成功的靶心就是客户价值

　　那么客户究竟想让你知道什么呢？到底企业了解了什么，才能做到真正理解客户，真正帮助客户成功呢？无论是我们保险业，还是其他领域的工作者，也包括那些正在路上的创业者，想明白和干明白这些问题，非常重要！

　　在前不久召开的陆家嘴金融论坛上，我在接受《第一财经》专访中谈到了一个观点--以“靶向产品”优化保险供给！这个话题引起了不少专业人士的关注，很多人问我，中国寿险行业过去两年的表现可谓“一枝独秀”，可你为什么还要说中国保险业仍然存在供给端“产能过剩”的情况，产品同质化严重，其根本就是无效供给过剩和有效供给缺失呢？

　　其实，这样的提法并不是我们的“观点”，而是我们的“实践”。也就是说，目前，市场上不少保险产品同质化非常严重，关键是这些产品并不完全是保民所需要的。

　　作为一家外资险企，大都会人寿中国的策略是优化保险供给。从去年开始，大都会人寿中国已经通过精算、分析等技术手段把产品、服务进行“碎片化”处理，从而产生极具针对性的“靶向产品”。随着这种模式建立起来，新的保险供给将会更加高效。

　　举一个我们身边的例子，据统计，中国高血压患者和心脑血管疾病患者人数都已超过2亿，各类慢性疾病也正呈现出年轻化的趋势。但与日渐普及的大病、重疾保险产品相比，目前市场上缺乏针对“中症”的产品，还无法为处于疾病中早期的庞大患者群体提供强有力的经济支持和全方位关怀。正是针对这种客户需求，我们推出“大都保健康保障计划”，首次引入“中症疾病”赔付理念，形成“轻症+中症+重疾”三重保险屏障，为客户的健康状况提供“抢先一步”的关爱。也就是说，若被保险人确诊患有“轻症”或“中症”，可得到保额20%的保险金用于早期、中期治疗，仍享有重疾的保障。若被保险人在保障期内未发生重疾或身故，期满后可获得最高达已交保费130%的满期金；若投保人在交费期内不幸身故或全残，可豁免尚未交纳的保费并视为已交，最大限度保护客户权益。同时，针对目前部分疾病患者年轻化的趋势，大都会人寿还推出了该健康保障计划的少儿版“小会保”，将各年龄层的客户都纳入保护范围。这就是我们所说的--真正能从客户的角度，以客户需求为导向的“靶向产品”！

　　无独有偶，前不久，我看了全球管理大师拉姆·查兰先生的一本书《客户说》，其中谈到：成就客户，成就他人，是当下企业面临“客户服务模式转型”的关键！也就是说，如何推动企业客户服务模式转型，真正帮助客户成功，才是自己的企业可持续发展的关键所在。

　　我们都见过很多人、很多企业，非常真心诚意地想服务好客户，但却不知道该怎么与客户打交道。一方面，他们工作特别努力，只要是客户要求的，他们都会不遗余力地去做；但另一方面，客户却不那么领情，似乎企业说的，客户并不完全理解；企业做的，也并不是客户最需要的。其结果往往是“有苦劳，没功劳”“有工作，没价值”，自己搞得很累的同时，客户却不满意，上级也不认同，自己当然会非常郁闷。

　　对此，查兰的分析是：“你要知道，真正能从客户的角度，思考问题；真正能用客户的语言，与客户沟通交流；真正能为客户创造价值，帮助客户成功，是一种特殊的技能。这需要专门的学习、持续的练习。”

　　而我的经验告诉我，这不仅仅是一个“视角和沟通”的问题，更是一个“目标”设定的问题。也就是说，你是把认真工作视为目标，还是把为客户创造价值视为你的“靶心”。前者，是拿工作换钱，后者，是从客户价值的创造中分钱。也只有后者，才能创造出所谓的极具针对性的“靶向产品”！

　　前不久，我应北京大学创业训练营“Thinktank私董匯”之邀，为几家创业企业做创业辅导，在过程中我发现，凡是那些有投资价值的项目和团队，他们都是从解决客户痛点以及创造客户需求出发的；反之，过于“以自我为中心”的项目和团队，也往往不具备投资价值。

　　我记得有句英文说：What customers want you to know，直接翻译过来就是--那些客户希望你知道的事。那么客户究竟想让你知道什么呢？到底企业了解了什么，才能做到真正理解客户，真正帮助客户成功呢？无论是我们保险业，还是其他领域的工作者，也包括那些正在路上的创业者，想明白和干明白这些问题，非常重要！

　　毕竟，我们的工作，就是帮助客户成功。而为客户提供人性化的关怀和服务，构筑更有保障的人生，也一直是大都会人寿所追求的目标。

　　◎谭强