成功与起点的交织

　　——一个盲人呼叫中心座席代表的从业经历与感悟

　　我十岁时罹患眼疾，随着年龄的增长慢慢失去光感，如今只能在适合的光线下区分物体轮廓。我没有放弃学业，在家长和老师的帮助鼓励下读完高中考入大学，2004年，我在长春大学特殊教育学院音乐表演专业毕业。

　　毕业后我也尝试做过几份工作，但收入不够稳定，生活也不顺利。长期以来盲人就业的道路非常狭窄，社会上很多爱心人士为之努力，盲人从事呼叫中心的想法应运而生。

　　其实90年代早期的呼叫中心就已经有一小部分盲人从事话务员工作，一般是在一些声讯台进行呼入式的接听。那时的呼叫中心功能、内容非常简单，后来硬件的不断更新使呼叫中心操作的难度与交互性增加，出现了数字化管理，盲人慢慢就无法参与了。今天，呼叫中心利用多媒体计算机与互联网技术完成所有操作，读屏软件的出现让盲人重新走上呼叫中心座席员岗位成为可能。

　　通过社会上众多爱心人士的倡导，2010年6月，光明天使基金杨福梅女士创办了盲人呼叫中心培训班，我们有幸参加了培训，而后顺利结业，开始耐心等待有一家公司能够接受我们。2010年12月我作为盲人学员代表等到了一家保险公司的面试，第二年4月接到通知，这家健康保险公司通过严格的考察认证后准备录用盲人，于是被录用的学员们从大江南北前往北京。

　　为了让盲人座席无障碍地操作销售系统，工程师进行了平台改造，把所有图片做了文字标记，这样读屏软件就可以顺利朗读出来。另外工程师为我们增加了快捷键，这样我们就能在跟客户沟通的过程中按下键盘很快找到要填写的项目。盲人在呼叫工作中需要技巧，既要注意客户说话的内容又要随时留意读屏软件发出的声音，在关注两种声音的同时还要操作键盘。盲人在这方面有极高的专注力，一般左耳是客户的声音，右耳是读屏软件的声音，可以这么说，盲人做销售客服操作系统、管理客户数据必须学会一心多用，上帝给我们关上了一扇门，就一定会给我们打开一扇窗。

　　经过两周培训，这支特殊的队伍在五一后正式上线，团队的名字叫做天使之音。5月下旬我成功受理了第一单，这是盲人呼叫中心的开始。所有盲人座席都非常努力，KPI指标在公司一直名列前茅，公司早会的领奖台上经常能看到我们的身影。入司第三个月天使之音团队爆发，公司销售前三名都来自我们团队，我们得到了领导的认可，得到了同事们的鼓励，大家一起为我们喝彩。

　　世界上没有什么总是一帆风顺的，工作生活中总会有这样那样的不愉快，面对种种困难我只能坦然接受，调整心态去迎接与去包容，我们经常提倡自强不息的精神，但我觉得厚德载物的心态更加重要。

　　2012年春天，我们天使之音团队和其他团队一样也有人员流失的情况发生，在这过程中我鼓励更多的盲人朋友做一个新的尝试，就这样中间陆续有新鲜血液输入，也有人不断离开，最终留下八个人，我们不离不弃，业绩蒸蒸日上。4月我以天使之音团队年度总业绩第一的身份被总公司邀请参加公司的全国高峰论坛，这是我们盲人座席的第二次骄傲。

　　在这时我们面临了第一次重大打击，一直认可我们、培养我们的总经理离职了，职场人员出现很大变动……后来新人入司，领导变了，企业文化变了，工作氛围变了，天使之音团队解散，大家分散在不同的组里，曾经一天更换四次组长。本来熟悉的公司改朝换代，陌生的人、陌生的话述、陌生的规范，没有人过问我们，也没人倾听我们的需求，我们的工作没有了积极的味道，再精彩的话述也显得苍白无力。

