几乎在每一个业务复杂的大型呼叫中心里，质检员岗前培训都不易做，一方面在于质检新人不会大批量增加；另一方面在于所挑选的质检员已经具备扎实的业务能力，其他能力在工作中使用频率不高，所以岗前培训一般都以老带新的形式开展，不需要系统性规划。这种培训形式最大的挑战是如何通过快速有效的培训来培养优秀的质检员，同时还要避免从事质检工作后人员因工作压力而流失。质检员岗前培训不光要有效率，还要兼顾到员工的学习发展等多个方面，形成一套完整的、独特的培训体系。本文从循环式培训角度出发，制定了质检员岗前培训体系。
一、建立岗位胜任力模型，分析培训需求
建立岗位胜任力模型是培训体系中至关重要的一环，不仅能够在选拔人员时提供具体的适任岗位建议，还能够比较先天特质与岗位素质指标的差异性和差异程度，从而利用有效的培训、技巧训练以及后期工作上的经验积累来不断提升个人能力。选择部门质检员中高绩效者与普通绩效者对比中较为突出的特征，列出除了知识性技能和工作经验之外适用于质检岗位的胜任力。
有了胜任力模型，就可以进行培训需求分析，寻找出目前的胜任力和理想的胜任力之间的差距，再根据差距设计培训课程。
二、设计培训课程，制定培训计划
呼叫中心质检员岗前培训课程可以包括表2中内容。
在培训需求分析的基础上通过主管面谈来确定需要的具体培训内容，制定培训计划，确定合适的培训师开展培训。
三、开展培训评估，判断人员是否可以胜任岗位
培训完结后需进行培训效果评估，及时发现新质检员上岗后所存在的问题，进而针对具体问题针对性地再培训，这样能够保证新质检员在上岗后仍然能够得到后续的支持和培训，提高新质检员上岗后的适应速度，使其能够快速成长为一名优秀的质检人员。培训效果评估可以围绕以下方面开展。
虽然呼叫中心的质检员岗前培训是非常态化的，但是上述培训体系的建立和实施不仅可以增加质检员的工作稳定性，也可以成为其他岗位转岗、回炉培训的重要参照，帮助部门培育更多优秀人才。
忻如颖
关注读览天下微信，
100万篇深度好文，
等你来看……
