转型下一站：IT服务

　　服务成为IT企业的下一个转型中的“规定动作”。但，这个“规定动作”并不是每个企业都能做好。

　　可以看一下几大厂商最新财报中的服务营收比例。

　　2013财年第一季度，IBM全球科技服务部门营收为96亿美元，同比下滑4%(计入汇率变动影响为同比下滑2%)；IBM全球商业服务部门营收为45亿美元，比去年同期下滑3%。与去年相比，惠普的企业服务收益下降了7%，达到59亿美元；惠普金融服务收入同比增长1%，该服务营业利润率达到10.6%。

　　戴尔的规模远比以上两家小。财报显示，2014财年第一财季，戴尔营收达到141亿美元，同比下滑2%；服务营收达到21亿美元，比去年同期的20.7亿美元增长了2%，戴尔服务不仅成为戴尔营收中的亮点，也成为这三家传统IT企业中逆市增长的亮点。

　　戴尔服务为什么能够增长？它又是如何看待IT服务的未来发展方向？

　　服务转向·端到端

　　“如果单从咨询服务看，越是在市场不景气的时候越有机会。因为在市场好的时候，业务在快速增长，决策者关注的是怎么增加销售，许多问题被掩盖。只有增长速度在放缓的时候，许多问题才被暴露出来。这时候，做咨询服务的厂商才有更多机会。”戴尔服务（中国）有限公司总经理王强说，与过去相比，现在服务覆盖的范围更广。过去单一依靠硬件，或者是提供解决方案的服务已经不能满足企业的需求。

　　也许正由于这一点，更多的企业在如今困难时期才发现战略咨询和流程梳理的重要性，这促使了戴尔服务的不断增长。

　　王强负责戴尔服务在中国大陆的业务，曾在毕博管理咨询公司、IBM、和Amdocs公司分别担任执行董事、资深合伙人及中国区总裁，负责大中国区业务。经历过如此多的IT服务公司和变迁，他对目前IT服务和用户的需求的变化更为清楚。

　　用户究竟需要什么样的IT服务？

　　王强认为，IT服务正在从过去提供单一的服务过渡到端到端的服务。通常，IT厂商提供的是硬件保修服务，这是服务中最低端、也是最常见的业态之一。咨询公司所做的战略咨询、流程管理则是高端服务。如何将两者整合，并无缝链接，这是IT企业面临的难题之一。

　　“用户希望接触的IT厂商越少越好，因为在选择的过程不会有任何产出，建好系统才会对业务有所帮助。”王强说，正由于这种原因，更多IT厂商正在不断通过收购增加平台的实力，这也是戴尔、惠普和IBM正在做的事情。戴尔近三年已陆续收购了将近20家企业，包括应用全球领先的现代化及应用移植开发商CleritySolutions，应用现代化软件及服务提供商MakeTechnologies，以及企业IT管理软件供应商QuestSoftware等，不断扩充戴尔服务的能力。从这点说，哪家的服务平台大，可扩展能力强，为用户提供更多的服务产品选择，谁就能赢得用户。

　　王强认为，业务咨询和技术服务合二为一，服务平台强大，能为客户开发和提供完善的端到端的IT服务和解决方案，帮助客户提高业务和运营效率。能够囊括集成、云服务、支持和管理服务、应用开发和优化、以及行业领域，这才是所有IT服务所具备的能力重点之一。如此一来，小到一台笔记本电脑，大到整个企业的战略规划，企业需要什么，IT服务就能提供什么，这样的服务才是IT厂商转型的重点。

　　拓展行业纵深

　　可以这么认为，戴尔服务是戴尔快速增长的一部分业务，整合了戴尔原有的硬件服务和毕博的咨询业务。正由于有了毕博的基因，戴尔服务才能够平滑切入到行业中。

　　如今看IT企业的战略，无论是做解决方案、软件、硬件和各类产品，最终要落地到行业中，尤其是金融、电信、政府等重要的行业。

　　“IT已经变成竞争力，帮助企业转型。”戴尔服务副总裁朱育强说，CIO要进入企业决策层，除了自身能力之外，还取决于合作伙伴。只有CIO进入企业决策层，才能够真正将IT上升到竞争力的层面，否则，一切都是空谈。

