观点：客户运营：新智能、新管理

　　服务转型，创新为纲

　　黄金红：京东全国客服中心副总裁

　　电商圈子里服务运营难做，坊间笑谈“一年忙两次，一次忙半年”，面对“618”和“双十一”的海量业务波峰以及每年动辄超过100%的业务量增长趋势，大力发展自助服务势在必行。京东“JIMI”智能服务机器人系统从零起步，在两年内进行了三代产品叠代，完成了近80人规模的语境/语料编辑人才培养。2015年的“618”，JIMI的服务总量首次超越了人工服务总量，经统计，“618”当日的智能服务总量突破72万人次，同时解决率及客户满意度均得到大幅提升。当下JIMI系统正向着移动化和智能导购进行探索，假以时日，JIMI这只聪明的钛合金鹦鹉也许会带给我们更多惊喜。

　　从传统电话交互服务模式转型为一体式全媒体服务业务模式的过程中，京东CRM系统智能路由功能的上线让“用户-需求”、“客服-方案”四象限不再随机匹配，基于大数据的用户画像技术和星级客服分级认证体系围绕订单进行问题智能预判，搭建起用户和最佳方案之间的最短路径，越来越多的钻石用户在体验私人定制服务--京蜜APP时，总会问自己的专属客服代表：“你是怎么知道我要问什么的？”每天在微博、微信、BBS等网络媒介上产生的京东服务话题信息超过百万次，客服中心每天的各类服务总量也超过20万次，大量有价值的VOC（即用户之声）需要进行收集总结和内部反馈。在引入网络信息爬虫技术和智能热词技术的基础上经过一年多的摸索，京东客服中心建立了以“四全网络舆情预警系统”+“SWAT快速决策团队”为基础的热点问题“自动收集-风险评估-分级响应-报告跟踪”的VOC闭环管理体系，初步完成了一体式服务系统的搭建。

　　伴随着“互联网+”概念的兴起，电商正迅速成长为跨领域跨国界的新兴经济代表，微商、O2O、跨境电商等新兴业态需要更强大的服务支持能力。在助力国民企业梦想实现的服务转型道路上只有不断变化，才能适应行业发展的需求。以创新为纲，努力搭建起“自助、互助和帮助”的“三助”模式，全面支撑客户体验，以一体化全媒体服务业务模式迎接未知的挑战，服务行业必将迎来新的发展机遇。

　　业务工具型机器人将引导智能客服潮流

　　刘俊彦：环信即时通讯云CEO

　　2015年是机器人元年。国内机器人客服应用已经越来越多地以智能IVR、在线智能交互等方式替代了传统的人工服务，因此国内机器人应用最先落地、全面产业化的行业将会是在客服行业。

　　国内互联网应用中主流的聊天机器人按应用场景主要分为拟人会话型和业务工具型机器人：

　　1、拟人会话型：依托通用的常见知识或互联网搜索内容，模拟人类对话，多数是以闲聊和娱乐为主，答案内容和方向比较分散，博君一笑，不是严谨精确的一问一答；

　　2、业务工具型：依据严谨精确的领域知识和专业数据，准确解答某个专业领域内的常见问题，常用于知识范围相对狭窄的行业，如法律咨询、金融业务等。

　　环信移动客服应用的机器人属于“业务工具型机器人”，它可以搜集已有的专业知识和行业信息，根据核心算法创建应答模型，然后依据这个模型进行准确的问答以解决客户问题，并在问答中不断修正模型提高准确率。因为客服的宗旨是快速、准确、高效地解决问题，商家在控制成本前提下的唯一目的是提供最好的服务体验以快速帮助消费者解决问题，而机器人要解决的问题域越狭窄，回答也就越精确。

　　业务工具型机器人配合知识库能帮助解答80%的常见问题，剩下的20%中可能是之前没有出现在训练数据中的特殊问题，也可能有刚出现的新知识，这部分依然需要人工干预，这个过程又会产生新的训练机器人用的有效数据，可以进一步提高应答范围和准确率，使用新的数据训练和修正过的机器人就可以解答更多更新的问题。如此循环，在机器和人工的协作配合之下高效低耗地解决客户的问题，同时不断地更新和提升自己的能力和效率，这才是最高效的工作方式。

　　在现阶段机器人还不能取代人脑，机器人负责机械、重复、固定、已知问题的回答和处理，人脑来处理一些新出现、有意义、个性化的问题，同时修正和提升机器人，人机协作高效配合，因此“机器人+人脑”才是现阶段最适合的客服形式， 而业务工具型机器人将引导智能客服潮流。

