建立以消费者价值为导向的管理会计

　　随着时间的推移和科技的迅速发展，市场动态变化所形成的不确定性加剧，消费者价值导向管理会计便应运而生。它为企业的动态竞争优势战略管理提供了新的视角，而企业能在多大程度上推行消费者价值导向管理会计，归根结底取决于企业对消费者价值导向管理会计的创新力。消费者价值导向管理会计创新，是指基于顾客需求努力超越现有产品或服务的价值标准，使产品或服务的价值构成发生显著改变以吸引并留住顾客，较好地平衡和衔接企业的内部资源和外部环境，逐步成为企业未来发展战略的重点。

　　消费者价值导向管理会计创新，要求企业紧跟消费者的需求，通过创新与改造自身产品和服务，为顾客提供新的价值并获取利润。其优势主要体现在以下四个方面：（1）消费者价值导向管理会计将竞争优势建立在消费者价值导向管理会计的不断创新和满足上，通过市场调研、产业先见、价值曲线等引导顾客需求，并在实践中不断满足顾客需求，从而使企业在竞争优势上具有动态的特征，为企业创建未来的竞争优势。（2）消费者价值导向管理会计创新将竞争优势的基点建立在顾客的价值创造上。一个企业的成功不仅取决于内部生产管理的有效性，更取决于消费者对产品的信任与青睐。因此以顾客为根本建立竞争优势，是企业在市场上的生存之道。这样不仅能为企业带来竞争优势，更能为消费者创造更多更好的价值。(3)消费者价值导向管理会计将竞争优势建立在企业的外部环境带来的机会和内部专有资源的有效平衡上，消费者价值导向管理会计创新要求企业充分利用其所拥有的资源，满足作为外部环境变化重要驱动因素的顾客需求，从而将外部环境带来的机会和企业专有资源具有的优势有效地衔接和平衡起来。

　　房地产行业有这样一个现象：每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下。究其原因，在于万科独特的客户价值管理。首先，万科提出了“房地产第五专业”理念，从原来的项目导向转为消费者价值导向管理会计，并引进先进的信息技术，建立客户中心网站，从多种渠道收集客户的意见和建议，关注消费者的动态需求，并及时做出相应的调整；其次是万科关注顾客体验，利用自己的产品和服务为顾客打造美丽舒适的空间和人文环境；再次，在服务上万科从顾客的角度出发，推从“6+2”的服务方法，使顾客在各个服务环节都能感受到万科独特的服务态度与真诚。万科在管理上注重消费者价值导向管理会计，以顾客为中心，使其在市场上占有较大的份额，在房地产行业占有一席之地。

　　宜家是瑞典一家著名家居装饰零售企业，它从一家小型的家具邮购公司一跃发展成为拥有世界100多家连锁店的跨国企业，最根本的在于它有独特的营销理念“与顾客一起创造价值”，当一些家具商在津津乐道于现场订做，送货上门时，宜家别出心裁地向顾客提供了自己创造价值的条件和机会，宜家希望顾客明白，来到宜家不仅可以消费还可以再创造。在对产品或消费的使用过程中，顾客需求的目的也将会发生变化，这种变化将极大地影响顾客对产品价值的判断，这种判断也使得顾客更倾向于那些符合自己主张的品牌。

　　消费者价值导向管理会计创新对企业管理有着非常重要的意义，企业可以通过以下途径提高消费者价值导向管理会计创新：（1）降低成本，提高收益。企业可以在其生产经营过程中以各种有效的方式，提高顾客在购买产品和使用服务过程中的整体收益，可以通过增加顾客购买量而提高顾客的购买能力。与此同时，企业应通过各种有效的方式降低顾客在购买和使用过程中的成本，从而减轻顾客所背负的“成本负担”。(2）企业可以创造新的消费者价值导向管理会计要素，创新产品属性。在调查研究顾客偏好的基础上，对产品进行革新。依据消费者行为和消费者心理来分析顾客的潜在需求，研制出独具特色的产品来取悦消费者。或者准确预测顾客需求变化，根据顾客需求进行不断的创新，使企业创新与消费者需求变化一致。（3）开展发展观学习，让员工明白公司的发展是建立在顾客基础上的，公司与顾客的关系不是买方与卖方的关系，而是促进企业能长期发展的经营伙伴关系。企业的目的是与顾客共同发展，实现双赢。

　　在企业的经营管理过程中，以消费者价值导向管理会计的创新战略管理为导向的经营理念和运作方式，虽没有直接建立竞争优势，却为企业带来了经济利益，促进其可持续发展。因此，企业在战略经营管理过程中，一定要以顾客需求为导向，以清除、引导、加强和重构消费者价值导向管理会计为途径，不断进行消费者价值导向管理会计创新，进而推动企业的成长和发展。

　　文 张珑姣 王悠