喜，可说人人都又惊又喜，欢笑声和尖叫声把过年的气氛炒热了好几回。「很多同仁在忙了一天后，看到客人当下的表情，都非常的满足，我也是一样的心情。」盛治仁说。

　　采访团队实在很好奇财神爷的话术，盛治仁笑着说，这的确是关键问题，要拿捏很得宜，所以用了地域做限制，例如问「这次来台北，你有没有想吃、想玩，或是想买的东西！」客人就会被导引出自己这次出门度假的目的，因为锁定「这次来台北」，所以主客双方的应答就会不一样。又或者可以问「这次过年有什么心愿啊？！」所幸大家都没有狮子大开口，除了有个小朋友想要洗街车是比较难买到的项目外，也有个客人想要吃「鲍鱼」，碍于那天餐厅没有营业，只好先送上凤梨酥和鲍鱼照片，隔天赶紧去买一盒18颗装的醉鲍鱼表达心意。

　　而拿到戒指的男朋友，则是当场下跪求婚，双方拥吻的画面，也让在场的众人做了最美丽的见证。「这些动人的场面和感人的过程，相信对所有参与的同仁和拿到礼物的房客来说，都是一生难以忘怀的回忆。」他说。

　　用面面俱到取代种种限制

　　如果探讨这个活动，其实存在着许多限制和风险，在擅长举办活动的盛治仁手中得到了成功和圆满。

　　剖析来看，君品酒店总共有280个房间，当天入住的有110个房间，其他则是续住，也就是说能确保前来许愿的只有110个。但总不能这个活动只开放给新住的客人「玩」，所以必须是一个全面性的计划，于是变量就会落在续住的客人，而这样一来，难度也就更高了。必须设想更周全，不然之后可能会引发客诉，严重者还会影响商誉。

　　「的确，我们想了很多，几乎能与续住客户沟通的渠道都用上了。」盛治仁说，对于续住客人的活动时间点得更早了，往前推到大年初四，也就是活动的前一天晚上。当时，就先用客房的电视事先做预告，告知明天饭店会进行一个「财神许愿」的活动，时间是在下午一点到六点，请大家前来饭店大厅许愿，讨个过年时的好吉利，这是第一道的保险。怕客人回到饭店晚了，或是没打开电视，还特别从门缝塞了纸条做确保，这是第二道保险。

　　活动当天上午为客人整理床铺时，服务人员还特别写了活动卡片放在枕头上面，用最显目的方式做提醒，这是第三道保险。此外，还有第四道的通知，就是在活动时间内打电话到客房去通知，在房间的就稍做解释，不在的就留下语音消息，「我们真的很怕有人不知道，有人不来许愿，有人不来拿礼物。」说着说着，采访团队大笑起来，设想周到的程度不得不让人想替这位总经理拍拍手。

　　多管齐下还是有漏网之鱼，还是有一位客人发现很多房客都拿到礼物，发现自己没有参与到这场盛会，「我们也请他先去查证，有没有收到通知。当然对于没有许愿的客人也准备了特别好礼，希望大家通通有奖，愉快地度过一个新年的开始。」

　　赢得了掌声与团队默契

　　值得一提的是，这个活动从构思到落实不到一个月，一开始也只有盛治仁和其他两位君品的高层主管知道，所有的活动规划一直到除夕当天才让君品所有员工知道。

　　盛治仁对此表示，一方面是为了保有活动的神秘性，一方面也怕消息走漏会让同业抢先。尽管在短时间才公布财神计划的目的和意义，动员了约100多位员工，却没有因此让活动有延宕或减分，反而感受到那股很强的团队意识被彻底激发出来，让一个以服务客人为设计的活动凝聚了莫大的向心力，「对外，可能是一个让客人满意或是让媒体惊奇的活动；对云朗而言，对内存在更大的力量，因为我们知道，无论活动成功或失败，最终还是要回到同仁身上，让他们知道自己工作的所在是一个可能让梦想实现的地方。」

　　某种程度财神计划也搭配云朗对于员工的承诺，因为从2014年开始，圆梦计划开始推行，云朗员工可能将长期梦寐以求想要完成的事情，但碍于没有资金或是资源，可以向总公司提出申请，经过审核后，每个案子提供50万到200万不等的金额，让员工实现自己的梦想，「多创造一些正面的能量，等于是一种形象塑造的宣告，或许在明年，大家在云品或是在兆品，或是在云朗其他的体系，会看到员工们的创意。」

　　对于财神计划，盛治仁很满意地说，「当和全员沟通计划时，大家都感到很惊奇，自告奋勇地跳下来协助，使得原本的计划更加扎实。不仅快速掌握了每个环节、每个细节，还精准到位。回过来想想，是个一百分的活动。」

　　至于，这个计划到底花了多少钱买礼物，盛治仁大笑说，「钱我们就不提了！客人开心就好了！」