　　小耳唛、大智能、深关爱

　　朱子平：丹麦艾德声销售总监

　　目前在呼叫中心行业一线座席员每天8个小时配戴耳唛，接听或拨打两三百个电话，他们与不同类型的客户交流、处理客户异议、倾听客户的喜怒哀乐，不断被监测。对于座席员而言，由于长时间用耳及接触噪声，可能使听力下降，甚至可能引起短暂失聪，因此追求安静的听力环境，让耳朵不再接触噪音，真正保护员工听力，是呼叫中心企业实施员工关怀、提升服务质量的必要措施和基础条件。

　　目前优质环保型智能话务耳机包含以下特点：1、噪音消除技术--有效过滤背景噪声，让声音清晰传递；2、高频啸叫控制技术--防止意外高频啸叫声波对人耳的损害；3、抵消系统中残留回声的抑制技术--实现无干扰通话，提供完美的通话质量；4、VOIP兼容性--兼容绝大多数VOIP语音系统；5、Multi point技术--一个耳机可同时联机两个蓝牙装置（即PC与手机可同时联接）；6、所有产品均需要具有国标、欧标、国际标准认证。

　　新型的环保型智能话务耳机极大地提升了用户体验。艾德声耳唛除具备上述降噪、抗干扰、兼容性高的特点外还具有智能交互的功能，其耳机的麦克风（Pilot智能语音输入终端）采用语音识别技术可以对用户的声音进行识别及反应；此外还可以根据用户使用环境定制耳唛的送话器，保证受话器的声音灵敏度。

　　未来的智能化耳唛技术还将探索高水平的统一语音输入，迎接智能语音交互技术的新浪潮，让声音科技更有效地造福于人类。

　　智能客服应用将提升客服部门在组织架构中的地位

　　马刚：苏宁云商集团股份有限公司客服经理

　　当前智能机器人在客服领域的应用尚处于初级阶段，只适用于业务受理和回答简单的咨询问题，对于复杂的业务和投诉处理还力有未逮。但即使如此，由于大量的基础客服工作被剥离出去，智能客服的推广运用将对客服部门在组织架构中地位的提升产生重大影响。

　　当客服部门脱离了繁琐、简单的工作之后，可以围绕客户价值管理来整合企业资源，建立最优质、最有效率的管理系统。同时由于客服部门是客户价值、客户资产的核心管理者，企业需建立以客服部门为核心的组织架构和流程体系，这对提高客服部门价值、地位，增加客服人员收入都是难得的机遇。

　　在这个转变的过程中，客服部门将逐步增加复杂业务内容，整合服务和营销，切实落实客户价值管理。这样的改变要求客服人员成为对财务、营销、服务、管理等都在行的复合型人才，因此所有客服人员都应抓住这个机遇，努力提升自己的能力，从单一技能型客服进化到全能型的复合人才，以适应经济大环境和企业的变化。

　　浅谈互联网背景下的智慧数据应用

　　孙晓风：北京中天嘉华保险代理公司总经理

　　在当前“互联网+”的大环境下，大数据应用场景快速升级。企业通过开放的信息平台培养互联网一代客户的消费习惯、利用数据分析引导客户消费都是典型的大数据智慧应用场景，也是商家重点关注的营销策略。

　　例如电商平台根据客户初次购买商品数据将客户消费情境分为：1、价格吸引购买群：通过价格竞争吸引来的客户；2、诱导体验购买群：例如参加某些团购活动的客户；3、个性消费群：例如根据新资讯引领购买的发烧友；4、习惯浏览冲动消费群：已经形成淘来淘去习惯的客户；5、其他从众消费群。

　　又如很多保险公司在提供免费保险产品的同时获取客户个Multi point技术--一个耳机可同时联机两个蓝牙装置（即PC与手机可同时联接）；6、所有产品均需要具有国标、欧标、国际标准认证。

　　新型的环保型智能话务耳机极大地提升了用户体验。艾德声耳唛除具备上述降噪、抗干扰、兼容性高的特点外还具有智能交互的功能，其耳机的麦克风（Pilot智能语音输入终端）采用语音识别技术可以对用户的声音进行识别及反应；此外还可以根据用户使用环境定制耳唛的送话器，保证受话器的声音灵敏度。

　　未来的智能化耳唛技术还将探索高水平的统一语音输入，迎接智能语音交互技术的新浪潮，让声音科技更有效地造福于人类。人信息。但由于风险发生的不确定性，这些客户在保险有效期内不一定会产生保险意识，因此对于此类数据进行二次销售依然存在陌生拜访的困顿。保险公司如若将这些数据连接到其他领域，动态更新的话，数据运用就会更为精准。

　　因此，只有各行各业共同关注和促进网络环境的开放连接，智慧数据时代才能真正开启。

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