优秀的导购员有多重要？

　　先撇开民族情感的因素，这几天笔者受邀被动去优衣库购物，走进店面，规模宏大、选择多样化不说，最关键的是一种人性化的态度很让人意外。

　　以前我去其他地方购买衣物，走进店面中有几个地方觉得不舒服：

　　1.有些服务员的态度比较冷漠，爱理不理；或者说因人而异。譬如我有时候逛商场，确实也不是抱着购物的心理去的，可能这种心理也很容易被导购员也看出来。所以，她们看了我一眼，还是自顾着玩手机，根本就不理会我，这让我心里就不乐意了，我也是潜在客户，今天我不购买，不代表我下次不买，但是这种态度就让我决定了下次应该不会再来看的。

　　2.另外一种服务，就是热情过度。当我们走进一个商场，无论是衣物还是其他商品，她们从我们走进店面就开始给你介绍个不停，说这件产品如何如何，这件衣服怎么样好，热情地给我介绍，让我试穿，当我们试过之后，觉得不合适，不购买的时候，即便这个导购员什么也不说，但是我们心里总觉得有一些不好意思，有些亏欠似的。

　　在优衣库的感受

　　关于优衣库，其导购员的服务确实做得好，员工培训非常扎实。其实说句题外话，不但是优衣库，就是本田、丰田的4S店，抛开这些产品品质好歹的问题不说，他们的服务体系确实是同行中最好的。

　　我继续举优衣库的例子。

　　我去这个商场就没有以上不适之感。为什么呢？

　　首先，商场特别大，货物比较多，我们去这里购买衣物时，不像是去一个小型服装专卖店，而是像去自选超市一般，想买什么自己选、自己挑，不用顾忌别人的感受。其次，去试衣间换衣服也可以率性而为，想怎么换就怎么换，想换多少件就换多少件，不会被无数双眼睛盯着。而在其他地方，服务员总是跟着你，帮你更换衣物，我也生怕将服务人员刚整理好的衣服弄皱了，担心对方脸色不好看。

　　再次，没有导购员跟着你向着“热情”地介绍这个，介绍那个，有些地方推销意识太重，会让人有感觉不适。其实，我们去服装店，就喜欢安安静静地挑选自己喜欢的衣服，最多问问同伴、闺蜜的意见，根本不喜欢导购员跟在旁边向我隆重推荐。

　　最后，收银员的彬彬有礼。当我选好商品去付款的时候，收银员满脸笑容跟我打招呼，并且第一句就是：“先生/女士，让您久等了。”她们给我的感觉就是工作很开心，这种快乐的情绪都能够感染到每个顾客。

　　给导购员做培训

　　感受到这些，我在想，以后我们可以办一个班，专门给所有热泵经销商的导购员都做这样的培训。

　　我们的导购员都是什么样子，我前些天去市场考察，走进一个热泵专卖店，至少我走进店面的时候感觉像一位普通顾客。一分钟，两分钟，三分钟……还是没人理我，也没人招呼一声。

　　即便没人招呼也无所谓，但凡有需求的客户总会提问的，这我也理解。关键是里面三个店员，两女一男根本就没有闲着，这三个店员年龄都不大，估计都是90后，其中一个女孩稍微安静一些，不怎么说话，另外两人，整个店面里面都是他们打情骂俏的声音，我只好知趣地静悄悄推门出来了。

　　虽然他们在对待客户的态度上不明确，因为我也没有给他们机会，但是从我走进这家热泵专卖店到出门的那很短的时间，我已经深觉郁闷了。

　　导购需要具备哪些素质

　　热泵的导购员是非常重要的。

　　1.顾客进来之后的基本接待。当顾客走进我们的专卖店，第一步导购需要上前去接待，态度要温和，不说如沐春风，至少要笑脸相迎，这是最基本的。

　　2.在打过招呼之后，可以不需要咨询对方的目的，例如“请问您需要什么？”这句话并不是十分恰当的，因为这位顾客可能不是来买热泵的，他可能只是随便来看看，这样问就给人以压迫感。因为，导购员可以笑着说：“您请随便看，需要有什么服务的时候随时叫我。”并且导购说完之后可以走开，等待顾客有咨询需求的时候再过来介绍，而不是盲目地介绍。

　　3.如果顾客有家属，可以邀请到旁边的座位上休息，并且随后端上一杯水。

　　4.在顾客挑选了一阵时间之后，这时候可以征求他的意见，在获得他的同意之后过去给顾客介绍热泵。

　　5.正式销售之前不要心急，先要问清楚对方的大致需求，适用范围等，了解客户的需求之后再对症下药。

　　6.顾客无论成交与否，整个过程，导购员要做到彬彬有礼，满面笑容，一定要给顾客一种态度，这种态度很阳光，不是装出来的，而是导购员就是工作很开心，很有激情。顾客一定能够感受得到。

　　生意就是人与人的相处

　　无论什么生意都是人与人之间的相处，相处得来则成，相处不来，即便此次成了，顾客也觉得自己吃了亏，也是一锤子买卖，下次是不大可能的。

　　在人与人的相处过程中，两个方面很关键：

　　第一，给顾客营造一个舒心的环境。这个环境并不一定就是装修豪华，当然豪华的装修也是给顾客舒心的一个方面，但远不是主要的。而是要方方面面为顾客考虑，要顾客可以随便挑选，很随意，就像自己家里，东西摔坏了都没有人管，没有任何压迫感，这时候顾客在挑选过程中才觉得舒心。

　　第二，服务人员的态度。服务人员的态度一定要能够感染大家，每天要督促，要让大家彬彬有礼，举止适中。既不能看起来面无人色，像欠了她几百元一样，也不能打打闹闹，给人不稳重的感觉。不需要导购员能看透人心，有揣度心思的能力，也不需要口若悬河，说得天花乱坠的口才。导购员只需要一种，微笑、热情，用诚恳的态度感染你的顾客，这就是最优秀的导购员。

　　文/本刊记者 周陆逊

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