呼叫中心现场客服代表呼叫器--“小蜜蜂”的创新和实践

　　广州唯品会信息科技有限公司的客服中心自2008年成立以来，一直秉持着“让每一个用户都如VIP一般轻松享受幸福生活品质”的理念，以及简单、创新、快速、协作的核心价值观，其中“创新”精神不断推动着我们在工作中精益求精，支撑着我们坚持不懈地摸索创新管理思路。

　　客户中心每日都承接着数万的客户来电，传统的呼叫中心在客服代表求助的情况下，现场支撑帮助的人员往往不能及时响应客服代表的求助，令当时话务处理时间有所增加，影响客户感知，特别在客户抱怨的情况下更甚。有见及此，唯品会客服中心需要从传统的呼叫中心走向更适合自身的经营管理模式。受其他行业流程工序的启发，我们决定选用一套无线呼叫系统应用于呼叫中心现场管理。

　　无线呼叫系统是利用无线呼叫器通过路由器接收信号，反映在接收器以震动或响铃的方式通知，可以实现多形式呼叫、移动接收呼叫信息，加强了现场业务辅导工作的针对性，提高了现场效率。

　　结合现时唯品会客服中心的场地、规模、工作的方式等因素，我们对比了多家生产呼叫系统的厂家的机器设备、工作原则、系统功能等，最后择优选取深圳市中诚旭昂科技有限公司的“小蜜蜂无线呼叫系统” 。

　　“小蜜蜂无线呼叫系统”基本功能要求如下：

　　1、当客服代表需要支援服务时按呼叫器的按钮，现场班长有三种方式获得现场求助的需求信息：现场的液晶显示屏和随身携带的手表型信息机还有电脑客户端；

　　2、当现场发起呼叫需求，液晶显示屏和中文信息机收到信息的同时，管理系统无线接收机也可收到相关数据，通过接口传送给计算机。软件的实时监控界面显示呼叫的相关信息，并有提示。当班组长按照规定的时间到达呼叫地点，软件记录为合格，否则将记录为超时，并有超时提示直到计时自动终止；

　　3、当呼叫信息时间超时时，系统会自动发送再发送一次信息给管理者的上一级信息机，屏幕上会用红色字体代表呼叫超时；

　　4、监督系统具有实时监控呼叫信息和班组长的工作状态、可设定呼叫响应时间标准、可对呼叫信息按年、月、日进行查询统计、可定期考核班组长的工作（响应呼叫的时间、次数和合格率），可定期备份呼叫相关信息、可自动生成统计报表和图表，可打印报表和图表，可联网查看，针对不同的使用者设定权限；

　　在其所在区域，现场班组长接收到呼叫信号时，手上手表震动后，会迅速、准确地前往求助客服代表所在座席位置，提供现场业务帮助，大大缩短客服代表求助的时间，让客服代表可更快地解决客户问题，使客户满意度有所提升。

　　“小蜜蜂”呼叫器在客服现场使用2个月后，客服代表对现场班组长响应速度的满意度从原来的 63%上升到现在的81%。

　　在现场管理上，管理人员可以从系统报表中导出各个班组长对客服代表求助的响应时长，作为现场班组长的观测KPI 指标，在有报表数据支持的同时更丰富了管理人员对现场支撑监管力度的指标。此外，还可以对咨询的客服代表进行深层次的分析，找出短板，有针对性地进行提升。

　　唯品人在工作中时刻保持创新精神，“小蜜蜂呼叫系统”的有效应用能提高呼叫中心的管理效率，借此与同行各位友人作分享。

　　梁姗

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……