高可用呼叫中心系统之客服功能设计方案

　　我们为A公司设计搭建了一套高可用的呼叫中心系统解决方案，用来承担该公司的通信管理、客户服务、外呼营销和企业管理等工作任务。该系统除提供呼叫中心语音交换处理外，自带有业务系统，能够满足客户资料管理、客户服务跟踪、在线开单、批量电话销售等全面业务管理，同时该系统满足IP分布式部署和监管，以满足以后多分支机构部署方式。

　　高可用呼叫中心系统的服务器组由两台高配置服务器、一台中心管控服务器和一台高配置存储组成，采用ESXI虚拟化平台，该方案具有低成本、大并发、高可用、高存储等诸多优点，可有效保证系统7*24小时正常运行。

　　以下是该系统中客服功能的介绍。

　　一、自动语音导航功能

　　自动语音导航最大的好处在于提高话务部门工作效率，用户来电时第一时间接入自动语音系统，无需等待人工接听，省去大量等待时间；树立企业品牌形象，提高企业整体服务水平，清晰的企业欢迎辞、人性化的语音导航菜单可以让用户更轻松更快捷地得到自己想要的服务，塑造了企业在用户心目中的良好形象，让用户感受到企业较高的工作效率和优质服务。

　　IVR语音内容和流程可根据客户实际需求订制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、单位信息、投诉流程等IVR类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

　　二、工作组和ACD功能

　　本呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。

　　ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法来合理地安排座席资源，自动将呼叫分配给最合适的座席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

　　三、方便灵活的呼入路由功能

　　系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日等不同的语音提示和来电处理流程。下班或节假日时间，电话转由技术中心值班人员接听，确保所有客户来电得到接听。

　　四、录音功能

　　本呼叫中心系统具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活地对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

　　管理员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该座席的服务态度、沟通能力、业务能力。

　　此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

　　五、来电排队管理

　　系统内置了高效的智能队列管理功能，在座席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。

　　呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

　　六、黑白名单

　　对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音，起到对恶意呼入号码的拦截作用。

　　对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。

　　在座席界面可添加黑名单， 黑名单中的电话号码将无法呼入。

　　黑名单可以单个添加， 也可从“黑名单导入”子模块批量导入，导入前要先下载模板；号码从黑名单中删除后可以恢复正常呼入。

　　七、通话智能匹配

　　当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的座席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。这样可以免除客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。

　　八、点击拨号功能

　　在客户资料详情页面、客户检索列表页面、快速搜索结果页面、弹屏页面、未接来电页面等均可以点击电话号码或图标进行呼出。不仅节省了座席通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。

　　九、客户关系管理

　　我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统（CRM），其主要目的在于完美地将呼叫中心系统和客户资料库进行整合，用户来电后系统便可自动读取该客户所有数据，实现种种个性化需求，如弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统等。

　　•建设、管理、维护、使用客户资料数据库

　　系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

　　• 提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料

　　座席登录系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码在客户资料数据库中进行搜索查询，一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该座席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。座席可以在接听过程中实时更新该客户的有关资料，如果是老客户，可直接分配到上次接听的座席上，该座席占线时则按照分配原则分配到某个空闲的座席上；如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便座席立即录入客户信息。

　　•实现客户服务的协同管理

　　在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他座席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，用户无需再次拨打服务电话，也省去了大量等待电话转接的时间。

　　•发送短信、TTS语音和传真的功能

　　授权座席可以在客户资料里检索出符合一定条件的客户资料，选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。

　　十、通话记录和统计分析功能

　　利用统计功能完成系统话务日志数据库的日常管理及报表工作，包括系统数据表管理、系统话务日志管理、业务员呼叫统计报表等。通过统计报表分析对呼叫中心的服务质量、业务的开展情况等做精确管控，以便更好地为客户提供优质的服务。

　　系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：未接来电、通话记录、语音留言、考勤报表、话务量报表、质检报表、排队等待时长报表、队列统计报表等。

　　十一、工作流功能

　　系统可以结合用户的实际业务需求进行内部工作流的处理，例如客户打来电话投诉，此时由总部座席在系统中记录下客户的详细信息（姓名、电话、地址、投诉内容等），新建一个工作流，按事先设定的流程即刻转入下一步处理工作人员，其登录呼叫中心系统就可以看到短信息提醒，从而进行办理。办理完毕后，回访座席根据系统中登记的用户信息联系用户进行满意度回访。

　　而且，呼叫中心系统的工作流程的设置极其灵活，可根据客户的各种需求来订制，不仅可以根据系统的工具新建一个流程，对流程步骤、管理权限、流程属性进行设计，还可以新建多个流程，分类进行管理，同时触发，还可以对正在处理中的工作流实时查看、监控、转办以及回收、销毁等，已经基本具备了办公OA工作处理的专业性和灵活性。

　　李飞