客户体验放大镜下的手机APP

　　移动互联网是一个魔术，方寸之间，指尖轻轻划过，世界随之五彩斑斓。手机拓延了生活的边际，足不出户，人的触角就能触碰到电影院的光怪陆离与茶餐厅的暖馨浪漫，移动真切地改变了世界。重庆城是重庆移动旗下优质的手机应用平台，掌厅APP也是用户便捷的业务受理渠道。为了收集用户的体验感知以及优化建议，近日公司委托客服中心体验团队对重庆城与掌厅APP进行了客户体验调查，在客户体验的放大镜下找寻界面设计、服务功用、友好性等方面的改进空间以提升客户感知。

　　重庆移动客服中心客户体验团队成立以来，体验师队伍日益壮大，已开展了在线客服、4G手机上网不畅等多个体验项目，积累了较为丰富的客户体验管理经验。针对此次体验项目，团队首先进行了调研分析制定体验方案。遵循用户使用习惯，体验地点设置在网上营业厅客户体验专区内。通过向目标客户下发短信邀请客户参加体验活动，有意愿参加的客户下载使用重庆城、掌厅APP后登录体验专区进行在线问卷调查，有效问卷可获得200MB流量奖励。

　　“重庆城”：追求完美，还需奔跑重庆移动体验团队提取“重庆城”终端用户手机号，通过短信发送宣传，邀请用户在网厅友好客户专区填写调研问卷，计有80名客户参与体验调研。分析调研数据发现“重庆城”用户群年龄主要集中在18-40岁之间，占比90%，其中男性用户数量明显高于女性，说明“重庆城”在女性用户中影响力有待加强。“重庆城”青春活泼的界面设计让用户普遍较为满意，仅有11%的用户表示不喜欢。用户普遍反映“重庆城”新版首页的自定义功能实用性较强，说明以用户需求出发优化服务的重要性。“重庆城”吸引客户使用的前三个原因为：“内容丰富”、“信息准确，信誉有保障”、“使用方便，操作快捷”，这是“重庆城”相较于同质产品的优势所在(如图1)。

　　不过，重庆城在“活动数量”、“功能性与聚合性”等方面与客户期望尚有差距。在应用方面，“交通类”、“查话费缴话费”和“水电气缴费”最受客户欢迎，但与同质产品相比优势不明显，存在诸如“公交大师”公交到站准确性不高等不足。“预约挂号”、“逛论坛”、“买电影票”等特色惠民需求也需要加强（如图2）。

　　客户用亲身体验指出“重庆城”的不足之处并给予诸多建设性优化建议，建议“重庆城违章查询”中增加“GPS定位”（根据GPS定位提供附近商家、医院、银行等服务）、“加油卡团购”和“代驾服务”等。在购物方面，存在“价格优势不明显”、“产品描述不清晰”、“退换货不方便”等问题，故此“重庆城”的购物板块亟待加强（如图3）。

　　此外客户还提出乐游的团购活动优惠力度不够，可增加打车功能，增加类似大渝网论坛板块方便同城交友等。“重庆城”诚然足够优秀，在追求完美的路上还需秉持服务客户的理念继续奔跑。

　　掌厅APP：岂止于用？

　　互联网渠道正日趋成为客户选择公司服务的主渠道，其发展水平直接影响客户感知，进而影响业务发展及经济收益。掌厅APP不能仅止于可以用，客服中心体验团队将体验对象设定为月均登录5次以上的掌厅、网厅、WAP厅活跃用户，利用公司门户网站的客户体验专区邀请客户亲身体验掌厅客户端，充分了解客户的深层次服务需求，以促进APP的优化，全方位提升客户满意度。视觉体验、交互体验、速度体验、功能体验为本次体验项目的主要体验维度，采用问卷调查的形式，共收集有效体验问卷207份。

　　客户用10分制对掌厅进行了满意度评价（10分表示非常好，1分表示非常差），平均评价为8.4分，整体满意度为84%。在客户净推荐值（NPS）上，掌厅客户净推荐值为47%。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的，如果NPS的得分值在70—80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。由此而知掌厅APP与客户存在心理落差，客户忠诚度需要培养（如图4）。

　　界面友好性是客户最直观感知的方面，由界面设计、文字内容、首页导航等构成。掌厅客户视觉体验满意度为47.32%，其中文字简明易懂满意度最高，为52.17%，网页设计和导航设计满意度较低（如图5）。

　　客户建议取消占用主页面积的天气和日历之类的无关信息，将常用功能（例如充值，加流量包等）以及优惠活动模块凸显出来。掌厅响应速度包括查询受理速度、页面打开速度，据调查，查询受理及时性满意度为51.21%，网页打开速度在5秒内的占比59.90%。

　　客户反映在wifi下无法登录掌厅APP，4G状态下打开页面的数据加载过慢，有时会一直卡在启动页，建议优化（如图6）。

　　在交互体验方面，掌厅满意度为48.47%，其中在快速搜索查找满意度最低，为44.93%，主要存在问题为部分活动内容掌厅和网厅不一致，掌厅业务内容偏少（如图7）。

　　分析发现客户最常使用掌厅功能分别是流量查询、话费查询和优惠活动介绍。客户建议掌厅整合wap营业厅和短信营业厅的所有功能，增加缴纳交通罚款、个人信息查询、星级服务办理查询；增加易充值的界面；增加移动宽带办理的提示。此外客户在系统、业务、优惠活动等诸多方面也提出了很多真知灼见。

　　“重庆城”和掌厅APP等手机平台是公司互联网化转型的标志性产品，但任何瑕疵在万千客户使用过程中都会无所遁形。客户体验提供了这样一个放大镜，从客户视觉出发，寻找问题，解决问题，只为更完美的客户感知。

　　丁达