暖心话述100句

　　俗话说：良言一句三冬暖。打动人心的话语可以达到句句摄心、四两拨千斤的表达效果，更是电话座席服务的软技能。为提升电话服务礼仪和沟通能力，编者以银行类呼叫中心为基础整理出暖心话述，望熟读成诵，树立优质服务典范。

　　【感同身受类】

　　我明白您此刻的感受

　　我也理解您所说的情况

　　您说的确实很对，我也有同感

　　我知道您很生气，但是可以稍稍给我几分钟时间给您解释一下吗

　　给您带来的不便非常抱歉，我此刻的心情和您是一样的

　　我知道王先生已经多次打进我们的电话反映相同的问题了

　　咱们先把不愉快的心情放到一边，先解决您的问题好吗

　　若不是您今天来告诉我们这些，我还真不知道您心情这么难受

　　如果换成是我，我也会感到非常着急、非常生气（委屈）

　　刘先生，如果在线能为您解决这个问题，我肯定非常乐意为您办理的，不过……

　　请您不要着急，我非常能够理解您此刻的心情，我一定会竭尽全力帮助解决您的问题

　　发生这样的问题，确实给您带来不便，那我们现在应该积极来解决这个问题，您说对吗

　　我非常能够理解您的心情，我们会查证后第一时间给您回复（给您一个满意的答复）

　　我能听得出来您很着急/我感觉得到您比较担心/我听得出来您比较失望/我能体会您很生气

　　好的，刘先生如果确实愿意承担风险的话那尊重您的意思，您赶紧找找您的卡，如有遗失尽快还是致电办理挂失吧，我们这边也非常担心您的用卡安全

　　我明白，金先生，我知道您的难处，不过银行催收也是本着保护您、尊重您的原则，因为这个会影响到您的信用，我相信您也是十分重视自己信用的，这次您既然也致电我们了，那我就和您一起来想想办法解决您的还款问题，您看目前您计划如何还款，您可以告诉我您的打算，我这边记录好之后再由相关人员联系您（投诉催收态度不好）

　　赵女士，您对于此次逾期不必太过于担心，偶尔一两次逾期且在短时间内补齐欠款的话，对您的信用影响不会太大，逾期之后更应该不断消费，保持良好的还款习惯，这样您的信用记录会朝越来越好的方向去发展

　　【有效的致歉】

　　您看林先生您已经是我们多年忠诚的老客户了/您是我们优质的贵宾客户请您告诉我您的想法，我很乐意听下您的意见

　　我要代表之前为您服务的座席向您表达诚挚的歉意了

　　刘先生您对我们的业务非常熟悉，已经是支持我们多年的优质客户了，不好意思这一次给您添这么大的麻烦

　　很抱歉之前的服务给您带来一些不好的体验和感受，我们银行一直非常重视客户的意见，您的宝贵建议我会向上级主管部门反映，尽快优化我们的系统

　　您再考虑下保留该卡好吗？您看这张卡已经陪伴了您8年，这份情谊很值得珍惜，您也是一位我行不可多得的好客户

　　我知道陈女士不是那种计较的客户，您有意见才会向我们反映，和通情达理的陈女士说了这么多，我感到和您沟通的过程非常愉快

　　很抱歉给您带来的不便，我们现在在努力查询是哪个环节出了问题，如果是银行的责任，我们会给您一个公正的说法，我们现在为您跟踪这个问题，稍后联络您好吗？

　　个别工作人员沟通技巧、服务能力上确实仍有一定的差距，工作经验不足，处理问题的方法还不是很灵活，我们会加强员工技巧培训，希望能取得您的谅解，我再一次真诚向您道歉，至于您的问题我会继续帮您积极反映，若后续您还有不愉快的地方可以随时致电联系我们，咱们座席是您坚强的后盾，也是您放心用卡的服务保证（投诉我行工作人员）

　　很抱歉刘女士，我刚才并没有冒犯您的意思，可能我之前的表达稍欠妥当，在此向您真诚致歉，请您原谅

　　【让客户等待】

　　我们已经责成有关人员后续跟进处理您的问题了

　　我确实看到有点延误了，我会再次帮您催促一下

　　陈女士，三个工作日是大概参考的时间，我这边会竭力为您督促催办确实耽误您的宝贵时间了，相信银行很快就有处理的结果了，请再给我们一点时间，谢谢您！

　　黄先生，提高额度有一个用卡过程，不是一蹴而就的，建议您多去零售百货业刷卡消费，至于黄先生这一次的调额申请迟迟没有结果，我分析了下您的额度申请高出了您原有额度的好几倍，银行审核起来确实需要对您有更加综合、全面的了解，请您再耐心等待

