精致中找细节、服务中有真心 云品温泉酒店：“我的眼中只有你”的至上服务

　　精致中找细节、服务中有真心

　　「想到日月潭就想到云品，想到云品就想到日月潭」，2014年再度蝉联旅行者之选Trip Advisor评选「最奢华饭店」、「热门饭店」二项殊荣，回客率高达80％的云品温泉酒店，是云朗观光最得意的案例，就让我们来看看最顶级的服务该是什么模样？！

　　来到日月潭水社码头，方圆百里观光饭店、民宿约有六七百家之多，在群雄割据的战况中，云朗观光旗下的云品温泉酒店独树一格隐身在幽谷，远离尘世的喧嚣换来世外桃源般的宁静，打造出专属特色。

　　「以云相迎，以莲具象，奉上日月潭的季节风光，洗涤您来自都市的疲惫灵魂」撷取部分云品的品牌理念文字，有种出淤泥而不染的感觉，再回忆起日前采访云朗观光总经理盛治仁时，特别提及云品所要营造的氛围在于「想到日月潭就想到云品，想到云品就想到日月潭」，如今再度蝉联2014年旅行者之选Trip Advisor评选「最奢华饭店」、「热门饭店」二项殊荣，更是南投县排名第一名的饭店，客户满意度高达91％。如是的口碑，实在了得！

　　主动、积极连结外部资源

　　今年五月甫上任的云品温泉酒店总经理陈惠慈，是云朗观光少数几位女总经理，温柔的她在接受《专案经理》杂志专访前，刚从餐厅厨房而来，原来是云朗每个月都会举办的厨艺竞赛，六月轮到云品，前一刻正与厨师们品尝并讨论「三花三果」的主题，「我很喜欢和同仁们讨论，大家进行脑力激荡，找到每个能够创新的可能。」她开朗地说着，而我们也被这位讲起话来不疾不徐的总经理深深吸引。

　　话说陈惠慈虽才刚到任，云品却也是她进到云朗的第一份工作，只不过当时的职位是副总经理，三年前调任花莲翰品酒店担纲总经理一职，如今再回到云品，对她而言，彷佛昨日一般熟悉。

　　在花莲，陈惠慈的丰功伟业可以记上好几轮，还是同业里头大家尊敬的人物，曾被推举为观光旅馆商业同业公会理事长，以身作则连结起当地观光旅馆、一般旅馆、民宿，用分享取代竞争，找到一同把饼做大的元素。「要大家合作并不难，前提是自己也愿意开诚布公地去分享，衡量有多少资源，可以做到什么程度。可能今天我们饭店的防震墙体做得很好，别家饭店的绿能综效很强，大家聚在一起分享所长，心态调整好了，自然而然就会互相吸引。这就是一种共好，是很棒的经验和体验。」难道不会怕互相竞争吗？陈惠慈对此表示，「尽量也不去恶性竞争，无论在价格或人力上，都不会去主动挖角，默契一直都在的。」

　　很难想象在台湾的后花园里，商业环境也犹如桃花源一般，也让人期待这类的城乡经验有没有可能复制在南投。

　　「共好」方能把饼一同做大

　　「走出去，才知道有什么可以做的空间，饭店应该主动去对外去结合资源，去请教有关单位下半年会有哪一活动，而自己又有哪些施力的空间，我们会去思考，有没有相关艺文活动和客人是搭配得上，这也是云朗最核心的精神。」陈惠慈说出这些年的经验。

　　她也举例今年母亲节前夕，邀请屏东泰武小学古谣传唱队前来表演，让泰武和佳兴部落的小朋友跃上云品的舞台，「在悠扬的乐声欢庆母亲节，在场的嘉宾都感到很温馨，而我们为这些小主人翁们进行特别的互动，在演唱完毕后，让他们一一入席吃大餐，由饭店人员指导国际用餐礼仪，看到每个人惊喜可爱的模样，也觉得心里开心。」

　　此外，在地的资源也一直是云朗观光很重视的部分，陈惠慈指着前方的马卡龙点心说，「看似鲜红的颜色，其实是天然的原料，是南投埔里可食用玫瑰制成的；而另一个吃起来有淡淡茶香风味，则是日月潭盛产的红茶。」点滴的用心展现无遗，也为前来云品的客人感到幸福，来渡假观光也能品尝到当地最深入的特产，美食和知识一一兼顾。

　　价格与价值的火花碰撞

　　当谈及饭店成本如何拿捏时，陈惠慈这般说，「对于成本的控制，云朗实行的是预算制，在前一年就会预编下一年的预算，也会有一个预估的成本比例，也以此为目标。不过，我们看待成本这件事情，其实比较不一样，应该感谢执行长他们的支持，会宁愿去讲究住房的质量，也不会去要求要多赚钱，数字上的要求比在质量上的要求来得少，当然大家也是朝目标全力以赴。」

