遭遇北京联通断网
- 来源:计算机世界
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- 发布时间:2010-02-22 14:12
1月的最后一周，我发现家中的宽带不能上网。电话联系联通客服热线10010，客服坐席告诉我是欠费3元多，所以把网断了。我采用的是宽带预付费限时包月模式。我请客服坐席帮助查询一下当月的上网明细，比如上了多长时间，超出了多少小时等；客服坐席说根据规定只能告诉我结果不能查明细，客户自己可以到联通网站（www.bbn.com.cn）“宽带自服务”栏目中去查询明细。
因为家里上不了网，我只好跑到办公室上网。按照10010提供的联通网址，结果却发现那个专供小区宽带用户查询的网址（http：//202.106.46.39：9001/selflan.html）无法正常访问。再次联系10010，请其帮助查询明细。坐席记录我的电话，往相关部门反映。过了2天，果然接到电话，终于帮我在那头大致查询了我1月份的上网费用明细，并且解释说那个网址可能是客户集中查询比较多，让我注意错开访问。只要每天抽空查一次，每次浏览器都提示说，这个链接好象已损坏。于是第三次联系10010，坐席这次比较重视了，当场在那头用计算机浏览，发现确实不能上，于是再次记录我的电话号码。次日，北京联通宽带部门的人给我电话，说他们那头能够正常访问，但必须用IE6，而且安全级别设置不能太高；别的浏览器建议不要用。无奈我的机器只有IE7和谷歌浏览器，将安全设置降到最低，还是上不去；联通人员说，您再找台有IE6的机器试。我只好苦笑：要是还不解决问题怎么办？对方说，您再往10010投诉反映。
随后我找到另外一台安装了IE7的电脑，终于登录进入查询系统。结果却发现上网记录被终止在1月22日，费用是52.55元，而北京联通1月初给我的结算通知单上，明确记录我帐户的余额是74.82元。也就是说，我根本就没有欠费！
再次联系10010。这次坐席很严肃态度好很多。让我等消息。截止发稿时为止，北京联通还没有做出后续回答。这个憋屈的过程，本来完全可以不会发生。如果：
1、联通在预付费客户帐户资金很少或即将欠费时，就通过一个友好的提示，让客户主动续费，而不是直接断网，何况客户还没有欠费；
2、10010可以直接提供自助或人工查询费用明细，而不是只能简单地告诉用户欠费；
3、一个涉及提供给这么多用户访问的入口，不是限定用户必须只能用过时了的IE6，而是可以兼容任何主流的浏览器。
但愿这只是个别客户的遭遇。但是，如果没有这么多如果，像我这样的北京联通宽带客户，就可以愉悦畅享其宽带服务了。
即将到来的春节，对于各大服务行业是一场大考验：铁路、民航、公路、水运、旅游、餐饮、宾馆、酒店、零售、电力、银行、公安、环保、消防、食品安全、政府、电信、网游、互联网等，莫不是一场大考。考的不仅是服务能力，更是服务意识。服务意识，决定服务能力，最终影响老百姓对服务的满意度。
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