落后用户需求 通信服务进入体验时代

　　从智能手机到网络质量、从流量溢出到漫游服务、甚至具体到某个营业厅内的某项业务，通信服务庞大的链条上有着众多用户体验需要改进。运营商基本都在追随着用户需求，但是不论产品还是服务总是比需求慢半拍。在用户体验制胜的新消费经济时代，通信业该如何自居？

　　近十年来，通信业技术更替，业务快速发展，通信服务更是走进了每个人的生活。在快速发展的同时，另一面是通信服务在每年的3·15期间都是热点话题。

　　通信企业在通信服务质量提高、用户满意度提升方面取得了进展，但与此同时，随着通信业务创新，在通信服务的新业态、新应用服务上还存在很多不足。比如与用户流量相关的问题每每引发用户的普遍关注。

　　虽然今年央视3·15晚会并没有提及电信运营商，但是运营商用户需求慢半拍的尴尬并没有变。

　　以移动互联网为基础的新消费时代有怎样的特色？作为新消费时代的基础设施建设者，通信业如何在体验领域追上用户的需求？

　　新消费时代

　　近年来，伴随着通信技术的进步和智能终端的普及，移动互联网正深入到生活的各个层面，与各种传统行业结合的创新服务不断涌现，传统的消费模式正在不断被更新。

　　根据艾瑞咨询2015年中国网络购物市场数据显示，2015年中国网络市场交易规模达到3.8万亿元，同比增长37.2%，并且仍将保持稳定的增长水平。

　　与此相对应的是信息通信业正在变革重构，越来越多的极具创新的互联网企业迅速出现在消费者面前，不论是一份廉价的快餐、一辆昂贵的汽车还是一次美甲服务，通过互联网工具，用户可以更加便捷、更加透明的获得这些产品以及服务。

　　这些新消费模式受到了市场的高度认可，在资本力量的推动下迅速向全国范围扩张野蛮生长。

　　在通信网络这个战略性基础设施之上，各种新兴服务正在蓬勃发展，但是野蛮生长过程中，一些问题也开始出现。

　　今年央视3·15晚会曝光的“饿了么”平台上存在的看上去是光鲜亮丽，但是现实生活中却不那么让人放心的加盟店铺；大部分移动应用所存在的个人信息被窃取的危险；物联网存在的安全隐患等等，都发出了警示。

　　一个健康、安全的消费生态显得尤为重要，不仅仅可以提升我们的生活品质，在更深的层面可以推动供给侧的改革，促进中国经济增长动力的转型和升级。

　　互联网作为新兴生产力的代表，与传统行业结合能够爆发出巨大能量，正成为新常态下国家转型发展的新引擎。

　　但是，对于企业来讲，创新不论走得多快多远，都不可忘记自己的出发点。只有坚守住了道德和法律的底线，新消费才可以让消费生态步步升级。

　　不论是基础网络提供者电信运营商、还是新服务的提供者以及新硬件制造者，甚至我们个人都要加入到维护消费新生态健壮发展的阵营中来。

　　3·15常态化

　　此前数年，中央电视台的3·15晚会上几乎必定会出现电信运营商的内容，一个问题被解决之后，记者们总会找到新的介入点，即便电信运营商们竭尽全力在做好服务。

　　出人意料的，今年电信运营商并没有出现在晚会的曝光企业中，全部安全过关。

　　央视曝光了部分APP和SP企业合谋欺骗电信运营商的系统骗取用户的费用，这等于是给多年来一直在背黑锅的电信运营商做了解脱，还原了事实真相。

　　但是否运营商的服务就真的已经彻底蜕变了吗？恐怕也不尽然，即便是在晚会现场的热线与微信等登记中，电信服务依然处于服务类关注热点的第二位。在刚刚过去的2015年里，“安徽胡女士天价漫游费”、“偷跑流量”等等事件通过移动互联网快速传播，对电信运营商所造成的影响恐怕也不亚于一场3·15晚会。

　　从智能手机到网络质量、从流量溢出到漫游服务、甚至具体到某个营业厅内的某项具体服务，作为拥有以亿为单位的用户，电信运营商在用户体验的路上需要改进的地方还有很多很多。

　　电信运营商需要常年保持3·15的心态，从自身体制建设改变做起，适应互联网+时代用户的需求。

　　安全隐患

　　除了在服务上不断追逐用户体验外，网络安全问题更是对全行业亮起了警灯。

　　此次央视3·15晚会多个环节都与网络安全有关，如有毒的二维码、免费WiFi盗取信息、智能硬件安全等，此外电信网络诈骗、P2P等热点还由于种种原因未能列入。

　　随着移动通信技术和智能终端的发展，越来越多的人成为网民，使用网络进行远程购物、支付等，这些都为网络安全问题埋下隐患。

　　这些安全问题有的是亟待解决的行业问题，有的需要通过提高网民的安全意识来解决。

　　不过，对于新技术、新应用我们也不可过度的因噎废食。

　　当用户跨入信息时代，安全问题就已经同步衍生而来，并且高速地进化与升级。从结果来看，即使是在成熟的产品和市场，从业者都没找到理想的彻底根除安全隐患的方法，最早的台式电脑如此，当前的智能手机也是如此，未来的智能家居亦然。

　　互联网正改变着几乎所有的行业，这是一种挡不住的趋势，这种趋势下，可能带来不少新问题，因此也对行业从业者和监管部门提出了新的要求。

　　技术与服务已经成为通信业的“双轮”，一台3·15晚会很快就会过去，更为重要的是不论在产品技术还是服务上都要天天保持3·15的心态，真正消除产品服务与用户需求间的差距，让通信服务真的能凭借用户体验制胜。

　　本报记者 王彦彬