全方位提升员工能力的“课题式培训”

　　培训是呼叫中心成长的推动器，在质量管理和员工培养中发挥着重要的作用，但是由于呼叫中心倒班的工作性质，一次简单的培训也需多番轮训才能完成，再加之频繁的新员工入职培训，由此产生了有限的培训资源和大量的培训需求之间的矛盾。无奈之下，不少呼叫中心只能选择将培训资源集中在“双新”上，即新员工和新业务，更侧重于业务层面，而忽视了员工的个人成长需求。实施培训的主体仍是少数的几个培训师，员工在培训过程中始终处于一个被动接收的位置--导致员工参与培训的积极性不高，自然培训效果也难以保证。

　　为了解决以上问题，笔者所在的呼叫中心参考了目前教育界热门的“项目式教学”和“研究型学习”方法，结合自身实际，尝试了一种“课题式”的培训组织形式，使员工成为培训的核心，充分调动员工参与培训的积极性，让员工在自主学习中得到全方位的能力提升。

　　一、课题式培训概述

　　在工作中创设类似于学术研究的情景，让员工围绕一个课题，以座席小组或个人为单元开展一系列自主研究和探索活动，从而获得知识和技能。当然，比之传统的研究型学习，课题式培训还多了一个“产出”的过程，鼓励员工将研究成果转换成培训材料，站上讲台向其他同事展示和分享学习收获。

　　成功的课题式培训能达到三个效果：强化业务培训效果、解决师资紧张难题、全面培养员工能力。

　　二、参与培训的角色定位

　　在课题式研究培训中，培训师和研究课题员工是主要的参与者。培训师的角色由“授”转为“导”，成为课题的引导者和合作者，向员工提供与完成教学项目相关的知识、信息与材料，指导他们寻求解决问题的方法--实际上对培训师提出了更高的要求。员工也不再是被动的接受者，而成为知识的主动建构者和传导者，在主动学习的过程中获得第一手的直接经验和知识，还能培养自己研究和分析问题的能力、协作和互助能力以及交流和展示能力。

　　三、培训开展阶段

　　课题式培训可划分为四个阶段，即课题的选择、准备、评选与展示。

　　（一）选择培训课题

　　研究课题分为命题式和自选式：命题式课题是指培训师根据当前培训需求指定的课题，此类课题教学目的明确、实用性强，包含基本理论知识，要求员工结合实践经验展开研究，例如“息费谈判技巧”、“各种快捷支付平台特点分析”等课题；自选式课题则不限题材，由员工根据兴趣选择，充分展现呼叫中心青年员工思维活跃的特点，笔者就曾参加过 “高尔夫运动与信用卡”、“如何让声音更美”等不乏趣味性和实用性的培训，还可以是读书推荐、电影赏析等多种形式的生活休闲类课题。

　　培训负责人定期公布命题式培训课题的“选材”，员工可以以独立个人或者研究小组的形式认领课题，允许多人或多组认领同一课题，最后通过试讲评选选拔出最优方案进入宣讲阶段。

　　自选式课题的竞争相对要轻松些，但是仍然需要通过筛选关，通过可行性评估后的课题才可参与选拔和试讲。评估尺度由培训师根据实际情况自行把握，建议以鼓励为主，重在启发启迪，尽量避免影响员工积极性和参与度。

　　（二）准备课题材料

　　规定提交培训材料的时限，要求员工在指定时间内完成课题研究和PPT课件制作。培训师以结对子的形式参与到准备课题和提交成果的过程中，指导员工的课题研究过程，督促课题研究的进展，传授培训课件的制作和展示技巧。对于多人组成的研究小组可以成立座席组编制之外的非正式团体，通过自荐、选举等方式任命组长，由组长根据员工特长确立内部角色分工，如明确PPT美工制作、宣讲展示等各项工作的牵头人。培训师和组长要积极创设研究小组讨论交流的情景，发挥集体智慧，激发创新精神，锻炼交际交流和团队协作能力。

　　（三）评选和课题巡讲

　　该环节主要是组成评审团对研究课题进行选拔。评审团成员由管理人员、培训师、座席主管、业务代表等多个层面的人员构成，打分表可参照附表，尽量设计得简单又有具有操作性，其中命题式课题不考核“课题立意”一项。

　　根据打分结果选出“巡讲”备选课题，按照评比小组的建议进行进一步修改和完善后便可正式“上线”。

　　四、应用案例

　　笔者所在呼叫中心从2011年起陆续在高端服务专线开展课题式培训，迄今积累了各类培训课题素材40余个。

　　高端服务专线员工服务经验较为丰富、业务技能全面，已具备了一定的研究基础。在课题开展前的调研中发现大部分员工都非常欢迎这种新颖的学习模式，在略显“单调”的日常接听工作外，他们有着强烈自我展示的渴望，善于思考，敢于尝试，这一点在后续的课题研究和展示的过程中得到了印证，通过角色的转换、激活，很多员工展现出了让人“惊艳”的一面--这也成为了一个重新认识、定位员工的契机。

　　高端服务专线试行课题式培训方式后，员工参与积极性很高，从“要我学”转变为了“我要学”，既通过员工的自学、再培训强化了学习效果，又解决了培训资源短缺问题，提升了员工综合能力。有一个令笔者印象深刻的案例：一名员工自荐选择了当时还比较新颖、业务盲点较多的芯片卡业务，由于资料有限，她在研究初期遭遇了不少难题，在与培训师的不断讨论的过程中逐渐明确了研究思路和方向，经过一段时间的潜心摸索，最终形成了一个相当成功的培训材料，再加上后期转培训的继续强化和深入，她成为了该业务的“专家”，同事们在遇到这方面难题时时常向她请教，极大地提升了她的自信心。

　　在高端服务专线开展课题培训的4年来，近1/4员工作为研究主体参与过培训课题，受训人员覆盖到了专线全体员工，累计开展各类培训240余场。在参与研究课题的人员中，2名经过努力成为了兼职培训师，5名员工走上座席主管等重要岗位，实实在在达到了“强化业务培训效果、解决师资紧张难题、全面培养员工能力”的三个效果。

　　兰璟露