争夺社区的最后一公里

　　社区是人们每天活动的起点和终点，作为连接其中的关键路径，社区O2O将是下一个被争夺的万亿级市场。

　　陈耀忠做社区O2O不为赶时髦，一方面跑马圈地、交朋友，另一方面也是国内物业管理行业求新求变的内在需求。

　　作为长城物业董事长兼总裁，陈耀忠很清楚自己的定位：长城物业是国内三大物业管理公司之一，也是最早进入北京保障房市场的物业管理公司，政策所致，长城物业在0.55元/平方米的低价区间坚守了很多年，在并没有万达、万科、龙湖等房地产企业追求“互联网+”概念时一掷千金的实力，更缺乏互联网公司不计投入的气魄。

　　物业转型

　　近两年来，社区O2O的热度不断升温，彩生活已经凭借社区服务在香港上市；地产行业领军企业万科也推出了“住这儿”，尝试用互联网思维改造自己；保利也跟进推出了“若比邻”。另外，还有大批电商和本地生活服务网站不断将触角伸进“家庭服务”领域，对社区O2O的最后一公里展开激烈争夺。

　　目前社区O2O的主流模式更强调打通线上渠道，以社交或垂直服务领域为切入点，逐渐渗透线下，包括社区便利店、水果店、干洗及线下家政、快递、租车、外卖等便民服务，以此打造社区商业闭环。

　　在本就混乱的社区O2O角力场上，物业管理公司原本是很多O2O平台的线下合作伙伴，然而，它却自行建立社区服务O2O平台，摇身一变成为了这些服务O2O的强力竞争对手。目前，已经进入社区O2O的物业管理公司包括彩生活、龙湖、万科、绿城、佳兆业、保利等。然而，目前仅有少数企业取得成效，即使是业界标杆、管理着796个社区的彩生活，2014年的年收入也仅有3.89亿元，其中大部分还源自传统的物业管理费业务。庞大数量的社区，微薄的收入，与开发业务动辄几百上千亿元的规模相比，甚至不值一提。

　　长城物业就是在这样的情况下加入战局：2014年，长城物业集团与深圳一应社区商务集团共同打造的一应云智慧平台正式投入运营。截至2015年6月4日，成员企业已达66家，涉及物业项目超过1500个，物业面积超3.4亿平方米，住户过300万户，直接影响近1200万人口。

　　物业管理公司手握业主资源，并且长期从事社区服务管理，在“互联网+”大潮之下主动进行行业的转型升级，似乎占尽了天时地利。但万通投资控股股份有限公司董事长冯仑却认为，社区互联网改造取代传统物业服务是大势所趋，不得不为之。“15年前，但凡能够帮客户开门、拿东西、打车的物业，都可以被冠以‘好物业’的美名。而如今，这些都已经被社区电商服务的方式颠覆了。移动互联网的O2O模式催生了一大批生活服务类创业项目，物业管理服务旧模式在这样的背景下被迅速淘汰。但为什么现在对于物业的抱怨声反而越来越少了？其实不是用户体验好了，而是用户需求已经被无处不在、无所不能的O2O本地服务所满足，用户对物业公司的需求降低了。”换句话说，物业公司的服务角色正越来越被边缘化。

　　面对社区个性化、多元化的需求，2008年长城物业成立了社区运营中心，对历年的IT技术应用中进行了整合和提炼——形成一应云智慧平台。“当时我们做了一个内部使用的1.0版本系统，但随着规模越来越大，管控需要提高效率和节约成本，就把中间层拿掉，完全是直接现场管控。当时使用的管理人员有180人，员工300多人。我们算了一下，如果不用系统，每年的成本会很高。当时来参观的中国物业管理协会会长很感兴趣，说这个系统可以拿到行业中用，因为很多企业不可能这样投资。”