　　通常认为，一个公司要做进入中国市场，战略咨询可能会找麦肯锡；要做财务咨询、财务系统、流程设计可能会找安永和德勤；而要做基础设施搭建和IT服务、尤其是涉及到如今的云计算、大数据和移动互联等热词的时候，这就考验企业CIO，或者是企业IT能力的时候。

　　CIO通常会与某些IT服务公司紧密合作，制定从前期的咨询服务到中期的流程规划乃至后期的硬件设备供应及运营维护。这就强调IT厂商对行业的理解能力。只有理解行业，IT服务才不至于落空。

　　“十年前，IT服务常常与行业用户空谈战略。”朱育强以自己的经验看，以前用户提出自己的需求，IT服务站在自己的角度看是否能实现，或者是从系统的角度看是否能落地。在这种层面谈论问题，IT服务往往与业务成为两张皮，不能融合。

　　如今，IT服务正在改变，促进IT与业务融合。举例说，中国行业用户在IT服务厂商的主导下，通常采用国外软件如SAP、IBM和甲骨文等。这些软件无疑是针对国外用户开发的，如何与国内行业结合？IT服务所做的事情就是，将这些软件结合本土用户使用习惯，加以改变。这种改变不仅仅是修改界面、汉化语言，而是真实结合财务、业务状态作出修改，真正让战略落地，融合到业务之中。

　　“理解软件的核心思想，了解软件的最佳实践，了解本土用户的需求，在这些基础上加以改变，做出中国式的IT服务和实施，以端到端的解决方案为行业用户提供服务，这才是IT服务最大的变化之一，也是未来的发展方向。”朱育强总结说。

　　链接：戴尔服务的历史

　　如果要从成立时间算起，戴尔服务不过两周岁。2011年4月，戴尔服务正式成立。在这之前，戴尔服务先后整合了毕博咨询中国、佩罗系统中国和原戴尔服务业务部门，在厦门成立了戴尔服务（中国）有限公司，形成了端到端的咨询服务和解决方案，包括应用、业务流程、咨询、基础设施与云计算架构，部署支持，以及移动和安全方面的服务解决方案。“戴尔咨询”是其中的子品牌之一。从历史看，1897年毕博的前身毕马威成立，2001年在纳斯达克上市，2002年改名为毕博，2009年被佩罗系统收购；1988年，佩罗系统公司成立，1999年在纽约证券交易所上市，2009年被戴尔收购。

　　戴尔服务是戴尔的一部分，是戴尔转型的重点方向之一，在内部的盈利比重越来越大。由于戴尔拥有强大的硬件品牌，戴尔服务将其看作是服务的一个导入口。如此一来，戴尔可以在平台上提供更多的产品和解决方案供用户选择，无形中增加了戴尔服务的筹码。在戴尔公司29年的历史上，其寻求突破的思维方式总能触发商业革新和技术创新。它不但推进技术发展，也带来了客户、市场和全球科技产业的进步。在为其合作伙伴、客户和当地雇员创造共同价值方面，戴尔取得了极大的进展。戴尔作为拥有创新设计、配置和销售平台的IT产品制造商为人熟知。在过去几年，戴尔已经转型成一家端到端的解决方案和服务提供商，为包括大型企业、政府机构、教育组织、中小企业以及个人消费者在内的广大客户提供服务。

　　2011年，戴尔在全球启动了以“戴尔·激发无限”为口号的全新品牌推广活动，以全方位端到端企业解决方案和服务提供商姿态高调亮相。该计划先后在全球三个国家推进，第一站在德国，第二站在美国，2012年开始的第三站在中国。其关注点在于，戴尔如何通过给用户提供技术来帮助用户实现更多以及将信息传递给不同领域的用户群，包括公共事业业务（教育、政府、医疗），大型企业业务，消费业务和小型企业业务。

　　本报记者 吴玉征