浅谈移动互联网时代客服中心服务与营销的融合

　　自上世纪八十年代末期东部沿海城市率先引进客户服务概念至今，客服行业在中国得到蓬勃发展，“只要有销售的地方就一定有客服”的观念也深入企业负责人和消费者内心，尤其是随着淘宝、天猫、京东等电商平台的迅速崛起以及自主建立的电商网站如雨后春笋般出现，以客户服务为中心的理念开始在全国甚至全世界范围内广泛传播，新形势下客服中心转型的成功与否直接影响企业的核心竞争力。

　　传统的客服中心以满足客户需求为己任，追求的是解决客户问题、提升满意度，客户服务往往是在营销成交之后，缺少营销意识和职责定位，这也导致企业往往只是口头上重视客服部门，但人力、物力以及待遇支持都不高，因为在决策人眼里客服部门是非盈利和亏钱的部门，只是为了维护客户服务以及处理投诉而存在，不会受到重视。

　　随着移动互联网时代的到来，价格的竞争逐渐被服务的竞争所取代，客户服务从满足客户需求逐渐向客户关怀与客户服务体验发展，建立“满意服务一客户维系一精准营销”的发展模式是客服中心未来的发展趋势。

　　一、“满意服务”是基石

　　营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外“还要取悦他们”，这种“取悦”就是指要千方百计地满足客户需要，使客户感到满意，因此现在国内外均将客户满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。反之，保持客户的满意度也有助于客户关系的建立，从而提高企业的长期赢利能力，最终实现营销的目标。那么在新形势下作为承担客户满意度指标的客服中心，又该如何做到让客户满意的服务呢？

　　（一）提升服务水准，树立良好口碑

　　客服中心的宗旨是为企业的产品提供服务支撑，要想做到客户的满意服务，离不开业务技能高、服务质量好的员工队伍，客服中心内部可通过培训、讲座、优胜劣汰等机制提升客服中心的整体服务水平和问题解决能力。客服中心是直接与客户进行接触的部门，他们的任何行为都会在客户眼中成为企业服务水平的代名词，因此客服部门也需要通过一系列创新服务形式来树立良好的服务口碑形象，这也是提高企业核心竞争力的重要手段。著名的家电巨头海尔公司在客户服务方面就实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。他们在消费者中间建立起“海尔服务”的良好口碑，赢得了市场，更赢得了顾客。

　　（二）重视产品质量，助力企业发展

　　企业诚信和产品质量无疑是提高客户满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，客户的购买行为更易受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显出质量的重要。企业要发展、要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。企业应从上到下，包括客服中心在内，形成一个整体的质量控制体系。客服中心有义务也有职责将客户层面反馈的产品问题或意见及时传递至企业决策部门，为产品质量的提高提供有力支撑。比如电信运营商提供的网络服务因前一天下大雨而导致基站异常，网络信号非常差，客户反映到客服部门，就算客服人员声音再甜美、服务态度再好，网络问题不解决，客户仍不会满意，最根本的就是要客服部门及时将网络故障问题传递至负责部门尽快处理解决，才能做到客户满意。

　　（三）了解客户需求，重视客户体验

　　在我们准备服务客户前，首先要弄清他们的需求是什么。企业和商家必须深入到消费者之中，调研客户的需求，并根据市场的变化及时制定产品和服务的对策，应付不同层面的顾客，尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给客户留下一个好的印象。客户的体验过程与产品的品质、服务人员以及服务过程中所运用的流程息息相关。对客户需求和体验的重视，并为使客户满意而进行的改变，也是企业进步的一个重要表现。

　　二、“客户维系”是手段

　　一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限，因此在移动互联网时代的客服中心除了提供客户满意服务外还需要通过“维系客户”来实现企业营销的目标。

　　（一）建立客户信息系统

　　新形势下基于大数据技术，企业可通过内部运营系统或门户平台对客户多元与异构数据进行整理归类，例如年龄职业信息、历史消费数据、活动参与偏好、用户价值评估等客户属性信息，并通过渠道、位置轨迹、业务体验、使用习惯等深入分析出兴趣、产品偏好等客户行为，通过整合信息，建立客户立体画像，为后期精准营销提供数据支撑。

　　（二）扩大维系渠道及内容

　　优质的服务是留住客户最好的方法，而优质的服务离不开便捷、顺畅的渠道。传统经济时代，实体渠道是客户获得服务最常用的渠道，维系客户的手段往往是生日短信关怀、定期语音问候等形式，对客户无明显感知。在进入移动互联网时代之后，线上渠道具有了及时互动、形象直观、方便快捷等优势，客户的关注度和参与度也越来越高，因此客服中心也应将客户的维系渠道拓展到网站、APP、手机客户端等形式，让客户体验到互联网时代服务的便捷、周到与惊喜。

　　（三）形成规范化维系体系

　　在客户信息大数据支撑下通过线上线下渠道的融合和一体化，可以建立精准的、为客户创造价值的综合维系体系，形成从客户体验、活动参与到产品推荐的全过程服务维系体系。线下做好客户经理维系，将传统发散型、无监控的维系模式转变为环状、联动、可监控的维系模式；线上为客户量身定制个性化服务方案，并可以扩展到衣食住行相关的延伸服务，让维系服务真正为客户创造价值。

　　三、“精准营销”是关键

　　在移动互联网时代，激烈的竞争环境让企业负责人渐渐明白经营企业的根本就是经营客户，但企业产品的客户是谁？怎样才能找到这些客户？是企业经营者需要解决的问题。一百多年前，广告业界公认的第一个现代意义上的广告主约翰·华纳梅克就曾感叹：“我在广告上的投资有一半是无用的，但问题是我不知道是哪一半。”事实上广告一诞生就伴随着浪费，因为广而告之的方式极易在非目标客户上投入了大量资金后却收效甚微。在新形势下，企业练就“金睛火眼”精确地寻找到客户并成功实现销售就显得非常重要，而客服中心拥有庞大的客户信息系统，开展精准营销也就成为顺理成章的事。

　　（一）选定目标客户

　　利用客户信息系统，从企业主要营销指标表现、营销关键障碍点分析入手，从产品偏好、渠道偏好、消费习惯、使用区域多维度对客户进行细分，并在此基础上进行大样本调研，利用企业内部数据平台进行数据挖掘，分析选定针对具体产品的目标客户，为后续制定营销策略提供支持。

　　（二）设计营销方案

　　基于移动互联网思维，针对目标客户实施有效的推广策略，实现精准营销，可以极大地提高企业销售业务，减少营销支出费用的浪费。比如电信运营商可根据“使用场所”、“使用时间”、“消费构成”等维度确定目标客户，投其所好为客户推荐恰当的业务，如针对经常在外地出差的漫游客户，可以为其推荐长途漫游类业务；对于账单中流量费占比很高的客户，可为其推荐手机上网套餐、上网促销活动等。

　　（三）客户需求至上

　　新形势下企业要想获得收益，就必须要顺应时代发展要求，通过对客户需求和环境的深入调研，不断改进产品技术和营销策略，让客户对企业、产品有深入的认识和信任，进而成为企业的忠诚客户，这样才能实现企业营销的成功。

　　客服中心的发展决定着企业的持久竞争力，在现代客服理念的支配下，把客服发展提高到战略高度来认识，顺应时代发展新潮流，实现服务与营销的融合，变支撑部门为赢利部门，这样才能实现客服中心和企业的与时俱进、蒸蒸日上。

　　段姗姗

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