　　一句话提醒了陈耀忠，平台概念开始在他的脑子里出现，2012年社区O2O的概念兴起，长城物业在原来的商业逻辑和业务逻辑基础上，重新开发了现在的2.0版本。

　　求新求变

　　陈耀忠将一应云的核心功能总结为三句话：业务处理移动化、沟通交流移动化、客户服务移动化。

　　物业服务内容整合了工程、秩序、保洁和园艺4大模板，对每一个维管对象都设定日常计划、服务流程、执行标准，并自动化推进，实现动态、跨区域、智能化和全生命周期的管理。线上发出需求指令，线下服务跟进。应用起来会出现这样的情景模式：物业公司高层对社区管理进行最优化的宏观把控、合理地分配工作计划；物业管理人员的工作安排变得更加合理、有序、有迹可循；业主更加主动参与到社区管理，获得良好的社区归属感。

　　商务服务则通过“一应便利店”为住户提供社区商务服务，住户在家中通过手持终端，以APP、二维扫码等形式，即可下单购买自己所需要的商品和服务，相关服务人员在15分钟内就会送货上门或预约上门服务。

　　“小张是长城物业北京分公司的员工，在小区里开了家便利店，每天的流水随季节不同大概是2000元~4500元。整个小区大概有315户，实际居住不到300户，业主每户消费大概是10元/天。我们按照这个比例推算，每户每年在小张店里的消费就是3600元，物业公司管理几百万的客户，产生的潜在价值将是多少？”陈耀忠最近喜欢算这样一笔账。

　　“一应便利店”和淘宝、京东等大电商的区别在于只针对住户的核心服务需求：一是生活刚需：饮用水、早餐、大米、水果蔬菜、卫生用品等；二是与供应商合作发起定制 C2B业务活动；三是本地生活服务，推出房屋租赁、装饰装修、社区养老服务、商旅服务、衣物干洗等；四是众包服务，由住户提出家政服务、维修服务、居家养老服务等需求，再由服务提供者根据提示下单承接服务。通过对社区商务各项服务的特性进行不同的接单设计方式，有效满足住户个性化需求，从而让各种优质商家更顺畅地进入住户的消费链条。

　　在响应业主需求的时候，物业管理处和一应便利店有作用区隔——物业管理处更多履行物业管理合同的权利和义务；一应便利店则是作为社区流程服务的总承商，来满足业主的多样性需求。

　　有了O2O的直觉，物业公司更需要具备运营O2O的能力。

　　前期社区O2O的探索，出现了两种情况：第一种是孤独地悬于线上，线下没能产生有效的互动；第二种是线上与线下都已做足了准备，但没做好线上与线下的连接。一应云智慧平台已开发出了4款分别针对住户、社区管家、第三方服务提供方、物业公司的APP。

　　陈耀忠一直强调，“一应云”不是互联网产品，而是社区生态系统中的一个商业模式。对其他物业管理公司来说，“一应云”是可以自我定义、自我经营的一个平台，而又由于平台的开放性和低廉的SaaS租用价格，让中小物业管理公司容易上手。跑马圈地之后，在一应云沉淀下来的将是宝贵的大数据资产。

　　“物业管理公司涉足‘互联网+’的重点不完全是社区生意，更重要的是提升业主满意度和物业的服务效率。社区O2O仅仅开发一个APP不够，更重要的是线下服务、用户规模和需求的集中度。” 陈耀忠说。

　　通过几年时间，一应云平台筑成了一个庞大的社区商务服务矩阵。在房产经纪方面成立了尚邻不动产，已取得了不错的业绩；在养老服务方面，成立了家应居家养老服务公司专注于居家养老业务并与美国著名养老机构HISC形成战略合作关系，共享之家长者服务公司则专注于社区养老业务；在家政服务方面，成立了惠尔达家政公司，除常规性服务提供外，特别推出入住团购、房屋翻新等业务。此外，还成立了砺工坊在线教育公司，专注于为社区服务提供商提供在线教育。

　　腾讯云商务副总经理王智勇站在互联网的角度看，社区简直就是“钱程无限”。“我们做产品的一天到晚研究应用场景，因为只有找到了场景才有服务。社区的场景太多了，因为人们每天就生活在其中，我会去旁边的商店买东西，会跟物业交流，会跟邻居沟通，而且它就是一个小范围的场景。对我们来说，有场景、有人就会有钱。”

　　文/孙泠