电信诈骗 流量“偷跑” 资费混乱 三类电信投诉热点，怎么办？

　　每年的3·15“国际消费者权益日”前后，电信运营商负面新闻总是不少，关于消费者投诉运营商的媒体曝光都成为热门话题。虽然今年央视的3·15晚会大多聚集互联网行业，但运营商也要时刻保持警醒之心，不断反观自身，化解投诉，改善变革。

　　这是个电信业日新月异迅猛发展的时代，几乎每天电信行业都会发生变化，用户的需要也随之不断产生。顾客总是最任性的，就像腾讯的一句广告语一样，“我想要的，我现在就要”这就是当前用户需求的最真实写照。而现状是运营商基本在追随着用户需求，供应总是比需求慢半拍，所以表现出电信业产品创新跟不上用户差异化发展的现状，导致用户投诉增多、种类多样化。纵观2015年用户投诉电信运营商热点事件，大致可以分为以下几类，从中可以找出消费者普遍关心的焦点问题，为不断地提升消费者对电信行业的认可与满意度探寻出路。

　　运营商除了以下主要热点投诉问题，还存在营业厅办事效率低下、排队过长、客服态度差、沟通不当、隐私泄露等等诸多问题而遭到客户投诉的发生。通信服务是与人们密切相关的事情，人们往往给予相当多的关注。而现在运营商的优势正逐步被互联网企业侵蚀，固有的垄断优势不断受到竞争与挑战。如何从自身体制建设改变做起，适应互联网+时代用户的需求，不断推出价格合理、新颖适用的通信产品是运营商走出困局的必然选择。

　　流量“偷跑”——自去年10月三大运营商开始实施流量单月不清零以来，许多消费者吐槽流量较不清零之前突然大增，不明白流量都如何使用了，纷纷质疑运营商故意为之，由此引起社会广泛关注。据央广财经报道，一位消费者原本每个月套餐内700MB的流量都用不完，但是，在中国移动宣布自2015年10月1日起套餐内剩余流量当月不清零之后，他在10月2日居然“使用”了近550MB的流量。

　　支招：对于流量“偷跑”，很多舆论都直指运营商，因为在跟运营商打交道的过程中，消费者往往非常弱势，而且运营商设计的产品又很复杂，用户很难精确判断出自己使用服务的情况。一般情况下，电信计量有工信部相关部门负责检定，确保不会出现大的误差。但有时候出现一些误差也难以避免。如果近期流量使用过快是普遍现象，那就可能涉及到流量计费系统有误差，相关部门就有责任对电信计费进行检定，公开相关数据。

　　另外运营商也要对节省流量的方法多加宣传。例如，很多软件在设置中都是可以修改是否允许联网，一些完全没有必要联网的应用及时关闭。另外，不要下载来源不明的应用，有时候在网页中搜索到的应用很可能不是来自正规渠道，它们经过了第三方的“再加工”加入了一些恶意代码，安装至手机后，会绕过系统的限制自动联网，这才是罪魁祸首。其实只要用户细心在意，还是可以避免很多损失。

　　无论是运营商使用技术手段修改流量数据，或是消费者安装的软件“偷流量”，运营商都要站出来自证清白。

　　电信诈骗——日常生活中人们往往会收到许多垃圾短信和骚扰电话，其中不乏打着银行、购物网站、运营商来电显示的诈骗短信和电话。通常，犯罪分子利用改号软件对网络电话的主叫号码进行修改，将诈骗电话号码改为银行或公安部门的电话号码，让受害者信以为真，一不小心就会掉入不法分子的圈套，造成财产损失。这几年，电信诈骗呈现案发率高，破案率和追赃率极低的特点。消费者倘若不小心“中招”被诈骗，损失的钱财可能就再无音讯。

　　去年，广州和深圳先后两起电信诈骗的案件，法院都对受害者起诉运营商财产损失赔偿的案件做出判决。虽然法院认为，消费者只核查来电显示号码的正确性，对于诈骗电话内容的核实有失审慎，但仍判定运营商对原告损失承担20%的赔偿责任。此两案“首战”胜诉，为遭遇此类电信诈骗的受害人“追回”诈骗损失提供了一条新的途径，同时也为运营商带来了不小的压力。

　　支招：电信运营商一直存在着网络改号电话成灾问题，正是运营商提供的通信产品、服务存在缺陷，使得手机来电显示出更改后的虚假号码，才让诈骗分子有机可乘。由电信运营商实施源头拦截，也体现了一种法律责任，更倒逼着运营商向更高要求的改进。例如，运营商要加强资质和用途审核，定期检查，严管社会营销渠道；加强用户实名制认证和核验；不断完善技术支撑手段等等。在电信诈骗日益猖獗的情况下，电信运营商需要承担更高的社会责任和义务，维护社会信息安全。

　　资费混乱——在实际使用中，消费者的投诉主要集中在套餐种类纷繁复杂、资费标准不透明、新老用户区别对待、套餐中的不平等条款等等。

　　4G正式商用之后，三家运营商2G、3G、4G套餐并存，让许多用户看得“一头雾水”。在中国移动北京公司官网可以看到，资费套餐分为“和4G套餐”、“全球通商旅套餐”、“动感地带套餐”“神州行畅听卡基本套餐、长途套餐、幸福套餐”等几大类，每一类下还会根据月套餐费分出若干档位。除此之外，还提供了大量增值服务如专属数据包、流量加油包、流量可选包之类，非专业的消费者一时间还真很难搞得清楚。套餐种类的复杂增加了消费者选择的难度与购买成本，也很容易造成用户消费的障碍。

　　另外，许多消费者认为电信资费标准透明度低，没有履行对消费者的承诺，电信广告有时造成消费者错觉，导致消费者在选择资费标准时被误导，买了并不适合自己的产品。

　　还有一部分消费者投诉套餐中的不平等条款。例如如果消费者在2G、3G网络升级到4G时，卡很快就给你办好，如果说不想用4G，流量太快，不需要这么大的流量，不想要这样的消费，想换回2G、3G的时候，就不允许，这种情况就是典型的不公平条款。

　　支招：客观上说，套餐越多越能满足用户细分化的需求，但同时也增加了用户的选择和使用成本。运营商价格制定越复杂，对消费者越不利，应进一步简化套餐的使用规则和操作流程，让消费者一目了然。同时推出更便于消费者消费的产品，进一步降低资费标准，让消费者畅享移动互联。

　　本报记者 崔亮亮