心内科护理纠纷的成因及对策分析

　　【摘要】目的：探讨临床心内科护理纠纷的产生原因和防控对策。方法：通过对心内科护理纠纷案例的分析和总结，寻找纠纷发生的原因。结果：造成心内科护理纠纷的原因多方面，但主观原因主要集中在护理人员责任心不强、专业技能较低、安全护理意识欠缺等方面；客观原因主要集中在医患沟通渠道不畅、护理人员法律意识淡薄、医疗费用收取标准不合理等方面。结论：护理人员应当建立“以人为本，患者至上”的服务理念，树立融洽的医患关系，全力以赴的提高心内科临床护理服务质量。

　　【关键词】心内科 护理纠纷 成因分析 对策

　　“护患关系指护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起的特殊人际关系。”[1]当前，患者维权意识日益提升，他们不但对心内科临床医疗技术的发展和进步提出较高要求，而且对临床护理人员的职业道德、专业能力、技术水平、服务质量等方面也提出了愈来愈高的要求和期望。

　　一、成因分析

　　（一）主观因素——护理人员素质局限性

　　护理人员素质局限性是导致心内科护理纠纷的主要原因，也是促使医患纠纷日益尖锐的主观因素。护理人员素质局限性体现如下方面：第一，责任心缺失。心内科患者的治疗过程与其他科室患者的治疗过程有着本质区别——个性化用药以及用药的精确剂量是其典型特征。换言之，不同患者的治疗方案会迥然不同；相同患者在不同治疗时期的治疗方案也会前后有别。因此，这更要求护理人员具备较强责任心，细致观察患者治疗过程中的各项病征，准确把握患者身体机能恢复的精确数据，严格执行护理规程的“三查七对”制度，避免出现各类护理事故。第二，服务意识薄弱。护理人员应树立“以人为本，患者至上”的服务意识，这对其工作质量的提升至关重要。对于大多数心内科患者来说，他们对自身用药和恢复情况异常敏感。因此，护理人员务必要耐心、细致、准确的为其答疑解惑，消除患者内心的不安情绪，为患者的全面康复创造良好的医患关系环境。第三，业务水平低下。当前，心内科临床护理领域普遍存在护理人员临床经验不足，业务能力有限，对常规医疗设施的操作欠缺基本常识等严重问题。第四，法律意识淡薄。护理人员只注重临床护理的具体操作，缺乏法律意识和证据观念也是影响心内科护理水平提升的重要因素。

　　（二）客观因素——患方维权意识因素

　　法制的进步使人们的法律意识逐渐提升，医患纠纷领域也面临着由于患者法律意识的增强所引发的维权行为日益增多的现象。患者自我保护意识增强，使其对临床护理过程中的问题和疑虑的知情同意要求程度更高。但囿于医学专业知识的欠缺，当出现临床治疗效果与患者预期效果存在差距时，维权意识便会促使其“打破砂锅问到底”，并且强制性要求医方做出明确合理的解释和说明。

　　二、对策分析

　　（一）完善规章制度，明确护理职责

　　俗话说：“不以规矩，难以成方圆。”规章制度的意义在于严格操作规程，规范操作行为，明确责任划分。为此，临床护理人员应当严守护理规程，规范护理行为，明确护理权限，落实护理职责。对临床护理规定的查对制度、交接班制度、无菌操作规程、巡视制度等等，护理人员务必尽到高度的注意义务，防止护理行为存在瑕疵和过错。

　　（二）提升服务质量，更新护理观念

　　“以人为本，患者至上”是法治社会对护理行业提出的基本要求，也是护理人员提升服务质量所应秉承的执业理念。“态度决定行为”！护理人员对于患者的职业态度是其正确、规范、适当实施护理行为的前提。护理人员只有“想患者之所想，急患者之所急”，才能真正从患者的实际需要出发，设身处地的为患者利益着想。

　　（三）提高人员素质，加强安全管理

　　对于护理人员的业务素质普遍较低的现实问题，医疗单位应当切实负责，真抓实干的落实护理人员的再教育和继续学习机制，确保护理人员的业务水平和执业能力不断提高。为此，医疗单位应定期开展不同层面和内容的护理人员基础理论学习和专业基本技能培训，增强护理人员的知识储备和紧急情况的处理能力，提升护理人员的临床看护、病征观察、患者病情判断等方面的实际能力。

　　（四）强化法律意识，规范证据存留

　　法律对医患纠纷规定了“举证责任倒置”原则。换言之，一旦发生医患纠纷，患者只要说明其在医疗单位就诊治疗的事实和损害的实际情况即可；其他证据资料的提供，全部归于医方负责。此时，医方面临举证不能的风险。倘若医方举证不能，则必定会承担败诉后果。

　　（五）公开合理收费，消除纠纷根源

　　医疗单位应当明确、合理、公开其医疗收费标准，防止患者由于医院收费方面的误解或质疑导致不同程度的医患纠纷和矛盾冲突。作为一线的护理人员有责任向患者及其家属解释清楚医院的收费标准和收费情况，使患者消除误解，降低疑惑，以便融洽医患关系，将医患纠纷消灭于无形。对于患者治疗过程采用的特殊治疗方式或者贵重用药方案，护理人员应当配合医疗单位全面、认真、细致、准确的向患者及其家属解释清楚，使患者真正的知情同意。

　　三、结语

　　总之，护理人员是联结医方和患方的重要媒介，是缓解医患关系和消除医患纠纷的中坚力量。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，希望所有的护理人员能够真正身体力行的担当责任，切切实实的履行义务，为临床护理纠纷的减少贡献绵薄之力！

　　参考文献：

　　[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J].当代护士，2007(5)：22-23.

　　常晓波 西山煤电集团责任（有限）公司职工总医院