　　她进一步解释，在硬件方面，台湾每家饭店其实都各有强项，可能是景观特别吸引人或是设施设备很精致。在软件方面，尤其是人的部分是云朗的强项，「对顾客来说，价格固然重要，在价值取胜的当下，如何让客人看起来物超所值，其实是『心』，是一种感觉，一个感动的服务。举例来说，同样的食材在经过美学的概念，让它有不同的呈现，或是运用更好的烹调方式，客人所体会的价值就会不同。我们也经常提醒员工，目前国人旅游的经验很丰富，也住过大大小小的饭店，千万不能以为只要做到五星级的服务，要想的是，创造多一分的服务。」看着陈惠慈认真的神情，处处印证了成本管理和质量管理是环环相扣的道理，如果多一分服务，等同于多一分的质量。而多一分的质量，有时并不等于多一分成本，某种程度反而是让成本下降，因为服务好、质量好，客人觉得这一次的服务是凌驾于价值之上，并心甘情愿买单，还愿意经常回流再上门。良性循环下也让品牌价值深植在顾客心中，成为旅程中停驻的首选。

　　一切就从订房那刻开始……

　　住过云品的人应该都被那股被呵护的用心给感动过，不管你是电话订房或是网络订房，那一刻云品客务已经成为你的贴身管家，「请问这一次入住是有特殊节庆吗？」「用餐有特别的禁忌，或是有没有特殊需求？」「有长辈一同前来吗？走路方不方便？牙口好吗？」一问一答中，已经被详实记录到计算机系统，直到退房或是下次再来，数据只有积累，没有减少。

　　陈惠慈表示，服务业可以有很多表达的方式，有时候客人要求一杯水，我们就倒一杯水给他，这样的服务固然没有错，但如果可以多一分用心，就会想知道「要热水还是温水，还是冰水」，更深层的或许会问「是不是哪边不舒服」「需不需要别的准备」，就像电视大长今在帮病人诊脉一样，在细节做到比较多的照顾。

　　又好比客人打了通电话给房务，希望能准备婴儿浴盆？这时又该怎么响应，其实这一题曾经出现在云品的客户意见调查表，姑且不问结果是好是坏，却成为员工之间互相演练的问题，从接收到客人要求后，怎么响应开始。「婴儿澡盆是什么时候需要？马上还是晚一点？晚一点又是几点送过去呢！」「有没有需要婴儿的沐浴用品」「需不需痱子粉」……从一个简单的需求扩充到你提前帮他去设想到，连同一开始的澡盆一同送上。

　　许多其他饭店没想到的细节，在云品却是俯拾即是，在参观客房时，我们还看到两大台枕头车，里头居然有高达28种品类，有孕妇需要的超大枕头、有止鼾枕、熏衣草枕、绿豆枕……让认枕头的客人挑到满意，不怕半夜睡不着觉。另外，还有一个百宝箱服务，也是云品的独有服务，忘记带隐形眼镜药水不打紧，忘记带隐型眼镜也有办法解决。最奇妙的是，如果衣服脏了，这个如同小叮当功能的设施，会让你眼睛为之一亮。

　　「我的眼中只有你」的至上服务

　　从国宾到亚太会馆，再到云朗观光，陈惠慈在饭店业经验丰富，问及有无遇到棘手的危机事件时，她思索后回答，前几年在云品曾在半夜遇过大地震，虽有SOP可以参考，但真正发生时，客人的情绪得放在最优先。很欣慰的是，无论早晚班的员工都赶忙巡视做记录，房务和工程、餐饮人员快速检查管线，客务和柜台人员，打电话或亲自安抚客人，甚至好几位员工在每一楼电梯前巡视，就怕有客人因为仓皇而把自己关在里头，「把现场迅速恢复原状，让前一晚的惊慌降到最低，也让客人在隔天拥有安全感。」

　　除此之外，云品上下也善用智能型手机通讯软件，像是Line，及时掌握每个房间客人的现况，不仅可让下一个接续的单位预先关心客人，例如今天这位客人在餐厅吃得很少或是小朋友身体不舒服，下一步就会请餐饮部送粥品到客房。隔天，交班的人员也会再度关怀客人，打造出「我的眼中只有你」的至上服务。

　　展望未来，陈惠慈有着如此的信念，「让每次客人来都有不同的感受，第一次来、第二次来、第三次来都有不同的惊喜。我们也鼓励员工多了解客人，多和客人聊天，从互动中找到创新的可能。也通过对客人的关心再提供加一分的服务，让饭店不只是饭店，而是一种家人般的关怀。」

　　从云品的各式作为，感受到一股暖意，尽管被票选为南投最奢华的饭店，却也是最了解顾客的饭店，一切在于「你值得」！