迪士尼：“鼠一鼠二”的秘密

　　仅靠公司领导者去追求极致的客户体验是不够的，只有每一个员工都发自内心地将自己视为公司的主人，才有可能在接触顾客的每一个环节不留死角。

　　沃尔特·迪士尼在创业三十年后，回顾迪士尼公司取得的辉煌业绩时曾经说：“我只希望人们不要忘记一件事，那就是一切都开始于一只老鼠。”

　　沃尔特所说的“老鼠”就是风靡全球的米老鼠，而他所说的“一切”，我们也可以从一组数字来一窥端倪。如果一个投资者在1984年买入1000美元的迪士尼股票，到了今天，当初的1000美元的市值已经高达25000美元，年增长率为18%。如果拿同样的钱投资标准普尔500指数，其价值也不过8000多美元，年增长率仅为12%。当初，沃尔特在1923年开始他的事业的时候，曾经向他的叔叔借了500美元。如果他的叔叔不是坚持要沃尔特以现金还帐，而是用股票偿付的话，那么，最初的这500美元到现在已经价值十亿美元了。

　　那么，这家始于老鼠的伟大公司，到底有着什么样“鼠”一“鼠”二的成功之秘呢？

　　仔细翻检迪士尼公司近一百年的风雨历程，我们可以发现，这家公司之所以长盛不衰，是因为在两个方面一以贯之，从不动摇。

　　首先，是在顾客体验上不惜代价，对每一个细节都苛求完美。这一条，我们称之为“鼠一定律”。

　　动画片之所以能够“动”起来，其秘密就在于每秒钟内24帧静态画面的快速连续展现。所以，一部动画片，需要人工绘制海量的静态画面。很多动画师为了省时省事，往往采用每秒钟内6-8张图纸的办法。但沃尔特坚持采用每秒24张图纸，以确保观众观看时画面的栩栩如生。

　　可以说，为了用户的极致体验，迪士尼从一开始就是不惜血本的。因为细节就是成本，完美的背后就是烧钱。

　　类似的例子，在迪士尼的公司史上比比皆是，可见，“鼠一定律”已经融入迪士尼的血脉，成为企业不可变异的传承基因。

　　比如，迪士尼出品的于1940年公映《木偶奇遇记》，被《纽约时报》溢美为“有史以来最优秀的卡通片”。在耀眼光环的背后，是《木偶奇遇记》差点夭折的秘密。当时，动画师小组经过6个月的精雕细琢，花费了50万美元的巨资，在主角匹诺曹的形象将要定型之际，却被沃尔特紧急叫停。他的理由是匹诺曹的人物形象看上去太呆板了。事实上，以迪士尼公司当时如日中天的影响力，即便皮诺曹的形象未能符合沃尔特的苛刻标准，但也不能说是一无是处。如果就这样推向市场，也不是不可以。而要对此进行改动，就意味着50万美元打了水漂。但根据“鼠一定律”，唯一的解决之道就是推倒重来！最终，在总共花费了300万美元的天价后，《木偶奇遇记》顶着“有史以来成本最高的卡通片”的名头，开创了新的辉煌。

　　迪士尼娱乐公司的退休总裁迪克·纳尼斯曾经回忆过这样一件事。在他的迪士尼生涯中，曾经管理过迪士尼乐园的丛林巡航船。有一次迪克为了应对蜂拥而至的客流，想出了一个节省运营成本的“妙招”——他让巡航船上负责解说的员工加快语速，省略掉一到两个笑话之类的，这样就可以不易觉察地缩短游客的船上时间，从而提高巡航船的利用效率。这样，在不增加巡航船和解说员的数量的前提下，就能服务更多的游客。

　　迪克的主意在很多企业里，也许会被视为“金点子”而大加褒奖，但沃尔特发现之后，却再一次予以叫停。他甚至对迪克提出了严重警告——在顾客体验上绝不允许偷工减料，即便这意味着额外的支出！

　　其实，“鼠一定律”并不是什么压箱底的独门绝技，但凡对公司运营稍有了解的人都略知一二。但试问，有多少企业愿意承担追求完美的成本，又有多少企业能够负担得起苛求完美的成本呢？

　　那些不愿意或没能力的企业，自然只能热闹一时，骤兴而忽亡。而即便是负债，也绝不牺牲细节的完美的迪士尼最终得以基业长青。

　　其次，是充分发挥所有员工的创造力与责任感。这不妨称为“鼠二定律”。

　　绝大多数的企业都是等级森严的，绝大多数的基层员工都被视为无足轻重的螺丝钉。这样的体系与氛围，自然会将绝大多数员工的创造力与责任感无情扼杀。能够像四季酒店创始人伊萨多·夏普那样认为“在任何一家酒店当中，门童的贡献和总经理的贡献是一样的，有时甚至更多”的领导者堪称凤毛麟角。

　　幸运的是，迪士尼的创始人沃尔特就是少数派中的一员。在他看来，很多公司都是为了某个特定的目的而雇用一个人，之后就一成不变地把那个人固定在那个工作岗位上。如果没有人去开发利用，大量的创造力往往都会在公司官僚阶层框架内日渐枯竭。从一开始，沃尔特不仅鼓励各岗位的员工提出创意，还积极地将这些创意变成现实。