　　确实给您添麻烦了陈先生，我知道我现在说什么都是多余的，如果我是您的话，也会非常着急的，确实，让你这样无限期的等待也不是办法，我们会尽快督促后台部门赶紧处理，后续第一时间和您联系，既然您选择了我们银行，一定也愿意相信我们，我们会给您一个满意的答复，我相信如果不是您的责任，我们一定也给予您合理的解决方案，很抱歉打扰到您休息了，祝您顺利，晚安（主管回复电话）

　　【让嘴巴甜起来】

　　确实麻烦您了

　　怕给您添麻烦

　　抱歉打断一下

　　我冒昧问一下

　　我一定尽力而为

　　感谢张先生的耐心等待

　　我马上帮您查一下，请您稍候麻烦您稍等片刻，马上就好

　　我这边会帮您做最快的加急的也许我说的不够清楚，请允许我再解释一次

　　银行这样做也是为了保护您的利益您是我行的星级客户（无论几星都可套用）

　　很抱歉，我不太明白，能否再重复下您的问题？谢谢您

　　我觉得可能是我们之前的沟通存在误会

　　不好意思我再耽误您一分钟，给您再强调下办理流程，怕会浪费您时间重复跑路

　　滞纳金部分帮您冲销，您这个利息就相当于花钱买经验吧，请何女士谅解好的，刘女士有提前还款的打算是吧？行，我这边给您规划一个最优方案，请稍等

　　如果梅先生确实对我们的退款结果不满意，要不我再为您努力争取下，到时后台联系您好吧

　　我们也是很在乎企业形象的，无论怎样的荣誉都换不来我行在客户心目中良好的口碑的

　　虽然我们现在还不能立刻实现像您刚才谈到的一些好的建议，但是至少我现在能做到的是为您登记反映您的诉求

　　朱先生您想想如果谁都可以来办这种重要业务，那么我们银行对您的利益也是没有保障的，您说是不是？（身份核实通不过）

　　您当地分行没有开通异地邮寄业务，不过我考虑到夏女士这边确实不方便来回奔波领卡，我会记录下来您现在的情况，尽量争取给您特事特办，届时若您当地分行同意您的申请，您再致电修改预留信息，之后我们再为您安排邮寄，不管是否同意我们都给您联系回复确认，顺便问下夏女士，您是否愿意承担邮费？

　　适时说些正确的废话，化解尴尬，填补空白：您的额度今天能够批准得下来我们银行肯定不会拖延到明天的/今天能够回复您处理意见那肯定就最好不过了/尽快的意思就是第一时间联系您

　　让刘先生先阅读自动还款协议，之后再致电签订的目的是由于这个协议内容每项条款都是涉及到您的切身利益的，如果刘先生工作繁忙的话您足不出户在我们官网就可以了解到

　　高女士您先别生气，您听我耐心给您解释，目前预约销户期间不会收取您的账户管理费，银行这样做也是给您保留一次恢复用卡的机会，卡片虽说已经销掉了，但是您和我们银行之间的情谊不会因此而断掉，非常期待您选择我们银行其他的系列产品

　　您看是不是可以这样？我有一个好的办法您看需要我跟您讲讲吗？您看这样处理是否合您心意

　　龚女士，您的交易明细较多，我怕耽误您宝贵的时间，您可以选择去银行网点使用传真机，我们之后的同事传真一份给您过目或是我把明细发到您的手机和邮箱，当然如果您觉得合适我也非常乐意给您在线报读明细，就尊重您的选择了

　　秦先生目前的这种情况确实有点不同往常，您近段时间的消费习惯和您之前的不太一致，希望您可以规范您的用卡范围，对于商户不要太过于集中好吗

　　【真诚地致谢】

　　非常感谢您的意见，我们会记录下来反馈给相关职能部门，尽量避免今后再次出现这种情况

　　姜女士这次的问题解决后您还是可以放心使用我们的卡，我们会不断提升服务质量，绝不辜负您对我们的信任，非常感谢您对我们服务的监督，有您的建议我们会做得更出色

　　好的，如果王先生在今后的使用过程中还有其他好的建议，希望您随时来电向我们提出，非常感谢像王先生这样的客户，有您这样的客户真是我们的荣幸感谢您对我工作的肯定

　　谢谢您的宝贵意见，您的支持和建议是对我们的鞭策，我们会继续努力，也希望这一次造成的不愉快没有影响到您的心情，在这里再一次向你道歉，对不起我知道刘先生一定会谅解我们的，非常感谢您的理解

　　【座席服务秘诀】

　　声音悦耳带情感 头脑冷静出点子

　　身份核实走在前 倾听致歉加嘱咐

　　话述灵活暖人心 重要提示要记牢

　　职业微笑灭心火 保护自己要做到

　　若遇投诉不要怕 同类业务勤总结

　　服务礼仪贯始终 服务标杆永树立

　　林松涛