医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用

　　张丹丹

　　（泰安市妇幼保健院 服务投诉接待办公室 山东泰安 271000）

　　摘要：随着我国经济与科技发展速度的加快，现阶段我国医疗技术水平也得到了极大地改善和提升。医院是发挥医疗保健作用的重要场地，人们对医院医疗服务和医疗质量等方面有着较高的要求，尤其随着人们生活水平和健康意识的提升，对医院医疗服务工作也给予了高度的重视和关注。而医院投诉接待是医疗质量管理中的重要内容，在医疗质量管理方面发挥着关键性的作用，下面对医院投诉接待在医疗质量方面的积极作用进行综述。

　　关键词：医院投诉接待；医疗质量管理；积极作用

　　医院投诉一直是医疗卫生领域关注的重点问题之一。近些年，医疗纠纷事件屡见不鲜，会造成严重的社会影响，如何减少医院投诉，和谐医患关系，已经成为医疗机构亟待解决的重要问题。医院投诉接待在医疗质量管理方面有着积极的作用，对于预防医疗纠纷有重要意义，同时能够促进医疗质量管理的持续改进，所以深入分析医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用十分有必要。

　　1 医疗质量管理涉及到的主要内容

　　1.1 优化医疗质量管理思想

　　医疗质量管理工作的开展需要建立在一定的思想基础上，因此在实际的医疗质量管理工作中，需要重点的做好工作人员的思想教育，提高医务人员对质量管理的认识。同时，医务人员还需重构质量管理新思想，引进和应用先进的技术及管理方法，以提高医疗质量管理水平。

　　1.2 注重发挥医疗管理质量标准的作用

　　医疗质量管理标准对于医疗质量管理工作的开展有直接影响，目前现行的医疗质量管理标准主要包括专业医疗技术标准以及其他工作质量标准，只有注重发挥出这些医疗质量管理标准的作用，才能保证医疗质量管理工作顺利进行。

　　1.3 重视医疗质量管理体系

　　医疗质量管理体系也是医疗质量管理体系中的重要内容，必须要加以重视，同时还需完善医院内部管理机构，建立专业的医疗质量问题处理管理机构，以保证医疗质量问题处理的专业性、针对性和有效性。

　　2 医院投诉接待的相关问题

　　2.1 医院投诉的特点

　　近年来医院投诉有逐渐增加的趋势，出现这种情况的主要原因就是医疗资源相对匮乏，再加上医患之间缺少基本的信任，影响到了医患关系的发展，导致医患关系十分紧张。此外，患者的维权意识以及自我保护意识也在不断地强化，对医疗服务水平也有了更严格的要求，而且医院投诉的渠道也越来越丰富，尤其是网络投诉渠道的开通更是增加了投诉工作的便利性[1]。

　　2.2 医院投诉的原因

　　现如今医院投诉已经越来越常见，而引起医院投诉的主要原因就是服务态度问题。医护人员在工作中难免会有较大的压力，在处理问题时也会有一定的负面情绪，这样就容易增加投诉率。不仅如此，服务流程的影响也是比较大的，比如说患者缺乏对预约流程、挂号流程的了解，就会延迟就医时间，进而出现投诉情况。此外，由于医患间的沟通不足以及可能会存在专业技术上的失误，这些都会造成医院投诉的出现[2]。

　　2.3 医院投诉接待在医院质量管理方面的作用

　　根据调查显示，医院在实施投诉接待后，尽管投诉量在提升，但是很明显可以降低投诉在纠纷中的比重，而且大多数的投诉都可以得到有效解决。

　　医院投诉接待可以有效地反映出患者对医院医疗服务的态度以及满意度，详细来说可以反映出医护人员的服务态度、责任心等，有利于为医疗服务质量的持续改进提供重要的依据。同时医院投诉接待还能反映出医院管理方面存在的问题，进而为医院医疗服务管理质量的改进提供参考。此外，医院投诉接待还能反映出患者关注的方向和重点，通过解决患者关注的问题，可以帮助医院树立良好的形象，提高医疗服务质量[3-4]。

　　3 医院投诉接待的改进对策

　　为充分地发挥出医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用，医院应从现状出发，建立完善的、规范的医院投诉处理对策，对于不同来源的投诉，需要进一步地强化渠道管理，并对投诉情况进行统计和分析，总结医院投诉出现的特点，在此基础上来更好地加强投诉处理质量的控制，促进医疗质量管理水平的提升[5]。同时还需要不断的加强收费方面的管理，注重加强数字化信息技术的应用，保证收费的效率；做好医护人员的职业道德教育和管理工作，积极落实和实施以患者为中心的服务理念，增加医患之间的沟通，减少投诉率。所以还需要不断强化医疗沟通，鼓励广大的医务人员积极学习与患者沟通的技巧和方法，掌握更多与心理指导有关的知识，以便更好的对患者的情绪进行疏导和安抚，以更好的控制和减少投诉的发生率。改善医务人员的服务态度也是十分有必要的，需要借助培训和教育工作，提高医务人员的服务态度，并且做好有关工作的技术指导，针对投诉高发的科室，要强化培训力度，提高该科室医务人员的服务意识和能力，并且要加强考核，将考核有效地融入到绩效考核中，以便提高医务人员应对医疗事件的能力和水平，从而有效地减少医疗投诉和纠纷的发生率[6]。除此之外，医院投诉和纠纷的发生与服务态度有关。应该加强对医护人员的关注和重视，全面地落实人性化管理，关注和解决医务人员的个人生活以及存在的困难，从而帮助医务人员排压减压，进而积极的面对工作，耐心的面对患者。

　　4 结束语

　　综上所述，医院投诉接待在医院医疗质量管理方面有着重要的作用，不仅可以有效地解决医患间的问题，还能促进医疗管理措施的完善，有利于促进医院医疗管理质量的持续改进，对于医院的长远发展有重要意义。同时，医院也应该不断地探索减少医院投诉的有效对策，降低投诉和纠纷的发生，保证为患者提供高质量的服务。

　　参考文献：

　　[1]孙芬.新医改背景下医院投诉的原因分析及对策研究[J]. 中国卫生标准管理,2019,10(18):28-31.

　　[2]穆海玲.关于医院投诉管理的现状及完善策略[J].名医,2020,85(06):285.

　　[3]许多.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用[J]. 办公室业务2019，(08)：86.

　　[4]刘丹.医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用[J]. 中国卫生产业，2017，14(36)：187-188.

　　[5]吴婧.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用分析 [J].世界最新医学信息文摘201818(05)234.

　　[6]石坤峰,孙根柱.医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策[J].现代医院，2017，17(09)：1281-1284.

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