　　20世纪50年代早期，第一个迪士尼乐园开建。华特经常亲临现场检查每一个细节。乐园竣工后，华特要求从普通电工到高级行政人员等所有迪士尼乐园的员工（包括看门的，开电梯的底层员工）全部参与对乐园的测试工作。

　　乐园的一位建筑工对沃尔特提出，加勒比海盗景点可能存在问题，但他还不能确定问题到底出在哪里。沃尔特毫不犹豫地让他继续测试。后来，这位建筑工反复在加勒比海盗景点转悠了几圈后，终于发现了问题所在：在热带地区，夜晚总是会有萤火虫飞来飞去，但这个景点却没有萤火虫。沃尔特立即采纳了这位建筑工的意见，在这个景点安排布置了萤火虫。

　　沃尔特的这一理念在迪士尼公司被一直传承下去。迪士尼后来的CEO迈克尔·艾斯纳专门设计了一个被称为“铜锣秀”的一年三次的员工反馈模式。在铜锣秀上，任何一名员工都可以将他们自认为的好点子当面呈给公司的高管。高管们平均每次能过得到40条好建议。

　　当员工的意见能够得到公司真正的尊重与重视，不但可以激发出他们源源不断的创造力，还会催生他们舍我其谁的责任感。

　　《迪士尼魔法》一书的作者比尔·卡波达戈利和林恩·杰克逊等人在入住迪士尼酒店后，乘坐迪士尼的游览车前去游玩。途中，一个人随口提到他的房间内的水槽有烦人的滴答声。游览车的司机立即说：“先生，请放心。我会替你留意的。”一行人以为这位司机不过是客套一下。因为，在他们的服务体验中，游览车的司机的岗位职责与房间水槽维修显然是不搭界的，他们并不奢望这位司机真的能帮他们搞定这个问题。晚上10点，当一行人回到酒店时，却惊奇地发现水槽的嘀嗒声已经消失了。而更令他们感动的是，这位司机下班后，还专门赶来询问问题有没有得到解决。

　　到底是什么让这位司机有着如此强烈的责任感，将顾客体验的任何一个环节视为他自己义不容辞的责任范畴？

　　沃尔特·迪士尼从一开始就坚持认为，每位员工在顾客心中都代表着公司。而要让员工真真切切认识到这一点，扎扎实实地做到这一点，其关键就在于给予员工充分的信任与尊重，让他们真正拥有为企业做主的权力。那些“事不关己，高高挂起”的旁观者员工，其实并非生性淡漠，自私自利，而是因为他们从未得到真正的认可与授权，最终导致“习得性冷漠”在组织中蔓延。

　　最后，我们再来看看“鼠一定律”和“鼠二定律”之间的逻辑关联。

　　事实上，如果一家公司不能奉行“鼠二定律”，激发出所有员工的激情，所谓的“鼠一定律”也只能是空中楼阁、镜花水月。因为，仅仅靠公司的领导者去追求极致的客户体验是不可能完成的任务。只有每一个员工都发自内心地将自己视为公司的主人，才有可能聚沙成塔，在接触顾客的每一个环节不留死角，不出纰漏。

　　迪士尼已经是一家成功的、伟大的公司，在可预见的未来，显然还将继续成功、伟大下去。而成就其成功与伟大的秘诀其实平凡无奇，并无秘密可言。

　　这才是迪士尼最大的商业秘密！

　　◎ 陈禹安

　　【 延伸阅读 】

　　梦想、信念、勇气、行动

　　彼得·德鲁克曾经说过：“当你看到一个企业成功时，那是因为有人曾做出了充满勇气的决定。”尽管这样的道路上充满了障碍，但是那些已经获得成功的人的内心中有着指引他们的罗盘：深度扎根的价值观已经结晶，引领着他们取得切实的成果。华特·迪士尼是讲故事的人，同样也是位伟大的革新者，他拥有一个罗盘，确立了令人羡慕的帝国。他的四个步骤很简单：

　　1. 大胆想象。2. 相信正确的价值观。3. 敢于做出改变。4. 采取行动。也就是梦想、信念、勇气、行动。

　　企业往往有两种选择：

　　1. 希望只凭借价格竞争创造利润。

　　2. 运用创造“魔幻瞬间”所需要的激情，让客人流连忘返。

　　想要在新经济中蒸蒸日上，没有全体员工共同的价值观是不行的。拥有这些价值观作为内置罗盘，员工们就能为客人提供其他人无法效仿的独特体验。相似地，每个个体也有两种选择：

　　1. 希望某人或某事赋予你动力。

　　2. 掌管你自己的梦想，将它进行到底。

　　迪士尼取得成功的内幕不是顿悟的创造性灵感创造了匹诺曹或小飞象，而是凭借对信念的坚守以及充满深思熟虑、精细认真的革新和创造的过程。《迪士尼魔法》在每章的结论部分，“提出的问题”和“采取的措施”将会提供给读者实施“梦想、信念、勇气、行动”的路线图和这样做取得的杰出成绩。读者将会从一系列通过实践华特的信条而成功的领导者和团队的例子中得到启发，同时，他们也为自己的顾客创造了“魔法”。