航班管家：为用户在雨天打伞

　　提出正确的问题是有效收集、分析和应用大数据的源头。

　　“管家”的职责是主动帮助主人做安排，套用时髦概念，就是一个服务于主人所有生活场景的职业群体。不少人的手机里都装上了航班管家或高铁管家App，“管家系列”的创始人王江是国内最早提出场景服务的群体中的一员。早在大众开始使用位置服务、LBS还有些新鲜拗口的时候，王江就下了自己的判断，“移动互联网的趋势是场景服务(SBS)”。

　　场景服务是基于用户所在的场所和情景，提供用户当时所需的服务，服务价值强调个性和多样性。王江的“管家系列”App就是要在每个垂直细分领域，将场景服务做到极致。他曾打过这么一个比方：“你站在雨里，后面人帮你撑把伞，这种需求满足的程度远远高于饿了给你送盒饭。一定要了解客户内心的情感需求是什么样的，而不是仅仅满足了方便和解决问题。”

　　满足情感需求，就是给女生递一杯热红糖水的时候附一张画着笑脸的便利贴。当然这背后也需要技术分析，比如为这个女生建立个人数据库，通过大数据分析确定她此时确实需要一杯热红糖水，先满足这个服务需求；然后锦上添花地加上那张便利贴，它并没有任何实际作用，只是暖心而已。

　　大数据的正确打开方式

　　航班管家就是一款总是能够及时递上红糖水，还附便利贴的应用。管家团队为每个场景服务都进行了针对性的数据分析。王江表示：“这些数据源都是开放的，没有什么玄机。”拿用户的航班信息来说，航班管家使用了中国航信的剩余座位查询、航空公司官网的运价接口、航班管家自有供应商的价格政策数据及国际上其他几大GDS（全球分销系统）的数据。

　　由于航班、火车票的余票数据每秒都在变化，而且用户购票的日期分散，特别是机票存在供应商直减价格的情况，数据情况复杂，且规模庞大。航班管家需要在航空公司官网价格、几千万条自有供应商的直减价格政策中结合舱位余票数据进行实时计算后，加工出最终的用户价格。

　　航班动态相关的各类数据则分散在航空公司、机场、空中交通管制部门的多种类数据中，航班管家需要在每天1万个国内航班及全球数10万个国际航班中，加工来自于航空公司、机场、空中交通管制部门及飞行中航班的实时数据，还需要在其中甄别错误数据进行剔除。

　　这都要求后台有可靠的、复杂的大数据加工能力和数据搜索加工能力，而这些能力都是大数据应用的工具，大数据应用也好、场景服务也好，核心在于提问题。王江总结：“大数据的应用从提问题开始，有了问题再采用数据解答或验证。”

　　这其实是王江其人的思维方式。创业好兄弟、易到用车的创始人周航今年给王江的新年寄语是“不要干轻巧的事”。他认为王江做所有事情，都会先找到一个捷径；然后去验证这种模式；模式验证成功之后，再考虑怎样在上面发扬、发挥。

　　在大数据应用这件事上，王江的捷径就是提对问题、选对样本。连咖啡是另一个王江投资的大数据应用型商业案例。在做出决策前，王江提出了一个问题：“咖啡外送能不能成为一门生意”。他花了3个下午坐在星巴克里观察每一个购买者－－他们的性别、年龄段、买了什么产品、堂食还是外带，然后发现在他选定的、最热闹的星巴克里，超过20%的咖啡是外带消费。这便是大数据应用的一个缩影，尽管其数据量并不“大”，但已经满足了解答问题的需求，关窍在于细节清晰的问题，比如刚开始就将客户群预设为白领，那么数据收集时段自然放在了工作日的下午，地点样本选择了写字楼扎堆区域的星巴克。

　　在王江看来，激活数据的钥匙是提出正确的问题，四两拨千金才是大数据的正确打开方式。

　　将场景细化再细化

　　航班管家的每个服务场景也都源于一个深入细节的问题。

　　例如用户需要购买一张上海虹桥到北京的机票时， 除了常规的航班信息外，航班管家还会提供机型和机龄、登机时是坐大巴还是走廊桥作为参考。起飞前24小时，用户可以在手机上预选座位。航班当日，航班管家会提前提醒用户准时前往机场，在未来，这个提醒将结合路况做出时间预测。此外，航班管家还会结合前序航班情况、机场运行情况、天气状况和航空公司的计划调度情况，给出航班最新的预计起飞时间，帮助用户准确了解航班的准点情况。

　　用户到达机场时，航班管家会提示航站楼几号门最方便办理乘机手续，步行到登机口需要几分钟；如果是远机位，还会提前提醒用户，方便增减衣物：并在航班开始登机时通知用户及时登机。

　　如果用户的航班延误较长时间，或者机场出现较大范围的延误，航班管家将根据最新的高铁余票情况，推荐用户及时在航班管家上购买高铁票，从虹桥机场步行到虹桥站转乘高铁。这些都是已经在航班管家中结合各类大数据、根据用户的具体场景提供的智能化解决方案。

　　最近推出的“延误宝”则是那张便利贴。现在，在航班管家购买机票却遇上航班延误的用户可以获得红包安抚。现金无法改变延误，它是航班管家在这个场景下提供的安慰服务。

　　沿着用户行为的时间轴推送服务是航班管家的服务逻辑，沿着这个逻辑，航班管家将服务延伸到了下飞机之后，帮助用户预订接机和酒店。王江希望通过细化每个场景，提供极致的贴心服务，让航班管家成为用户出行决策的入口。

　　目前，业界大佬携程、去哪儿的服务都属于超市模式，它们提供大而全的选择，但无法帮助用户做决策。“管家系列”则不同，它是以搜索为核心的展示平台，能够帮用户快速做出出行决策，同时在用户的整个行程中给到用户一站式的服务。当“管家”生态完成后，它的服务模式可能反向打造用户行为模式，说得简单点，就是让人们不再花大量的时间精力做出行攻略，每到下一步都有一个“管家服务”接站，实现真正的“说走就走”。

　　这个未来离我们已经很近了。很多人开始根据打折机票确定出行时间和目的地，他们的整个航程可以交给航班管家打理。到了目的地再定酒店，当然，不只是航班管家，一些其他的手机应用及网站也可以实现；甚至不乏专业的酒店尾房搜索、订房服务，让用户不用提前抢团购也能享受到特价。至于饮食，更是早就实现了根据地理位置服务和大众推荐，临时做出睿智的决定，而无需提前做美食攻略。现在唯一的缺口似乎就在于旅游景点的相关场景服务。不过，对于航班管家最初的目标用户——商旅人士——来说，完整的服务生态已经形成。

　　文/王众