电力客户服务的话务集中与话务分流

　　国家电网客户服务中心（以下简称国网客服中心）是目前国内最大的公用事业类客户服务平台。笔者作为国网客服中心的一名基层专责人员，从中心筹建开始，几年来全程参与并见证了国网客服中心的成长。本文拟从国网客服中心的话务集中和话务分流的一些管理实践入手进行探讨，阐述电力客户服务在话务集中和话务分流上的有益探索及个人的一些浅见。

　　一、国内呼叫中心行业话务集中与话务分流的整体背景

　　以运营商为代表的国内大型呼叫中心的集中浪潮在进入2012年以后逐渐告一段落，最近几年，“分流”成为行业内的热门关键词，其主要原因不外乎以下几点。

　　一方面是业务复杂度的增长所导致的招聘及培训压力越来越大；另一方面是受整体人力大环境的影响，最近几年呼叫中心的整体运营成本在逐年快速攀升。总体来说，呼叫中心所提供的人工服务正变得越来越昂贵和稀有难得。

　　同时，在企业网站、移动应用等越来越发达的今天，用户可以通过越来越多的渠道与企业进行接触，用户的整体使用习惯也越来越向线上和移动端转移，许多标准化、流程化的用户问题完全可以通过在线自助查询等低成本的方式予以解决。

　　因此，如何在不降低客户服务感知的前提下以电子化自助渠道的方式分流掉当前由人工进行承接的大量话务，将越来越昂贵的人工服务资源真正高效利用到非人工解决不可的有效话务，就成为国内呼叫中心运营的一个关键趋势和挑战，许多呼叫中心甚至基于运营目标对分流效果提出了数量指标的要求。

　　二、国家电网客服中心的话务集中实践

　　国网客服中心成立于2012年，虽然起步较晚，但在话务集中运营的实践上步子跨的却是最大的，2013年经过三个阶段的逐步集中已经完成了全国26个省市全部五项业务的大集中，将原先分布在全国26个省市分别运营的95598电力客户服务的话务集中在南北两大中心，实现了国家电网95598话务的统一承接与服务。

　　话务集中运营为国网的电力服务带来的好处显而易见，主要是体现在三个方面。

　　1、运营的规模化效应。原先的省级客服中心最大不过几百人的规模，最小的也就几十人，管理和服务水平差距大，抗话务波动的能力相对较差。相比之下，如今国网客服中心下辖两个几千人规模的大型话务中心，既实现了管理资源及系统资源的共享，大规模运营还带来了更好的话务波动应对能力，有效吸收了很大一部分极端天气等带来的电力话务波动。

　　2、原先各省在规模和管理上差距非常大，在服务执行标准上难以完全统一。95598的全国集中运营促进了全国网体系的客户服务质量及服务标准的统一，统一了服务流程及服务质量控制规范，带来了电力服务质量的整体有效提升。

　　3、以95598话务集中为契机建立新的四级客户服务体系，有利于提升国网总部对省市、基层供电单位的服务监督及服务监管。

　　但是，在95598话务集中运营过程中所面临的问题是同样是突出的，而且许多是电力行业所独有的。

　　1、首先是方言问题。电力供应的电力是基础普遍性服务，决定了电网用户来自各个不同的省市、不同的方言区域及文化层次，方言理解问题成为电力服务提升的一个主要的障碍，为此国网客服中心建立了国内客服中心唯一的方言语料库及方言培训机制，以有效帮助那些只懂普通话和南京方言的客服代表能够准确理解那些讲着贵州当地方言的老年客户群体。

　　2、其次是客户信息不完整及内部系统支撑的问题。由于租房等造成的实际用电人与户主不一致的情况大量存在，电力目前对于客户信息的收集是不完整的，甚至有部分是无效的。同时，电力线路的复杂性也决定了在客户服务层面进行全国统一服务的复杂性。以查询用户家里停电是否属于计划内停电为例，目前系统内部提供的停电信息都是以地理范围方式描述的，无法直接关联到客户的户号或具体住址。

　　针对以上情况，目前国网客服部分省市已经在尝试通过微信粉丝运营等方式吸引客户主动更新维护自己的资料，从而达到校正客户资料准确性的目的，同时在国网公司内部推行营配贯通，以实现物理电网信息与客户营销资料信息的打通。

　　三、关于电力话务分流的思路

　　电力客户服务话务分流的目的同其他行业一样，希望能够分流一些简单的客户可以自助解决的话务到自助渠道，如查询电费、查询区域停电信息等，但是不加区分地套用一些其他行业行之有效的话务分流思路和实践、把所有电力服务都搬到线上和自助化是存在问题的。电力客户服务有其特殊性，电力供应是普遍性的基础性服务，电力供应的中断对用户的生产和生活会带来极大的影响，而电力故障等带来的可能是极大的财产和生命损失，一个家中突然停电的用户通常是没有耐心可能也没有条件去走自助故障申报的方式，这时候通过95598电话方式进行报障并在最短的时间查明原因或安排师傅上门维修是才是最优的解决方案。