　　新人刚刚进入新公司很想做出些好成绩来证明自己的实力，想突破我们之前的记录，组长慢慢忽略了我们，数据的分配上也出现了问题，大家心急如焚，通过询问才知道分配给我们的数据都是其他座席没有接通的，通过我们进行一遍筛选然后发给优秀员工进行“有效”拨打。原来在新领导和新同事的心中盲人座席的价值只是为他们筛选号码的机器，对我们所取得的成绩视而不见，最终我们选择了离开。其实在那里也能继续工作，就是混日子，不会有发展，可人是有尊严的，需要实现自我价值，我希望能在一个彼此平等、互相尊重的环境里工作。三个月后我们找到能够接受盲人团队的公司，大家有了新的开始，但一年后我们经历了第二次心理挣扎，与前一次情形相同，我们没有变，但周围的人变了，组长一直没有合适的人选，我们又被分到了其他小组，平静地度过了第二次痛苦期，但命运总喜欢和人开玩笑，正当我们坚持用自己的成绩来证明能力时这家公司的北京分公司解散，全体人员迁往通州，我们又一次踏上求职之路。如今我依然工作在保险公司，其他伙伴们分别工作在淘宝网店、汽车配件公司、理财公司等客服岗位上。

　　盲人得到一份工作很不容易，每个盲人都会为之努力奋斗，大家的坚持度也是最高的。我们不怕吃苦不怕困难，有什么困难和痛苦比失去了眼睛更艰难呢？工作中的坎坷又怎么能跟生活中的不容易相比呢？在面对呼叫中心工作时盲人会显现出善于倾听和语言沟通，精神专注、韧性较高、工作稳定等特殊潜能。盲人走入社会参与学习和工作经历的是常人无法感知的困难，在经历这些后会变得格外坚强，经过命运的洗礼后我们有了思想的沉淀和深刻的人生感悟，无论什么样的困境都能接受并且克服，只要我们有良好的平台、有稳定的公司，我相信所有盲人都能成为一名优秀的呼叫中心座席员。凭借五年来的从业经验，我认为盲人完全可以从事呼叫中心工作并且完全称职。

　　目前在国内使盲人群体走入呼叫中心行业尚处于起步探索阶段，尽管我们已经走过了五年，但在这五年内无论是大公司还是盲人群体更多的是尝试与观望。压力较大的业绩销售公司还不适合较大范围的盲人群体，而呼入性占主导的服务类呼叫中心恰恰适合大面积推广、招收更多的盲人员工。诚如上面所提到盲人员工的优势，一旦公司敞开这扇大门，必将受益。还有一些和我想法相近的盲人朋友愿意工作在一些富有挑战性的业绩型销售岗位上，但目前主要能够接纳盲人的只有保险公司，我们渴望也需要更多行业的公司能够接纳盲人员工，开拓运营思路，完善企业文化。

　　盲人呼叫中心事业想要更好更快地发展，离不开盲人自身的努力、社会各界爱心人士的支持以及各大企业机构的认可与接纳，现在仍然有一些公司考虑盲人员工是否可以为公司节约人力成本之类的问题，如果从这一点出发是搞不好盲人呼叫中心建设的，盲人毕竟属于残疾人，他们有着工作优势，同时也无法回避劣势，所以盲人呼叫中心的建设从最根本上讲还是需要企业的爱心关怀，这是盲人能够立足发展的基础与保障。

　　刚进入第一家公司的那年冬天一天晚上我下班回家，一个人走在路上，心中涌起莫名的落寞与无助。在这个喧嚣的都市里自己显得那么渺小，那么微不足道，付出了许多努力却收效甚微。这时我经过一位卖玉米的大姐，她站在寒风中不断吆喝。我每天回家都会听到她的叫卖，人们在她身边匆匆走过，偶尔有人驻足看一眼或者买上一两穗玉米，又继续赶路。我不知道她每天几点回家，也不知她收入如何，但可以肯定的是她比我还要辛苦，她也一定愿意在晚上坐在温暖的家里看电视，但出于各种原因而不得不舍弃那份安逸。相比之下我应该是幸运甚至幸福的了，由此我想到许多生活在偏远地区的盲人要么在家务农，要么无所事事，也没有受过什么教育。作为一名生活在现代都市、工作在公司职场、接受过高等教育的盲人，一种使命感油然而生，我有了一个渴望，用我的实际行动去感染他们，给他们带来生活的希望，让更多的盲人走出家门，有机会平等地融入社会，最后都能走上理想的工作岗位。

　　徐健