　　结合国网客服中心话务分流的一些实践与探索，笔者认为电力95598客服的话务分流应遵循3W（WHO WHEN WHAT）的分析思路，从用户分析入手进行话务分流：谁在拨打95598；什么时候拨打95598；打电话来做什么（如图1）。

　　1、谁在拨打95598？

　　从来电用户的构成、客户标签属性入手，基于统一客户视图分析来识别最有人工服务必要性的客户，在服务优先级上优先为这些用户提供服务。以客户接触全过程为主线，通过提取分析用户特征、地理特征、渠道接触特点来锚定目标用户群体，将适合非人工服务解决需求的客户分流至其他渠道。

　　基于精确定位的用户群体，推广95598网站、自助服务APP、支付宝和微信等第三方服务号的自助服务渠道，从而达到分流人工服务的目的（如图2）。

　　2、什么时候拨打95598？

　　从客户来电的时间分布入手，分析95598人工话务分布的特点，以排班、现场管理等人力安排和一些技术手段来应对话务的波动，分流部分区域停电重复拨打导致的浪涌话务。

　　电力话务分布在月规律上跟账期有关，在天的分时分布上各个省甚至各个地市在分时规律上也存在较大差异，甚至同一地市在不同天的话务分时分布上也存在着非常大的差异（如图3），因此必须基于客户来话的时间分布规律进行分析，使得95598的服务应对更加灵活、契合度更高。

　　电力话务分布的另一个关键特点就是受温度和极端天气的影响非常大，根据相关的内部研究，95598话务跟温度存在着极大的相关关系（如图4）。

　　因此，电力话务分流的一个基本思路是找出话务分布的基本规律，同时尽量提前预知可能的温度及暴雨台风等极端天气，提前预知话务浪涌，以有效分流和应对。大致思路是三个方面：

　　（1）对于可以找出常规话务规律的，应用话务分析模型来优化95598服务能力配置（找出影响服务水平的系统性因素，如员工处理能力、处理流程方面的一些变化，进行培训、流程调整等措施）。

　　（2）对于一些极端天气造成的某地话务突增引起的爆线则通过IVR智能引导管理的方式进行分流（在预知的话务繁忙时段智能识别目标地区客户的来电，通过加载针对性语音播报的措施，通过系统方式拦截和分流该地区客户来话进线量，以避免该地区的大量话务浪涌对其他地区的影响）。

　　（3）建立突发话务的智能调度机制。通过基于全网统筹的合理的队列设置，在路由策略上根据辅助队列的调度顺序原则及队列的忙闲程度来实时调度突发话务（如图5）。

　　3、打电话来做什么？

　　从客户来电原因入手、基于客户来电需求分类进行分析，优先为最适合人工服务的需求提供服务。

　　借助95598现有系统数据和分析挖掘工具对客户致电95598人工的来电原因进行分类，在分类的基础上进行客户需求分析，找出引起大规模话务的原因，进行提前预防、干预和拦截或分流（如图6）。

　　（1）通过聚类中心词进行组合，与话后小结和IVR按键分类数据进行匹配，建立来电原因分类主题树。

　　（2）根据上下文关联的词语出现的次数、关联性，利用统计特征自动呈现各分类中存在的问题和根本原因，从而让分析师可以从呈现出的关联词语中发掘出对业务产生影响的根源原因。

　　（3）基于客户来电原因分析，进行有效的业务应对和干预，以频繁停电反复拨打95598服务热线的用户为例，应及时通知用户并做好安抚工作，线下供电所应及时查明原因，做好客户线下的沟通工作，避免此类问题转化为客户投诉。从用户来电原因的决策链入手分析客户为什么会打来电话，进行客户的主动关怀和干预，提前消除客户的问题。

　　四、总结

　　总体来说，对于95598电力服务的话务集中与话务分流是电力客户服务管理的“一体两面”，话务集中与话务分流并没有矛盾，它们是服务的两个方面。所谓集中，是指话务的统一接续、统一服务流程与服务标准；而分流则是针对那些不必要非打电话不可的人工话务，分流到IVR、网站、支付宝及微信第三方平台服务窗等自助互助电子渠道，以及对这些不必要的话务进行提前干预和主动服务，从而减少最终接续到95598的人工话务，实现电力客户服务资源利用的最大化和高效化，提升电力客户服务的满意度。对于国网的客户服务来说，集中是整体战略，分流则是具体战术。

　　孙荣